Jakość obsługi użytkownika biblioteki jako element koncepcji marketingowej

1. Jakość obsługi użytkownika bibliotekijako element koncepcji marketingowej dr Maja Wojciechowska Ateneum – Szkoła Wyższa Wrocław 18-19.06.2009

2. Obsługa klienta W dziedzinie zarządzania obsługa klienta uznawana jest za kunszt lub sztukę, która stanowi najważniejszą strategię marketingową, zaś celem obsługi klienta jest zrozumienie i zaspokojenie jego potrzeb

3. Symptomy świadczące o nieprawidłowościach w obsłudze użytkowników • coraz częściej pojawiający się niezadowoleni czytelnicy; • spadek liczby użytkowników; • znaczące zwiększenie czasu poświęcanego na obsługę użytkowników, sugerujące problemy i komplikacje w tym zakresie; • częstsze problemy związane z funkcjonowaniem działów obsługi, wymagające specjalnych rozwiązań; • brak regularnych szkoleń w zakresie obsługi użytkowników.

4. Podstawowe błędy w zakresie obsługi użytkowników bibliotek (1) • ignorowanie czytelników; • udzielanie nieprawdziwych lub sprzecznych informacji; • okazywanie czytelnikom obojętności lub niechęci; • nieuprzejme lub niekulturalne traktowanie czytelników; • brak czasu na wysłuchanie czytelników, zapoznanie się z ich problemami i próbę ich rozwiązania; • odsyłanie czytelnika do kolejnych działów lub osób w celu rozwiązania problemu, z którym się zgłosił do bibliotekarza;

5. Podstawowe błędy w zakresie obsługi użytkowników bibliotek (2) • protekcjonalne traktowanie czytelników, zwłaszcza tych, którzy nie radzą sobie w bibliotece; • niedotrzymywanie obietnic składanych czytelnikom; • nieraagowanie na skargi czytelników; • brak aktywnego dążenia do rozwiązywania problemów czytelników; • wykorzystywanie regulaminów i zasad formalnych biblioteki do tłumaczenia braku działania i własnej wygody pracowników;

6. Podstawowe błędy w zakresie obsługi użytkowników bibliotek (3) • utrudnianie użytkownikom korzystania z usług biblioteki; • traktowanie w odmienny sposób różnych grup użytkowników, np. pracowników naukowych i studentów; • przeświadczenie, iż obsługą użytkowników i świadczeniem im pomocy zajmują się wyłącznie pracownicy „obsługi”.

7. Według badań przeprowadzonych w Stanach Zjednoczonych przez Ministerstwo Handlu amerykańskie firmy co pięć lat tracą połowę swoich klientów, z czego 60% odchodzi ze względu na niski poziom obsługi. Z kolei koszt zdobycia nowego klienta jest aż siedmiokrotnie wyższy od kosztu jego utrzymania. Jak jest w bibliotekach?

8. Satysfakcja z obsługi Zadowoleni czytelnicy 80% Niezadowoleni czytelnicy 20%

9. Reklamacje, skargi Klienci firm komercyjnych – 4% Czytelnicy – 1 osoba Przy rozpatrywaniu reklamacji warto pamiętać, iż jak pokazują badania firm biznesowych, ponad połowa klientów którzy zgłosili zażalenie nadal będzie korzystała z usług organizacji, pod warunkiem, że skarga odniesie pożądany skutek i zostanie szybko rozpatrzona

10. Rezygnacja z usług w przypadku konfliktowej sytuacji Klienci firm komercyjnych – 90% Czytelnicy – 7% Wiele osób nieusatysfakcjonowanych poziomem obsługi, pomimo iż nie składa pisemnych protestów w tej sprawie zmienia swoją postawę względem organizacji świadczącej usługi

11. Powody dla których czytelnicy nie rezygnują z usług biblioteki pomimo złej, ich zdaniem, obsługi 35% - biblioteka posiada cenny, unikalny księgozbiór 20% - biblioteka znajduje się w dogodnej lokalizacji 12% - biblioteka jest otwarta w dogodnych godzinach

12. Przekazywanie innym czytelnikom informacji o złej obsłudze Według szacunków firm komercyjnych każdy niezadowolony klient opowiada o swoich negatywnych doświadczeniach aż 9 innym osobom. W opinii klienta potrzeba aż 12 pozytywnych przypadków obsługi, by zrównoważyć jeden przypadek negatywny. Czytelnicy starający się przekazać innym informację o złej obsłudze – 33% Czytelnicy uważający, iż każdy powinien sam wyrobić sobie zdanie na temat biblioteki – 67%

13. Sformułowania najbardziej irytujące klientów firm komercyjnych „Będzie pan/pani musiał/a…” „Co pan/pani zrobił/a?” „Polityka naszej firmy…” „Nie może pan/pani…” „Będzie pan/pani musiał/a porozmawiać z…” „Czemu zwraca się pan/pani z tym do mnie?” „Jestem tu nowy” „To naprawdę nie moja działka” „Nie możemy tego zrobić!” „Nie trzeba było…” „Musiał/a pan/pani…” „To nie mój problem!”

14. Sytuacje, zachowania i zdarzenia wpływające na irytację czytelników w czasie korzystania z usług bibliotecznych

15. Kolejność wyboru źródeł informacji przez czytelników Internet – 72% Biblioteka – 24 % Bazy elektroniczne – 12 % Rzadziej księgarnie, zbiory własne, zbiory znajomych

17. Szkolenia z zakresu obsługi klienta dla bibliotekarzy (1) Realizowane są w połowie bibliotek 67% szkoleń przeznaczonych jest dla wszystkich pracowników niezależnie od działu, 33% tylko dla pracowników obsługi 57% szkoleń realizowanych jest zaraz po zatrudnieniu bibliotekarza, 43% bibliotekarzy delegowanych jest na szkolenia w okresie późniejszym

18. Szkolenia z zakresu obsługi klienta dla bibliotekarzy (2) W 45% bibliotek szkolących bibliotekarzy kursy odbywają się raz na rok, w 36% raz na pół roku, w 5% raz na pięć lat, w 12% rzadziej 55% szkoleń prowadzonych jest przez kierowników, osoby po kursach dla trenerów itp., 40% przez dyrektorów, 33% przez firmy zewnętrzne. Część bibliotek stosuje kilka form dokształcania równocześnie

19. Znaczenie szkoleń w oczach dyrektorów bibliotek 88% - szkolenia to świetne narzędzie, obsługa użytkowników powinna być zawsze na najwyższym poziomie 14% - po przeprowadzeniu szkoleń nie widać znaczących zmian w zachowaniu bibliotekarzy 7% - w bibliotece jest wiele ważniejszych wydatków 0% - szkolenia to strata pieniędzy, ważne są przede wszystkim zbiory a nie jakość obsługi

20. Dziękuję za uwagę