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Coordinación de Tecnología de Información Zona Sur Servicios de T.I. Zona Sur 2007-2009

Coordinación de Tecnología de Información Zona Sur Servicios de T.I. Zona Sur 2007-2009. 20 de marzo de 2007. CONTENIDO. 1.- OBJETIVO 2.- GENERALIDADES 3.- MODELO CONCEPTUAL 4.- COBERTURA 5.- LÍNEAS DE SERVICIOS:. SOPORTE A LA OPERACIÓN DE SERVICIOS DE T.I.

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Coordinación de Tecnología de Información Zona Sur Servicios de T.I. Zona Sur 2007-2009

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  1. Coordinación de Tecnología de Información Zona Sur Servicios de T.I. Zona Sur 2007-2009 20 de marzo de 2007

  2. CONTENIDO 1.- OBJETIVO 2.- GENERALIDADES 3.- MODELO CONCEPTUAL 4.- COBERTURA 5.- LÍNEAS DE SERVICIOS: • SOPORTE A LA OPERACIÓN DE SERVICIOS DE T.I. • GESTIÓN DE SOLUCIONES INTEGRALES DE T.I. • SOPORTE A OPERACIÓN DE SISTEMAS, SEGUNDO NIVEL • SOPORTE A PROCESOS GERENCIALES • SERVICIO DE SOPORTE, OPERACIÓN Y CONTROL DE LA RED DE DATOS

  3. SERVICIOS DE T.I. 2007-2009 OBJETIVO CONTAR CON UN SERVICIO PROFESIONAL ESPECIALIZADO PARA DAR SOPORTE INTEGRAL A SERVICIOS DE T.I, OPERACIÓN DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN YREDES DE DATOS, A FIN DE APOYAR EN LA GESTIÓN DE SOLUCIONES INTEGRALES DE TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN, REQUERIDAS POR LAS ÁREAS OPERATIVAS Y ADMINISTRATIVAS DE LA LÍNEA DE NEGOCIO DE EXPLORACIÓN Y PRODUCCIÓN DE HIDROCARBUROS, EN EL ÁMBITO DE LA COORDINACIÓN DE TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN ZONA SUR.

  4. SERVICIOS DE T.I. 2007-2009 • GENERALIDADES • ESQUEMA DE TRABAJO CON BASE EN NIVELES DE SERVICIO • TODOS LOS SERVICIOS ESTÁN CONSIDERADOS EN UNA SOLA PARTIDA. • PARA LA REALIZACIÓN DE LOS SERVICIOS SE EFECTUARAN ORDENES DE SERVICIOS • ESTA PERMITIDO REALIZAR PROPUESTAS CONJUNTAS • EL PROVEEDOR DEBERÁ ESTABLECER INSTALACIONES EN VILLAHERMOSA CON LA INFRAESTRUCTURA Y SERVICIOS NECESARIOS PARA ATENDER CADA UNA DE LAS LÍNEAS DE SERVICIO. • ESTA PERMITIDO PARA ALGUNAS SUBPARTIDAS LA SUBCONTRATACIÓN • TIPOS DE SERVICIOS • EL CONTRATO OPERARÁ CON BASE A ORDENES DE SERVICIO, EXISTIENDO DOS TIPOS: • PROYECTO • SOPORTE OPERATIVO

  5. SERVICIOS DE T.I. 2007-2009 • SERVICIOS TIPO “PROYECTO” • PARA SU DESARROLLO, A SOLICITUD DE PEP, EL PROVEEDOR DEBERÁ PRESENTAR UNA PROPUESTA DE SERVICIO CONTENIENDO COMO MÍNIMO: • ALCANCE DEL PROYECTO • ENTREGABLES PARCIALES Y TOTALES • TIEMPOS DE ENTREGAS PARCIALES Y FINAL • COSTO PARCIALES Y TOTAL DEL SERVICIO • METODOLOGÍA DE DESARROLLO Y HERRAMIENTAS • PLAN DE DESARROLLO DE LA SOLUCIÓN • PROGRAMA FINANCIERO DE EJECUCIÓN DEL SERVICIO • PROGRAMAS DE TRABAJO DETALLADOS QUE MUESTREN CLARAMENTE LA APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA • LA PROPUESTA DEBERÁ SER APROBADA POR PEP. • CARACTERÍSTICAS PRINCIPALES DE ESTE TIPO DE SERVICIO: • REALIZACIÓN DEL SERVICIO PREFERENTEMENTE EN LAS INSTALACIONES DEL PROVEEDOR • PAGOS PARCIALES CON BASE A LAS FECHAS DE LOS ENTREGABLES ESTABLECIDOS EN EL PROGRAMA DE TRABAJO

  6. SERVICIOS DE T.I. 2007-2009 • SERVICIOS TIPO “SOPORTE OPERATIVO” • ESTE TIPO DE SERVICIOS CONSISTE EN PROVEER A PEP SERVICIOS DE ACUERDO A ÑPS CONCEPTOS DEL ANEXO “C”. • PARA SU DESARROLLO SE DEBE CUMPLIR CON LOS SIGUIENTES REQUISITOS: • CARACTERÍSTICAS DEL PERSONAL • VIGENCIA DEL SERVICIO • NIVELES DE SERVICIO ESTABLECIDOS (TIEMPOS DE RESPUESTA, DISPONIBILIDAD Y RENDIMIENTO) • LAS CARACTERÍSTICAS PRINCIPALES DE ESTE TIPO DE SERVICIO SON: • NO SE REQUIERE PROPUESTA DE SERVICIO

  7. SERVICIOS DE T.I. 2007-2009 COBERTURA GEOGRÁFICA

  8. SERVICIOS DE T.I. 2007-2009 LÍNEAS DE SERVICIO CONSIDERADAS 1.1 SOPORTE A LA OPERACIÓN DE SERVICIOS DE T.I. 1.2 GESTIÓN DE SOLUCIONES INTEGRALES DE T.I. 1.3 SOPORTE A OPERACIÓN DE SISTEMAS, SEGUNDO NIVEL 1.4 SOPORTE A PROCESOS GERENCIALES 1.5 SERVICIO DE SOPORTE, OPERACIÓN Y CONTROL DE LA RED DE DATOS CONSIDERACIÓN • EL PROVEEDOR CUENTA CON 45 DÍAS PARA INSTALAR Y CONFIGURAR LA INFRAESTRUCTURA SOLICITADA, LOS SERVICIOS QUE PUEDEN OPERAR DESDE EL INICIO DEL CONTRATO SON: • LÍNEA 1.2 • LÍNEA 1.4 • LO QUE CORRESPONDE AL CABLEADO DE LA LÍNEA 1.5

  9. LÍNEA 1.1: SOPORTE A LA OPERACIÓN DE SERVICIOS DE TI OBJETIVO OPERAR LA “MESA DE SERVICIOS ”, ADMINISTRAR Y MANTENER UN AMBIENTE CONFIABLE Y SÓLIDO PARA SOPORTAR LA OPERACIÓN DE LA PLATAFORMA TECNOLÓGICA, ASÍ COMO DE REGISTRO Y SEGUIMIENTO DE SERVICIOS HACIA OTRAS ÁREAS OPERATIVAS, SUSTANTIVAS Y ADMINISTRATIVAS DE PEP”, APEGÁNDOSE A LAS MEJORES PRÁCTICAS DE ITIL. SERVICIOS CONSIDERADOS: • MESA DE SERVICIOS • SOPORTE DE ASISTENCIA PROFESIONAL • SOPORTE A SERVICIOS DE BASES DE DATOS • SOPORTE AL DIRECTORIO ACTIVO, CORREO ELECTRÓNICO • SOPORTE A SISTEMAS OPERATIVOS WINDOWS, UNIX Y LINUX • SOPORTE A RESPALDOS DE DATOS • SOPORTE A PRODUCTOS Y SERVICIOS INSTALADOS EN SERVIDORES • MANTENIMIENTO Y ADMINISTRACIÓN DE LA CMDB • HERRAMIENTAS RATIONAL PARA LA ADMINISTRACIÓN DEL SOFTWARE

  10. LÍNEA 1.1: SOPORTE A LA OPERACIÓN DE SERVICIOS DE TI Mesa de Servicios Admon. de Configuraciones CMDB Soporte en sitio Concepto 1.1.1 Admon. de Base de Datos Admon. de respaldos Admon. De Servidores Herramientas RATIONAL para la administración del software 1.1.15 1.1.14

  11. LÍNEA 1.1: SOPORTE A LA OPERACIÓN DE SERVICIOS DE TI MESA DE SERVICIO INFRAESTRUCTURA Y SERVICIOS OFICINAS ADMINISTRATIVAS E INSTALACIONES DE CAMPO SOPORTE DE ASISTENCIA PROFESIONAL ADMINISTRACIÓN DE SERVIDORES UNIX, WINDOWS Y LINUX 31 SERVIDORES UNIX Y 95 SERVIDORES WINDOWS ADMINISTRACIÓN DE BASE DE DATOS ORACLE Y SQLSERVER 45 BASES DE DATOS ORACLE Y 115 SQLSERVER ITIL ADMINISTRACIÓN DE RESPALDOS 11 LIBRERIAS Y 29 ARREGLOS (APROX. 144 Tb) ADMINISTRACIÓN DE CONFIGURACIONES (CMDB) PS´S, SERVIDORES, PERIFERICOS, ADMINISTRACIÓN DE SOFTWARE SERVIDOR CON 7 LICENCIAS DE HERRAMIENTAS RATIONAL

  12. LÍNEA 1.1: SOPORTE A LA OPERACIÓN DE SERVICIOS DE TI

  13. LÍNEA 1.1: SOPORTE A LA OPERACIÓN DE SERVICIOS DE TI El costo fijo mensual de la orden de servicio podrá tener una variación del 2% del número de estaciones + -

  14. LÍNEA 1.1: SOPORTE A LA OPERACIÓN DE SERVICIOS DE TI

  15. LÍNEA 1.1: SOPORTE A LA OPERACIÓN DE SERVICIOS DE TI

  16. Sistema de Energía Catalogo De Servicios * Instalación de Aplicaciones Instalación y configuración de equipos Instalación y Configuración de periféricos Asesoría Solución de fallas His His ITIL ITIL * Asistencia profesional Conmutador telefónico * Administran Servidores Administran las Bases de Datos Administran los Respaldos Administran las Redes Administran Aplicaciones y/o Sistemas * Usuarios Usuarios * * Enlace redundante Soporte 2do. nivel Mesa De servicios * Correo * * Centro de computo BD BD CMDB CMDB * KDB KDB Agente Agente Tablero Tablero de de Control Control * * Monitoreo LÍNEA 1.1: SOPORTE A LA OPERACIÓN DE SERVICIOS DE TI • MODELO CONCEPTUAL/OPERATIVO DE LA MESA DE SERVICIO TI ZONA SUR. • EL PROVEEDOR DEBE PROPORCIONAR • MESA DE SERVICIOS CON TODA SU INFRAESTRUCTURA. • ENLACE DE COMUNICACIONES REDUNDANTE. • SISTEMA DE ENERGÍA ININTERRUMPIDA PARA LA MESA DE SERVICIOS • CONMUTADOR TELEFÓNICO • AGENTE DE MONITOREO EN SERVIDORES • ESPECIALISTAS DE SOPORTE EN SITIO • ESPECIALISTAS DE SOPORTE DE SEGUNDO NIVEL • EQUIPOS DE COMUNICACIÓN • PANTALLAS DE MONITOREO NOTA. LO MARCADO CON ASTERISCO EN LA FIGURA SERÁ PROPORCIONADO POR EL PROVEEDOR

  17. LÍNEA 1.1: SOPORTE A LA OPERACIÓN DE SERVICIOS DE TI MESA DE SERVICIOS NIVELES DE SERVICIO

  18. LÍNEA 1.1: SOPORTE A LA OPERACIÓN DE SERVICIOS DE TI MESA DE SERVICIOS NIVELES DE SERVICIO

  19. LÍNEA 1.1: SOPORTE A LA OPERACIÓN DE SERVICIOS DE TI SERVICIO DE ASISTENCIA PROFESIONAL ES EL TIEMPO REQUERIDO PARA ATENDER Y SOLUCIONAR LA LLAMADA DE SERVICIO EN SITIO. SE DEFINEN 5 TIPOS DE PRIORIDADES. LAS DESCRIPCIONES DE LOS SERVICIOS Y LAS PRIORIDADES DEFINIDAS EN LA SIGUIENTE TABLA PODRÁN VARIAR DURANTE LA VIGENCIA DEL CONTRATO:

  20. LÍNEA 1.1: SOPORTE A LA OPERACIÓN DE SERVICIOS DE TI SERVICIO DE ASISTENCIA PROFESIONAL • EXCEPCIONES: • CUANDO SE SOLICITEN SERVICIOS DE LAS INSTALACIONES DE PEP UBICADAS EN SALINA CRUZ, OAXACA Y EN TUXTLA GUTIERREZ, CHIS., EL TIEMPO MÁXIMO DE SOLUCIÓN SERÁ EL QUE APLIQUE EN LA TABLA ANTERIOR MÁS 24 HRS. NATURALES ADICIONALES POR TRASLADO. • CUANDO SE SOLICITEN SERVICIOS DE LAS INSTALACIONES INDUSTRIALES DE PEP ZONA SUR, EL TIEMPO MÁXIMO DE SOLUCIÓN SERÁ EL QUE APLIQUE EN LA TABLA ANTERIOR MÁS 4 HRS. NATURALES ADICIONALES POR TRASLADO.

  21. LÍNEA 1.1: SOPORTE A LA OPERACIÓN DE SERVICIOS DE TI NIVELES DE SERVICIO Administración de Servidores: Administración de base de datos:

  22. LÍNEA 1.1: SOPORTE A LA OPERACIÓN DE SERVICIOS DE TI NIVELES DE SERVICIO Administración de Respaldos

  23. LÍNEA 1.1: SOPORTE A LA OPERACIÓN DE SERVICIOS DE TI ADMINISTRACIÓN DE CONFIGURACIONES (CMDB) NIVELES DE SERVICIO

  24. LINEA DE SERVICIO 1.2.- GESTIÓN DE SOLUCIONES INTEGRALES DE T.I. OBJETIVO: CONTAR CON UN SERVICIO PROFESIONAL ESPECIALIZADO PARA APOYAR EN LA GESTIÓN DE SOLUCIONES INTEGRALES DE TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN REQUERIDAS POR LAS ÁREAS OPERATIVAS Y ADMINISTRATIVAS DE LA LÍNEA DE NEGOCIO DE EXPLORACIÓN Y PRODUCCIÓN DE LOS HIDROCARBUROS

  25. LINEA DE SERVICIO 1.2.- GESTIÓN DE SOLUCIONES INTEGRALES DE T.I. • ALCANCE: • GESTIÓN DE SOLUCIONES DE SISTEMAS • ADMINISTRACIÓN Y PUBLICACIÓN DE INFORMACIÓN • GESTIÓN DE SOLUCIONES DE INFRAESTRUCTURA • GESTIÓN DE SOLUCIONES DE REDES • GESTIÓN DE SOLUCIONES DE CONTROL Y AUTOMATIZACIÓN

  26. LINEA DE SERVICIO 1.2.- GESTIÓN DE SOLUCIONES INTEGRALES DE T.I. GESTIÓN DE SOLUCIONES DE SISTEMAS

  27. LINEA DE SERVICIO 1.2.- GESTIÓN DE SOLUCIONES INTEGRALES DE T.I. ADMINISTRACIÓN Y PUBLICACIÓN DE INFORMACIÓN

  28. LINEA DE SERVICIO 1.2.- GESTIÓN DE SOLUCIONES INTEGRALES DE T.I. GESTIÓN DE SOLUCIONES DE INFRAESTRUCTURA GESTIÓN DE SOLUCIONES DE REDES GESTIÓN DE SOLUCIONES DE CONTROL Y AUTOMATIZACIÓN

  29. LINEA DE SERVICIO 1.2.- GESTIÓN DE SOLUCIONES INTEGRALES DE T.I. • ESQUEMA DE SERVICIO • ACTIVIDADES GENERALES: • DOCUMENTACIÓN Y DESARROLLO DE PROYECTOS DE MEJORADE PROCESOS DE NEGOCIO • DOCUMENTACIÓN Y DESARROLLO DE PROYECTOS DE MEJORA DE LA INFRAESTRUCTURA • DESARROLLO DE PROYECTOS DE MANTENIMIENTO, IMPLEMENTACIÓN, INTEGRACIÓN O EXPLOTACIÓN DE SOLUCIONES PARA ADMINISTRACIÓN DE INFORMACIÓN TÉCNICA Y ADMINISTRATIVA • IMPLANTACIÓN Y SOPORTE ESPECIALIZADO DE ESQUEMAS DE ADMINISTRACIÓN DE PROYECTOS • DISEÑO Y MONITOREO DE REDES • DESARROLLO DE PROYECTOS DE AUTOMATIZACIÓN

  30. LINEA DE SERVICIO 1.2.- GESTIÓN DE SOLUCIONES INTEGRALES DE T.I. • ORDENES DE SERVICIO • ORDENES DE SERVICIO TIPO “PROYECTO” O “SOPORTE OPERATIVO” • PAQUETES DE SERVICIOS: • LOS SERVICIOS DE REALIZARÁN POR “PAQUETES” DE HORAS HOMBRE ASOCIADAS AL ESFUERZO PARA OBTENER UN RESULTADO. • SERVICIOS DE 8 HORAS • SERVCIOS DE 40 HORAS • LOS SERVICIOS SE REALIZAN EN INSTALACIONES DEL PROVEEDOR O EN INSTALACIONES DE PEP.

  31. LINEA DE SERVICIO 1.2.- GESTIÓN DE SOLUCIONES INTEGRALES DE T.I. • ORDENES DE SERVICIO TIPO “PROYECTO “ • PROPUESTA DE SERVICIO DEL PROVEEDOR AUTORIZADA POR PEP LA CUAL DEBE INCLUIR COMO MÍNIMO: • ALCANCE DEL PROYECTO • ENTREGABLES PARCIALES Y TOTALES, ESPECIFICANDO EN CADA ETAPA DEL PROYECTO LOS CONCEPTOS DE SERVICIO Y CANTIDADES DE ESTOS QUE INTEGRAN CADA UNO DE LOS ENTREGABLES ACORDADOS, ASI COMO SUS CORRESPONDIENTES PLAZOS DE ENTREGA. • COSTO DE ENTREGABLES PARCIALES Y TOTAL DEL SERVICIO • METODOLOGÍA DE DESARROLLO Y HERRAMIENTAS DE SOFTWARE A UTILIZAR • PLAN DE DESARROLLO DE LA SOLUCIÓN • PROGRAMA FINANCIERO DE EJECUCIÓN DEL SERVICIO • PROGRAMAS DE TRABAJO (WBS) DETALLADOS QUE MUESTREN CLARAMENTE LA APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA Y LOS COMPROMISOS DE ENTREGA PARCIAL Y FINAL • CARACTERÍSTICAS PRINCIPALES DE ESTE TIPO DE SERVICIO: • REALIZACIÓN DEL SERVICIO EN LAS INSTALACIONES DEL PROVEEDOR O EN LAS INSTALACIONES DE PEP. • PAGOS PARCIALES CON BASE A LAS FECHAS DE LOS ENTREGABLES ESTABLECIDOS EN EL PROGRAMA DE TRABAJO

  32. LINEA DE SERVICIO 1.2.- GESTIÓN DE SOLUCIONES INTEGRALES DE T.I. • SERVICIOS TIPO “SOPORTE OPERATIVO” • EN EL CONTEXTO DE LA LÍNEA DE SERVICIO 1.2: • ESTE TIPO DE SERVICIOS CONSISTE EN PROVEER A PEP DE GRUPOS ESPECIALIZADOS PARA LA REALIZACIÓN DE ACTIVIDADES DE APOYO. • LAS CARACTERÍSTICAS PRINCIPALES DE ESTE TIPO DE SERVICIO SON: • ACTIVIDADES COORDINADAS DIRECTAMENTE POR PERSONAL DE PEP. • EJECUCIÓN EN INSTALACIONES DE PEP O DEL PROVEEDOR, A REQUERIMIENTO DE PEP. • VIGENCIA DEFINIDA POR PEP. • ACTIVIDADES Y ENTREGABLES ESPECÍFICOS DEFINIDOS DIRECTAMENTE POR EL ESPECIALISTA DE PEP RESPONSABLE DEL SERVICIO.

  33. LINEA DE SERVICIO 1.2.- GESTIÓN DE SOLUCIONES INTEGRALES DE T.I. • NIVEL DE SERVICIO SOLICITADO • EN EL CONTEXTO DE LA LÍNEA DE SERVICIOS 1.2: • EL NIVEL DE SERVICIO SE SOLICITADO ESTA ASOCIADO AL CUMPLIMIENTO DE LOS PROGRAMAS DE TRABAJO DE LAS ORDENES DE SERVICIO TIPO “PROYECTO”. • LAS ACTIVIDADES DE ESTAS ORDENES DE SERVICIO DEFINEN TIEMPO Y COSTO PARA LA OBTENCIÓN DE ENTREGABLES PARCIALES Y FINAL • LA REALIZACIÒN DE PAGOS PARCIALES ESTÁ VINCULADA A LA OBTENCIÓN SATISFACTORIA DE ENTREGABLES, AL IGUAL QUE EL ESQUEMA DE PENALIZACION. • LAS ORDENES DE SERVICIO TIPO “SOPORTE OPERATIVO” EL NIVEL DE SERVICIO ESTA ASOCIADO A AL SUMINISTRO DE LOS ESPECIALISTAS EN TIEMPO Y FORMA

  34. LINEA DE SERVICIO 1.2.- GESTIÓN DE SOLUCIONES INTEGRALES DE T.I. EJEMPLO: ENTREGABLES Y ESTIMACIONES EN SERVICIOS TIPO PROYECTO PROGRAMA ENTREGA PARCIAL 1 PROGRAMA ENTREGA PARCIAL 2 PROGRAMA ENTREGA FINAL 30 d, $100,000 10 d, $30,000 20 d, $70,000 20 d, $70,000 10 días ENTREGA PARCIAL REAL 2 20 días ENTREGA PARCIAL REAL 1 ESTIMACION 3 $140,000 ESTIMACION 2 $30,000 MENOS PENALIZACION f (plazo, monto retraso) ESTIMACION 1 $100,000 ORDEN DE SERV. 80 DIAS, $270,000

  35. LÍNEA DE SERVICIO 1.3. SOPORTE A OPERACIÓN DE SISTEMAS, SEGUNDO NIVEL. LÍNEA DE SERVICIO 1.3. SOPORTE A OPERACIÓN DE SISTEMAS, SEGUNDO NIVEL. • A) OBJETIVO. • PROPORCIONAR SOPORTE ESPECIALIZADO A LA OPERACIÓN DE SISTEMAS A CARGO DE LA COORDINACIÓN DE TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN ZONA SUR, APEGÁNDOSE A LAS MEJORES PRÁCTICAS DE ITIL, UTILIZANDO LOS PROCEDIMIENTOS Y EL SOFTWARE DE PEP PARA EL REGISTRO Y SEGUIMIENTO DE ESTE SERVICIO. • B) ALCANCE. • ESTA LÍNEA DE SERVICIO CONSISTE EN LO SIGUIENTE: • SOLUCIÓN DE FALLAS QUE SE PRESENTEN EN LA OPERACIÓN DE SISTEMAS DE ACUERDO A LOS NIVELES DE SERVICIO DEFINIDOS. • SERVICIOS A SISTEMAS DE ACUERDO A LOS NIVELES DE SERVICIO QUE SE ESTABLEZCAN. • MANTENER ACTUALIZADA LA DOCUMENTACIÓN DE LOS SISTEMAS A LOS QUE PRESTA SERVICIO. • MANTENER ACTUALIZADA LA BIBLIOTECA DE SISTEMAS.

  36. Reportes de Clientes de TI Service Desk / CMDB Soluciones Tipo Configuration Management Database LÍNEA DE SERVICIO 1.3. SOPORTE A OPERACIÓN DE SISTEMAS, SEGUNDO NIVEL. C) MODELO CONCEPTUAL Si Registra solución Ejecutivo de Asistencia profesional • Reporta: • Solicitudes • Incidentes • Quejas No asigna / escala a Soporte de 2° nivel Mesa de Servicios ¿Soluciona? Soporte de 2° nivel Registra, Proporciona soporte de primer nivel, da seguimiento y cierra reportes. Si Registra solución ¿Soluciona? Cliente No Asigna o Escala a Asistencia profesional/ Soporte de 2° nivel/ mesa de ayuda de otra zona Si Registra solución ¿Soluciona? No asigna / escala a Administración de problemas Administración de problemas Si Registra solución ¿Soluciona? Mesa de Servicios otra zona Si Registra solución ¿Soluciona? 1 Registro de Llamadas de Servicio 2 Evaluación del Servicio 3 Estadísticas 4 Análisis de información 5 Soluciones tipo

  37. LÍNEA DE SERVICIO 1.3. SOPORTE A OPERACIÓN DE SISTEMAS, SEGUNDO NIVEL. D) NIVELES DE SERVICIO PARA ATENCIÓN EN FALLAS DE SISTEMAS CRÍTICOS: PARA ATENCIÓN EN FALLAS DE SISTEMAS NO CRÍTICOS: PARA ATENCIÓN A SERVICIOS DE SOPORTE A LA OPERACIÓN DE SISTEMAS SEGUNDO NIVEL:

  38. LÍNEA DE SERVICIO 1.3. SOPORTE A OPERACIÓN DE SISTEMAS, SEGUNDO NIVEL. E) CONSIDERACIONES • PEP PODRÁ MODIFICAR EL ESTATUS DE LOS SISTEMAS CAMBIANDO SU CLASIFICACION DE CRÍTICO A NO CRÍTICO Y VICEVERSA, ASÍ COMO VARIAR LA CANTIDAD DE SISTEMAS EN OPERACIÓN. • LAS FALLAS IMPUTABLES A PEP O A OTRAS LÍNEAS DE SERVICIO NO SE CONTABILIZARÁN PARA DETERMINAR EL CUMPLIMIENTO DE LOS TIEMPOS DE RESPUESTA Y LAS METAS DE DESEMPEÑO. • LAS FALLAS EN SISTEMAS QUE NO ESTÁN A CARGO DE LA COORDINACIÓN DE TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN ZONA SUR NO DEBERÁN SER ATENDIDAS POR ESTA LÍNEA DE SERVICIO. PERSONAL DE LA LINEA 1 ESCALA A LA MESA DE AYUDA CORRESPONDIENTE CUNDO DETERMINA QUE EL PROBLEMA NO ES DEL ÁMBITO DE COMPETENCIA DE LA COORDINACIÓN DE DE T.I. ZONA SUR, EL PERSONAL DE LA LÍNEA 1 DEBERÁ DARLE SEGUIMIENTO HASTA SU SOLUCIÓN, VERIFICANDO QUE EL REGISTRO EN SERVICE DESK QUEDE CONFORME A LO ESTABLECIDO EN LOS PROCEDIMIENTOS QUE PEP LE INDICÓ. EL TIEMPO QUE TARDE LA MESA DE AYUDA DE OTRA ZONA EN ATENDER EL PROBLEMA NO ES IMPUTABLE AL PROVEEDOR.

  39. LÍNEA DE SERVICIO 1.3. SOPORTE A OPERACIÓN DE SISTEMAS, SEGUNDO NIVEL. • LAS FALLAS EN SISTEMAS A CARGO DE LA COORDINACIÓN DE TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN ZONA SUR INSTALADOS EN SERVIDORES DE OTRAS ZONAS, DEBERÁN SER ATENDIDAS POR ESTA LÍNEA DE SERVICIO. SI SE IDENTIFICA QUE NO ES PROBLEMA DE SISTEMA SE ESCALARÁ EL REPORTE A LA MESA DE AYUDA CORRESPONDIENTE A LA ZONA EN QUE SE ENCUENTRE EL SERVIDOR Y EL PROVEEDOR DEBERÁ DARLE SEGUIMIENTO HASTA SU SOLUCIÓN, VERIFICANDO QUE EL REGISTRO EN SERVICE DESK QUEDE CONFORME A LO ESTABLECIDO EN LOS PROCEDIMIENTOS QUE PEP LE INDICÓ. EL TIEMPO QUE TARDE LA MESA DE AYUDA DE OTRA ZONA EN ATENDER EL PROBLEMA NO ES IMPUTABLE AL PROVEEDOR. • ALGUNOS SISTEMAS TIENEN SERVICIOS DE REPORTEO MEDIANTE UNIVERSOS DE BUSINESS OBJECTS, REPORTING SERVICES O ACTUATE. TAMBIÉN PUEDEN CONTAR CON DATA MARTS Y MANEJO ELECTRÓNICO DE DOCUMENTOS (LIVELINK, DOCUMENTUM) • EL HORARIO DE SERVICIO ES 24 X 7 X 365. • LOS SISTEMAS ORACLE SE ESTÁN MIGRANDO A ORACLE 10G.

  40. LÍNEA DE SERVICIO 1.3. SOPORTE A OPERACIÓN DE SISTEMAS, SEGUNDO NIVEL.

  41. LÍNEA DE SERVICIO 1.3. SOPORTE A OPERACIÓN DE SISTEMAS, SEGUNDO NIVEL. F) INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA 2006 2007

  42. LÍNEA DE SERVICIO 1.3. SOPORTE A OPERACIÓN DE SISTEMAS, SEGUNDO NIVEL. F) INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA

  43. LÍNEA DE SERVICIO 1.3. SOPORTE A OPERACIÓN DE SISTEMAS, SEGUNDO NIVEL. SISTEMAS CRÍTICOS

  44. LÍNEA DE SERVICIO 1.3. SOPORTE A OPERACIÓN DE SISTEMAS, SEGUNDO NIVEL. F) INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA SISTEMAS NO CRÍTICOS

  45. LINEA DE SERVICIO 1.4.- SOPORTE A PROCESOS GERENCIALES • OBJETIVO: • CONTAR CON UN SERVICIO PROFESIONAL ESPECIALIZADO PARA APOYAR LA GESTIÓN GERENCIAL DE INFORMACIÓN REQUERIDA POR LAS DIFERENTES AREAS USUARIAS • ALCANCE: • GESTIÓN DE INFORMACIÓN DE ESCRITORIO EN DOCUMENTOS, HOJAS DE CÀLCULO Y BASES DE DATOS PERSONALES • ELABORACIÓN DE INFORMES Y PRESENTACIONES EJECUTIVAS. • GENERACIÓN DE REPORTES DE SISTEMAS INSTITUCIONALES, REGIONALES Y LOCALES • APOYO EN LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA • ESQUEMA DE TRABAJO • ORDENES DE SERVICIO TIPO “SOPORTE OPERATIVO” • DESARROLLO DE LOS SERVICIOS • LOS SERVICIOS DE ESTA LÍNEA, SERÁN DESARROLLADOS EN HORARIO DE OFICINA EN LAS INSTALACIONES DE PEP O FUERA DE ELLAS CUANDO SE REQUIERA.

  46. LINEA DE SERVICIO 1.4.- SOPORTE A PROCESOS GERENCIALES SOPORTE A PROCESOS GERENCIALES

  47. LÍNEA 1.5.- SOPORTE, OPERACIÓN Y CONTROL DE LA RED DE DATOS

  48. LÍNEA 1.5.- SOPORTE, OPERACIÓN Y CONTROL DE LA RED DE DATOS TAREAS

  49. LÍNEA 1.5.- SOPORTE, OPERACIÓN Y CONTROL DE LA RED DE DATOS ESQUEMA DE MONITOREO • ACTIVIDADES: • IMPLANTAR ESQUEMA DE MONITOREO • REALIZAR MONITOREO CONTINUO • GENERAR REPORTES MENSUALES • EFECTUAR ANÁLISIS SEMESTRALES Cliente con agente de monitoreo de aplicación SEDE * Probe ACTIVOS. Consola de monitoreo MAN Servidor con agente de monitoreo Servidores de Cisco Works, Network performance manager WAN Servidor con agente de monitoreo Consola de monitoreo MAN Probe * * * • EL PROVEEDOR DEBERÁ INCLUIR: • DOS PROBES • CONSOLAS DE MONITOREO MAN • DOS PANTALLAS • MANTENIMIENTO A HW Y SW DE MONITOREO DURANTE LA VIGENCIA DEL CONTRATO Cliente con agente de monitoreo de aplicación

  50. WAN WAN LÍNEA 1.5.- SOPORTE, OPERACIÓN Y CONTROL DE LA RED DE DATOS ESQUEMA DE MONITOREO T3 T2 Agente de Monitoreo Remoto Servidor con agente de monitoreo de B.D. Servidor con agente de monitoreo • Monitoreo de aplicaciones • Rendimiento de aplicaciones PROBE T1 • Monitoreo de red WAN • Tiempo de vuelo PROBE PROBE CONSOLA CENTRAL DE MONITOREO • Monitoreo de red MAN • Disponibilidad • Latencia SEGMENTOS MAN

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