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Stella l’assistente virtuale del GBS

Stella l’assistente virtuale del GBS. LA STRATEGIA. PERCHE’ UN’ASSISTENTE VIRTUALE ?. Aumentare i canali di relazione con il Cliente Fornire nuovi strumenti innovativi Ridurre i costi Migliorare la qualità dei servizi Raccogliere, analizzare, realizzare le richieste dei clienti. 2.

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Presentation Transcript

  1. Stella l’assistente virtuale del GBS

  2. LA STRATEGIA PERCHE’ UN’ASSISTENTE VIRTUALE ? Aumentare i canali di relazione con il Cliente Fornire nuovi strumenti innovativi Ridurre i costi Migliorare la qualità dei servizi Raccogliere, analizzare, realizzare le richieste dei clienti 2

  3. Assistente Virtuale: come funziona • Stella è un software, con il quale il Cliente può interagire, dialogare, richiedere • aiuto e assistenza; STELLA è in grado di: • fornire supporto nella navigazione dell’Internet Banking • rispondere in modo approfondito e specifico alle domande relative all’Home banking (tratta temi quali conti correnti, carte, pagamenti) • assistere i Clienti nell’utilizzo delle piattaforme di Trading On Line e Fondi On Line • integrare le risposte fornite passando il contatto ad una persona reale, un operatore del Servizio Clienti, tramite il servizio di chat on-line.

  4. IL PROGETTO Project Director IL TEAM SELLA Content Manager It architect Country Manager IL TEAM ASOL PM&KB Engineer Delivery 4

  5. IL PROGETTO: il Team Sella Project Director Content Manager It architect L’IMPERATORE LA PAPESSA IL CARRO La PAPESSA, rappresenta la sacerdotessa del mistero ovvero la conoscenza al femminile, rispettata e assecondata nei tempi più antichi come la via dell'intuito e del cuore. Rappresenta riflessione, fede, oggettività, pazienza. L'IMPERATORE è il governatore del Progetto, il concreto, simboleggiato dal trono cubico sul quale poggia. L'imperatore rappresenta la costruttività, la saggia decisionalità. Il CARRO della vittoria sul quale il condottiero trionfante percorre il mondo dei Legacy System Sella Significa intuito, superamento delle difficoltà. 5

  6. IL PROGETTO: il Team ASOL Delivery PM&KB Engineer Country Manager IL MATTO IL MONDO TEMPERANZA Il Mondo, stabile e lento, cui corrisponde, assicura un'evoluzione costante, nella direzione del compimento totale. Ha visibilità sulle strategie e le nuove implementazioni che avverranno in tutti i 22 Paesi in cui ASOL è presente. Il Matto è l'essere irresponsabile, incosciente, che cerca di far “parlare” creature che non esistono assecondando impulsi irrazionali. Il Matto indica la rottura di precedenti schemi mentali e la capacità di andare al di là delle norme con coscienza. Ottima carta in grado di trasformare positivamente quelle vicine, è sempre un buon presagio di accomodamento, risoluzione, speranze realizzate, progetti portati a termine.

  7. IL PROGETTO • L’assistente virtuale è stato posizionato in tre piattaforme: Internet Banking, Fondi On Line, Trading On Line (SellaXtrading) • E’ una finestra composta da: • Un’immagine animata in base alle segnalazioni contenute nella risposta • Un’area di testo contente la risposta alla domanda e i messaggi precedenti • Un’area di testo per permettere all’utente di inserire la domanda

  8. IL PROGETTO • Brain • La mente di Stella si compone di una basic KB da circa 400 concetti e da una specific KB di circa 675 concetti che corrispondono a 1.716 risposte • E’ integrata con i sistemi del Gruppo Banca Sella. In questo modo riconosce l’ID cliente e la piattaforma dalla quale è stata aperta. • Utilizza i seguenti componenti: LP Engine ,  VCA Custom Flash Graphical Interface, Servlet adapter. • E’ provvista di funzionalità oper URL che le consente di aprire pagine interne ed esterne alla piattaforma bancaria. • Manutenzione • I dialoghi con i clienti vengono registrati integralmente. Il knowledge engineer lavora con il Team Sella per implementare nuove varianti di domanda, modificare risposte, correggere varianti non correttamente interpretate. • Le nuove release della KB vengono rilasciate a seguito del test di qualità finalizzati a garantire la correttezza della mente virtuale con valori di circa il 95%.

  9. IL PROGETTO Durata complessiva • 7 mesi Criticità • preperazione base dati • corretta percezione soluzione da parte del cliente • efficacia nel follow up sui dialoghi 9

  10. I RISULTATI • OBIETTIVI RAGGIUNTI • Riduzione dei contatti su operatore • Riduzione dei costi telefonici • Migliori Livelli di servizio del contact center • Migliore % di ‘‘one call solution’’ • Nuovo canale di assistenza attivo 24 ore su 24 • Aumento livello di autonomia della Clientela

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