S-72.2510 Tietoliikennepalveluiden käyttäjäkeskeinen suunnittelu

1. S-72.2510 Tietoliikennepalveluiden käyttäjäkeskeinen suunnittelu Luento 2, kevät 2008

2. S-72.2510 kurssin luennot • Ke 2.4 Käyttäjäkeskeisen suunnittelun menetelmät tuotekehityksen eri vaiheissa (osa 1) • Käyttäjien määrittely • Tarvekartoituksen suorittaminen • To 3.4 Käyttäjäkeskeisen suunnittelun menetelmät tuotekehityksen eri vaiheissa (osa 2) • Käyttäjätiedon hyödyntäminen, konseptointi ja asiaa prototyypeistä • Ke 9.4 Käyttäjäkeskeinen suunnittelu ja erityiskäyttäjäryhmät • To 10.4 Käyttäjäkeskeinen suunnittelu organisaatiossa ja käyttäjäkeskeisen suunnittelun standardit

3. Luentotehtävät • Luentoihin liittyy kolme luentotehtävää, jotka palautetaan yhtenä kokonaisuutena viimeistään 24.4 E-siiven lokeroon • Tehtävät löytyvät kurssin web-sivulta • Luentotehtävien osuus kurssin arvosanasta on 10%

4. Luennon rakenne • Johdantoa kurssin aihepiiriin • Käyttäjäkeskeisen suunnittelun menetelmät tuotekehityksen eri vaiheissa (osa 1) • Käyttäjien määrittely • Tarvekartoituksen suorittaminen • Aikaa harjoitustyölle

5. Esittelykierros • Käyttäjäkeskeisyyden ja käytettävyyden opinnot • Miten sijoittaisit itsesi käyttäjäkeskeisen suunnittelun janalla?

6. Johdatusta kurssin aihepiiriin

7. Ryhmätehtävä Helsingin Sanomien otsikkoja viikoilla 13-14/2008 25.3 Sampo Pankki uudisti yöllä järjestelmänsä 26.3 Sammon uusi tietojärjestelmä sotki asiakkaiden raha-asiat 27.3 Sammon uusi verkkopankki veloitti lainalyhennyksen kaksinkertaisena 28.3 Sampo Pankki pyytää kärsineiltä korvaushakemukset kirjallisina 29.3 Sampo Pankki käsittelee uudestaan tilitapahtumia koko viikonlopun 31.3 Sampo Pankin ongelmat jatkuvat yhä • Kirjatkaa lapuille, mitä käytettävyyteen ja käyttäjäkeskeiseen suunnitteluun liittyviä ajatuksia otsikot herättävät? • Tehkää lapuista looginen jäsennys ja pohdi, mitä ehkä olisi voinut tehdä toisin.

8. Motto Virheitä eivät tee käyttäjät, vaan suunnittelijat.

9. Tuotekehityksen kolme jalkaa Norman, 1998

10. Miksi tutkia käyttäjiä? • Käyttäjä on se, joka päättää käyttääkö tuotetta vai eikö • Mitä paremmin käyttäjä tunnetaan, sen parempi tuote on käyttäjälle • Tuote, joka ei kohtaa käyttäjän tarpeita, on tarpeeton • Käyttäjät huomioiva tuote on kilpailukykyinen

11. Ihmisen suhde tekniikkaan? (1/2) • 1920-1930 –luku: ihmisen kyky sopeutua koneisiin • 1940 –luku: Koneita alettiin sopeuttaa ihmisen havaintokykyyn. Fyysinen ergonomia • 1950-1960 –luku: Fyysinen ergonomia teollisuuden prosessinohjauslaitteissa. • 1970 –luku: Sääntöjä helppokäyttöisten tuotteiden tekemiseen. Human Computer Interaction (HCI) • (Eeva Pitkälä, Polysteekki 4/2004)

12. Ihmisen suhde tekniikkaan? (2/2) • 1980 –luku: Ihminen tekee työtään, koneen tulee avustaa. Kognitiotiede. Iteratiivinen prototyyppejä käyttävä tuotekehitys. Testaamismenetelmät. • 1990 –luku: Järjestelmien sopivuus työhön, johon se on suunniteltu. Käytettävyyden mittausmenetelmiä: miten työ tehdään, olosuhteet, mitä osataan, tunteet • 2000 – luku: Käytettävyystestauksen lisäksi koko tuotekehitysprosessin eri vaiheet. Käyttäjälähtöinen tuotekonseptointi. • (Eeva Pitkälä, Polysteekki 4/2004)

13. Mitä on käyttäjäkeskeinen suunnittelu? • Tuotekehitys, joka huomioi kehitystyön pohjaksi tuotteen todellisten käyttäjien tarpeet ja toimintatavat • Työkalu käytettävyyden parantamiseen • Keskitytään käyttäjiin ja heidän tehtäviinsä jo suunnittelun varhaisessa vaiheessa • Empiirinen eli kokemusperäinen arviointi mukana prosessissa • Iteratiivinen suunnittelu

14. Käyttäjäkeskeisen suunnittelun standardi 1/3 Tavoiteltava suunnitteluprosessi: Human-centred design processes for interactive systems ISO standardiehdotus ISO/DIS 13407

15. Käyttäjäkeskeisen suunnittelun standardi 2/3 Tunnista käyttäjäkeskeisen suunnittelun tarve Ymmärrä ja määrittele käyttötilanne Arvioi suunnitelmat vaatimusten mukaan Järjestelmä täyttää määritellyt käyttäjävaatimukset ja organisaation vaatimukset Määrittele käyttäjien ja organisaation vaatimukset Tuota suunnittelu- ratkaisuja

16. Käyttäjäkeskeisen suunnittelun standardi 3/3 Projektisuunnitelmassa mukana käyttäjäkeskeinen suunnittelu: • käyttäjän huomioonottamisen tavat ja UCD-tehtävät projektissa • UCD-tehtävien integrointi muuhun projektityöskentelyyn • UCD-vastuuhenkilöt ja -organisaatiot • toimintatavat, joilla huolehditaan UCD-tiedon kulusta muille suunnittelijoille ja havaintojen dokumentoinnista

17. Käyttäjäkokemus -User Experience • Käyttäjäkeskeisen suunnittelun perustana on tuntea käyttäjä • viime vuosina käyttäjän kokemus tullut keskeiseksi tekijäksi tuotesuunnittelussa • aikaisemmin tehtävä ja työkeskeistä • jotta käyttäjän maailmaan päästään käsiksi, tapahtuu se käyttäjän oman osallistumisen kautta

18. Käyttäjäkokemuksen lähtökohtia TOIMINTA Aikaisempi kokemus Tämänhetkinen kokemus Odotukset MOTIVAATIO KONTEKSTI Mäkelä 2000

19. UCD – menetelmät tuotekehityksen eri vaiheissa (osa 1: käyttäjien määrittely ja tarvekartoitus)

20. Tuntitehtävä • Kirjatkaa ylös: mitä käyttäjätutkimuksen menetelmiä tunnet? • Mitä hyötyjä tai haasteita tiedät niihin liittyvän? • Mitä olet itse soveltanut? • Minkälaisissa tutkimuksissa olet ollut mukana kohdehenkilönä/tutkimushenkilönä? • Kootkaa kokemukset vierustovereiden kanssa

21. Käyttäjät mukana Käyttäjät mukana Käyttäjät mukana Prosessi KONSEPTIEN SUUNNITTELU KÄYTTÄJÄTUTKIMUS TUOTEKEHITYS EVALUOINTI Konseptien luonti Konseptien validointi Tarpeiden määritys Vaatimus-määrittely • Selvitetään: • MITEN KEHITETÄÄN? • suunnittelu • kehitys • yksityiskohtainen • käyttöliittymä • Menetelmät: • prototyypit • mock up:it • Menetelmät: • (SAY, DO, MAKE) • haastattelut • havainnointi • päiväkirjat/ • kuvakollaasit • roolileikit, ym. • Selvitetään: • MITÄ KEHITETÄÄN? • käyttötarkoitus • ominaisuudet • käyttötapa • Menetelmä: esim. aivoriihi • Evaluointimenetelmät: • käyttäjäprofiilit • skenaariot ja storyboard:it • Menetelmät: • prototestaus • käytettävyys- • testit • kenttäkokeet

22. Käyttäjän osallistuminen suunnitteluun Tuotekonsepti Määrittelyt Prototyypit Lopullinensuunnittelu Seuranta Käyttäjäkokemuksen kartoittaminen (eri menetelmiä) Benchmark -testaus Tehtävä- ja käyttäjäkuvaukset, skenaariot, käytettävyystavoitteet Nopeat prototyypit Asiantuntija-arviot Käyttäjätestit Käyttäjätestit Käytön seuranta, käyttäjäpalaute

23. Käyttäjätutkimus- käyttäjäryhmien valinta

24. Käyttäjätutkimuksen periaatteet • Määritellään käyttäjäryhmä, jota halutaan tutkia • Tutkitaan käyttäjiä valituilla menetelmillä • Muodostetaan yleinen ymmärrys käyttäjistä (käyttäjäprofiilit) • Etsitään ilmiöitä • Tulkitaan käyttäjän tarpeet • Määritetään vaatimukset palvelun/tuotteen toiminnoille

25. Erilaiset käyttäjäryhmät • Varsinaiset käyttäjät • Käyttäjät, jotka eivät itse käytä, mutta tavoitteensa riippuvat tuotteen käytöstä • Ylläpitäjät, asentajat, mikrotuki jne. • Varsinaisen käyttäjän asiakkaat, joihin tuotteen käyttö vaikuttaa • huom! ostaja ei ole käyttäjä, asiakas ei ole käyttäjä

26. Käyttäjien tutkiminen • Mitä haluat tietää/mikä on tärkeätä tietää heistä? • kulttuuri • elämäntyyli • verkostot (esim. ystävät, työverkostot) • fyysinen ympäristö • tiedot ja taidot • tavoitteet • mitä välineitä hyödyntävät • käsitteet

27. Käyttäjien tutkimuksen runko • Hanki taustatietoa kohderyhmästä (mitä heistä jo tiedetään?) • Määrittele käyttäjäryhmä oman tutkimuksesi näkökulmasta. • Mieti, mitä haluat tietää heistä (esim. työarki, vapaa-aika, ystävät) eli oma painopistealueesi • Valitse menetelmät, jotka soveltuvat ko. käyttäjäryhmälle ja tutkimuksesi teemaan • Ota yhteyttä käyttäjiin ajoissa

28. Käyttäjien tarpeetja niiden tutkiminen

29. Mitä tarpeet ovat? (1/2) • Mitä käyttäjä haluaa tosielämässä saavuttaa ja saada aikaan? • Tarve on olemassa riippumatta siitä, millaisia ratkaisuja on olemassa • Kuvaviestin lähettäminen tai kännykkälogon lataaminen eivät ole tarpeita ->Tarve löytyy kysymällä, mitä kuvaviestin lähettäminen mahdollistaa?

30. Mitä tarpeet ovat? (2/2) • Tarpeet eivät liity vain tehtäviin • Sosioemotionaaliset tarpeet ja halut: esim. läheisyyden tarve, itsensä toteuttamisen tarve, tarve kuulua ryhmään, jne. • Tarpeet motivoivat vahvasti toimintaa • Käyttäjien on vaikea pukea tarpeita sanoiksi -> tutkitaankin ensin ilmiöitä, jonka jälkeen tehdään tulkintoja tarpeista

31. Mikä on tarve ja mikä ilmiö? ILMIÖ: Ei voi sietää kuumuutta tehdessään ostoksia tavaratalossa TARVE: Poistaa kuumuus tai keksiä miten kuumuuden voi hyödyntää

32. Mistä tarpeet löytyvät? YLEINEN YMMÄRRYS KÄYTTÄJÄSTÄ TULKITSE käyttäjän tarpeet PRIORISOI käyttäjän tarpeet TUTKI käyttäjiä YHTEENVETO Käyttäjäprofiilit ETSI ilmiöitä VALIDOI käyttäjillä Tarpeet löytyvät tutkimalla ilmiöitä, jotka tulevat esiin käyttäjien tarinoista ja käyttäjäprofiileista Mäkelä 2000

33. Käyttäjän tarpeista tuotekehitykseen Millaisilla välineillä se onnistuu? Mitä käyttäjä haluaa saada aikaan Ongelmat tavoitteen saavuttamisessa Ongelmat välineen käytössä Välineen kehittäminen paremmaksi Uusia välineinnovaatioita

34. Käyttäjätutkimus- menetelmien valinta

35. Mitä tehdä? KÄyttäjäkokemuksen ymmärtäminen say think SAY -> eksplisiittistä tietoa do use DO -> havainnoitavaa tietoa know feel dream MAKE -> hiljaista tietoa, piileviä tarpeita, auttaa eläytymään käyttäjän kokemukseen Sanders&Dandavate 2000

36. Kokemus rakentuu tarinaksi • Ihmiset kertovat luonnostaan tarinoita, juttuja • Tarinat eivät ole rationaalisia toimintakaavioita, vaan sisältävät henkilökuvauksia, toimintaa, asiayhteyksiä, motivaation ja tietyn ajallisen keston • Tarinoiden avulla me muistamme kokemuksiamme ja kerromme niistä muille • Käyttäjäkokemukset rakentuvat suuresta määrästä pieniä tapahtumia tai tarinoita esim. lomamatka

37. Mikä menetelmä? • mitä tietoa voin saada menetelmällä? • mitkä ovat menetelmien edut ja rajoitukset? • mitä menetelmien soveltaminen edellyttää aikataulullisesti? • kuinka paljon resursseja (esim. hlöt) tarvitaan menetelmän soveltamiseen?

38. 1) haastattelu 2) observointi 3) contextual inquiry 4) fokusryhmä 5) image collage 6) päiväkirja 7) kyselytutkimukset 8) aiempien tutkimusten lukeminen Mahdollisia menetelmiä

39. 1. Haastattelu • tee selkeä runko • pyydä kuvailemaan ja selventämään (tarkenna esim. miksi ja miten) • kysy mieluummin konkreettisesti: miten viimeeksi eikä miten yleensä • se mitä sanotaan, voi erota siitä, mitä tod.näk. tehdään

40. 2. Observointi • vastauksia kysymyksiin: mitä? missä? miten? • observoinnin muotoja: • havainnointi ilman osallistumista • osallistuva havainnointi • piilohavainnointi • vinkkejä: tiedä, mitä haet; pane merkille mahdolliset erot toiminnan ja kerrotun välillä • dokumentointi tärkeätä • taustatiedot yleensä kirjallisesti

41. Esimerkki observoinnista

42. Esim. observoinnin taustalomakkeesta • Taustatiedot : havainnointi • Ikä: • Sukupuoli: mies nainen • Koulutus: kansakoulu ammattik. yliopp. opisto/amkk korkeak. • Kuvaus aiemmista työtehtävistä: • Harrastukset: • Käytätkö tietokonetta: • En Kyllä • Mihin tietokonetta käytät tietokonetta: • Kuinka kauan olet käyttänyt tietokonetta: • Kiitos!

43. 3. Contextual inquiry • Tutkitaan kokonaisuutena käyttäjän toimintaa • Katsele, kuuntele ja keskustele, kun käyttäjä työskentelee normaalissa ympäristössään • Konkretisoi keskustelua esimerkein

44. 4. Fokusryhmä • yhdistyvät haastattelun ja observoinnin piirteet • noin 6-8 osallistujaa + ryhmän vetäjä + kuvaaja • soveltuu aiheisiin, josta osallistujat ovat valmiita keskustelemaan • huomioitava ryhmädynamiikkaan liittyvät asiat (esim. dominointi, vaikeneminen) • nauhoitus keskeistä (huom! lupa pyydettävä)

45. Esimerkki fokusryhmästä • Osallistujat yrityksen tuotesuunnitelijoita • Tutkittiin etäopiskelua • Kaksi tilaisuutta, yhteensä 8 osallistujaa • Ryhmäkeskustelu, jossa mukana havaintomateriaalia • Kesto noin 2 tuntia

46. 5. Image collage • toteutetaan ryhmässä • varataan runsaasti leikkelekuvia • pyydetään osallistujia ryhmittelemään kuvia tiettyihin teemoihin (esim. vapaa-aika lasten kanssa, työmatkat) • pyydetään osallistujia kuvailemaan ja kertomaan samalla kun jäsentävät kuvia

47. Esimerkki image collage –menetelmästä

48. Esimerkki image collage -menetelmästä

49. 6. Päiväkirja • mahdollisuus saada osallistujien kokemuksia teemasta pidemmältä ajalta (esim. viikko) • yhdistetään yleensä haastatteluun, jonka aikana käydään läpi osallistujan merkinnät  mahdollisuus selventää ja syventää • huom! päiväkirjan täytön tulee olla mahdollisimman helppoa ja hauskaa (eli ei rasite)

50. Esimerkki päiväkirjasta • Tutkittiin kommunikaatiota etäopiskelun aikana • Muiston täyttö noin 1 viikon ajan • Yksilöhaastattelu, jossa muistiinpanot käytiin läpi • 7 osallistui haastatteluun, joista 5 oli pitänyt muistiota