Vieningo konsultavimo telefonu diegimo verslo priežiūros institucijose iššūkiai

1. Vieningo konsultavimo telefonu diegimo verslo priežiūros institucijose iššūkiai Aidas Kuolas, Ūkio ministro padėjėjas, 2012-03-22

2. Ar reikia skambučių centro (SC)? • SC – priemonė, padedanti pasiekti šiuos tikslus: • konsultuoti vienodai; • optimizuoti įstaigos veiklą; • skatinti įmones laikytis reikalavimų; • gerinti įstaigos įvaizdį; • leisti objektyviai įvertinti kliento pasitenkinimą. • Tačiau ne šį klausimą turėtumėte kelti.

3. Geriau klauskite: Kadangi tradicinio skambučių centro turėti mums neapsimoka, kaip gali atrodyti netradicinis skambučių centras?

4. Pirminis planavimas • Visų pirma apsvarstykite: • Kokių skambučių tikitės (paprastų, sudėtingų)? • Kiek skambučių tikitės (paprastų, sudėtingų)? • Kokia jų vidutinė trukmė? • Kokios aptarnavimo kokybės siekiate? • Šie atsakymai lems sprendimus dėl konsultantų poreikio, reikalingos įrangos.

5. Koks turėtų būti SC? • Jei samdomas išorinis teikėjas: • Privalumai: patirtis, didesnis efektyvumas. • Trūkumai: nebutinai sutampa jūsų interesai. Be to, ar tikrai turite visąsutarties derybų informaciją? • Jei kelioms įstaigoms steigiamas vienas centras: • Privalumai: didesnis mastas. • Trūkumai: daug klausimų (Kur? Kaip? Kas valdys?). Taip pat reikia žinoti skambučių kiekį, trukmę ir t. t. • Jei kuriate patys: • Privalumai: esami ištekliai. • Trūkumai: neefektyvu (bet efektyvumą galima didinti).

6. Duomenų bazė/D.U.K. • Turinys ir forma – abu svarbūs! Laikmeną (programą) sukurti lengva. Turiniui sukurti reikia: žinoti, kokie dažniausi klausimai; apibendrinti teisės aktų žinias; užtikrinti informacijos sutapimą su kitais kanalais. • Tikslas– Jūs nenorite, kad konsultantai mintinai mokėtų atsakymus.

7. ITporeikis Sprendimai turėtu sudaryti galimybę: • Neprarasti nei vieno skambučio • Įrašyti pokalbius • Lengvai* surasti senus įrašus • Perklausyti įrašus • Lengvai* matyti centro rodiklius • Lengvai* matyti kiekvieno konsultanto rodiklius *T. y. be IT specialistų pagalbos

8. Tikslai ir Procedūros • Tikslai: • Kokybės išraiška procentais • Skambučio trukmė • Aptarnavimo lygis • Neatsiliepti skambučiai (%) • Efektyvumas • Procedūros: • Skambučių eigos procedūros • Perskambinimas interesantams • Papildoma konsultantų veikla • Procedūros, iškilus konfliktui (pvz., interesantas teigia, kad konsultacija buvo klaidinga)

9. Tobulinimas: Kokybė • Geresnė kokybė = mažesnės išlaidos! • Kokybės vertinimo sistema • Skambučiai turi būti vertinami objektyviai pagal nustatytus kriterijus • Skambučiai turi būti vertinami nuolat pagal nustatytus terminus • Einamieji mokymai • Mokymai turi vykti nuolat pagal nustatytus terminus

10. Tobulinimas: Rezultatų analizė • Kasdien / kas savaitę stebėti rezultatus (o ne pagal poreikį): • Rodikliai centro mastu kasdien • Rodikliai centro mastu pusvalandžio (valandos) intervalais • Kiekvieno konsultanto kokybės rezultatai • Surengtų mokymų skaičius / dažnumas (Ar tikrai mokymai vyksta taip dažnai, kaip numatyta?) • Finansinė ataskaita • Skambučių kiekių prognozių tikslumas (atitiktis realybei)

11. Išvados • Optimizuoti ir tobulinti reikia visada, tačiau ne visada aišku, kam ir kada skirti šias pastangas. • Mes siūlome skambučių centrą, nes tai naudinga priemonė, kuria galima optimizuoti Jūsų veiklą ir pasiekti norimų rezultatų.