Calidad en la Prestación de Servicios

1. Calidad en la Prestación de Servicios AMEF “Análisis del Modo y Efecto de Falla”

2. Calidad en la Prestación de Servicios AMEF Que es? Herramienta Estadísticas para la solución de problemas Que significa? Análisis del Modo y Efecto de la Falla Potencial

3. Calidad en la Prestación de Servicios Análisis del Modo y Efecto de la Falla ...... Es una metodología de un equipo sistemáticamente dirigido que identifica los modos de falla potenciales en un sistema, servicio, producto u operación de manufactura / ensamble causadas por deficiencias en los procesos de diseño o proceso. También identifica características de diseño o de proceso críticas o significativas que requieren controles especiales para prevenir o detectar los modos de falla. AMEF es una herramienta utilizada para prevenir los problemas antes de que ocurran.

4. Calidad en la Prestación de Servicios Análisis del Modo y Efecto de la Falla ...... El AMEF se lleva en un documento que sirve para plasmar y organizar el problema así como sus diversas soluciones. Este método es “ponderante”, lo que significa que podemos seleccionar (en base al valor más significativa o crítico) la o las posibles soluciones, una vez que se haya corrido el proceso.

5. Calidad en la Prestación de Servicios Análisis del Modo y Efecto de la Falla ...... Es una técnica analítica utilizada como un medio para asegurar que en lo posible, los modos de falla potencial y sus causas asociadas han sido consideradas e identificadas. Es un documento viviente y debe iniciarse en o cerca de la etapa de factibilidad antes de los compromisos para producción o prestación del servicio y tomar en cuenta todas las operaciones de manufactura o servicio.

6. Calidad en la Prestación de Servicios Análisis del Modo y Efecto de la Falla ...... El avance actual del AMEF ha venido del sector automotriz ya que los AMEF´s son requeridos para todos los Diseños y Procesos a fin de asegurar la prevención de problemas. Integrado dentro de la Planeación Avanzada de la Calidad del Producto (APQP), el AMEF en los formatos de Diseño y Proceso provee la principal herramienta para mitigar el riesgo dentro de la estrategia de prevención.

7. Calidad en la Prestación de Servicios Beneficios del AMEF...... • Mejora la calidad, confiabilidad y seguridad de los productos / servicios / maquinaria y procesos • Mejora la imagen y competitividad de la compañía • Mejora la satisfacción del cliente • Reduce el tiempo y costo en el desarrollo del producto / soporte integrado al desarrollo del producto • Documentos y acciones de seguimiento tomadas para reducir los riesgos • Reduce las inquietudes por Garantías probables • Integración con las técnicas de Diseño para Manufactura y Ensamble

8. Calidad en la Prestación de Servicios Aplicaciones del AMEF...... • Proceso — análisis de los procesos de manufactura y ensamble • Diseño — análisis de los productos antes de sean lanzados para su producción • Concepto — análisis de sistemas o subsistemas en las primeras etapas del diseño conceptual • Equipo — análisis del diseño de maquinaria y equipo antes de su compra • Servicio — análisis de los procesos de servicio antes de que tengan impacto en el cliente

9. Calidad en la Prestación de Servicios Uso del AMEF en la Industria Médica...... Análisis de Modo y Efecto de Falla ha sido incorporado en muchas industrias adicionales a la Automotriz y la Aeroespacial. Equipo Médico y entrega de medicamentos ha incorporado AMEF como una medida para entender los riesgos no considerados por el personal de diseño y procesos. El AMEF permite a un equipo de personas revisar el diseño en los puntos críticos del desarrollo del producto y hacer comentarios y cambios ya sea al diseño del producto o del proceso anticipándose a las fallas potenciales. La "Food and Drug Administration (FDA)" de USA ha reconocido al AMEF como un método de verificación del diseño para los Equipos Médicos y Farmacéuticos.

10. Calidad en la Prestación de Servicios Objetivo del AMEF...... • Reducción de riesgos mediante: • Identificación del modo de falla potencial del producto o servicio y proceso y causas/mecanismos asociados (Buscar el prioritario). • Auxiliando en el análisis de nuevas manufacturas o cambios en estas y en el proceso de ensamble. • Evaluando los efectos de fallas potenciales con el cliente. • Identificar las variables de procesos en las cuales se enfocan los controles de proceso. • Desarrollo de una lista ponderada de modos de falla sobre los cuales se priorizan acciones correctivas/preventivas

11. Calidad en la Prestación de Servicios Entradas del AMEF...... EL AMEF DEBE INICIARSE CON UN DIAGRAMA DE FLUJO : CARTA DE FLUJO DEL PROCESO ( ACTIVIDADES) QUE IDENTIFIQUE LAS CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO O SERVICIO EN CADA PASO DE LA OPERACIÓN.

12. Cuál es la función, operación, elemento o requisito Efecto Severidad Qué se puede hacer? Cuales son los efectos? Qué tan malo es? Modo Causa Ocurrencia Qué puede salir mal Cuales son las causas? Qué tan seguido sucede? Controles Detección Cómo se puede prevenir y detectar? Qué tan bueno es el método para detectarlo? Calidad en la Prestación de Servicios Entradas del AMEF......

13. Nombre del Producto o Proceso: _____________________ Fecha de Elaboración: ____________________ CLAVE: _____________________ Responsable: ___________________________________ Fecha de Revisión: __________________________________ HOJA: ___ de ___ Otras: ________________________________________________ Resultados de Acciones Descripción del Proceso-Propósito del Proceso Controles Actuales: detección prevención Área/Individuo Responsable y Fecha de Terminación Modo de Falla Potencial Efecto(s) de Falla Potencial Causa(s) de Falla Potencial Accion(es) Recomendada(s) Severidad Clase Ocurrencia Detección N P R N P R Severidad Detección Acciones Tomadas Ocurrencia Severidad: 1 … 10 1= Lo menos severo 10= Lo más severo Clase: C = Crítica, R = Relevante - = Normal Ocurrencia: 1… 10 1 = Nunca ocurre 10 = Siempre Ocurre Detección: 1… 10 1 = Lo detecta siempre 10 = No detecta nada Calidad en la Prestación de Servicios

14. Calidad en la Prestación de Servicios Tipos de AMEF...... El AMEF es la técnica que se aplica en dos situaciones diferentes: en el diseño de un producto y en el desarrollo de un proceso de producción. Sin embargo esta herramienta puede ser adoptada para aplicarla en cualquier proceso ya sea de manufactura o de prestación de servicios.

15. Calidad en la Prestación de Servicios AMEF de Diseño...... • El AMEF de diseño es una técnica analítica para asegurar que se toman en consideración , durante la fase de diseño, todos los defectos o fallas posibles del producto al momento de estarse utilizando ya sea en el proceso de ensamble o por el cliente final. El AMEF de diseño nos ayuda a: • Incrementar la posibilidad de que los modos de falla potenciales y sus efectos en los sistemas de operación han sido considerados en el diseño y desarrollo del producto. • Proporcionar información adicional para ayudar en la planeación de pruebas de diseño eficientes y completas. • Establecer prioridades para mejoras de diseño y desarrollo de pruebas.

16. Calidad en la Prestación de Servicios AMEF de Diseño...... • El AMEF de diseño es una técnica analítica que: • Identifica los modos potenciales de falla del diseño relacionados con el producto. • Por lo tanto apoya en el proceso de diseño reduciendo el riesgo de fallas a través de: • Evaluación objetiva de diseño, incluyendo requisitos funcionales y alternativas de diseño.

17. Calidad en la Prestación de Servicios AMEF de Diseño...... • El AMEF de diseño es una técnica analítica que: • Evaluación de requerimientos del diseño inicial para manufactura, ensamble, servicio. • Incrementando la probabilidad de que todos los modos de falla y sus efectos hayan sido considerados durante la etapa de diseño. • En su forma más rigurosa, un AMEF documenta formalmente el pensamiento del equipo (incluyendo análisis de cada punto que pudiera salir mal, basándose en la experiencia y problemas anteriores) en el diseño de un sistema, subsistema o componente.

18. Calidad en la Prestación de Servicios AMEF de Diseño...... Un AMEF de diseño debería empezar con un diagrama de bloques para el ítem a ser analizado. Este diagrama debe mostrar la relación primaria entre los elementos a ser analizados y establecer un orden lógico del análisis.

19. Calidad en la Prestación de Servicios AMEF de Proceso...... • El objetivo del AMEF de proceso es analizar si la planeación del proceso de fabricación o ensamble cumple con todas las especificaciones y exigencias para el aseguramiento de la calidad del producto, el AMEF de proceso nos ayuda a: • Identificar las causas potenciales de fallas en la manufactura del proceso de ensamble, identificando las variables relevantes con el objetivo de controlar y reducir las condiciones de falla.

20. Calidad en la Prestación de Servicios AMEF EJEMPLO

21. Nombre del Producto o Proceso: _____________________ Fecha de Elaboración: ____________________ CLAVE: _____________________ Responsable: ___________________________________ Fecha de Revisión: __________________________________ HOJA: ___ de ___ Otras: ________________________________________________ Resultados de Acciones Descripción del Proceso-Propósito del Proceso Controles Actuales: detección prevención Área/Individuo Responsable y Fecha de Terminación Modo de Falla Potencial Efecto(s) de Falla Potencial Causa(s) de Falla Potencial Acción(es) Recomendada(s) Severidad Clase Ocurrencia Detección N P R N P R Severidad Detección Acciones Tomadas Ocurrencia Severidad: 1 … 10 1= Lo menos severo 10= Lo más severo Clase: C = Crítica, R = Relevante - = Normal Ocurrencia: 1… 10 1 = Nunca ocurre 10 = Siempre Ocurre Detección: 1… 10 1 = Lo detecta siempre 10 = No detecta nada Calidad en la Prestación de Servicios

22. ANÁLISIS DEL MODO Y EFECTO DE FALLA POTENCIAL AMEF DE PROCESO Nombre del Producto o Proceso: Veeder Root_______________ Fecha de Elaboración: 20 de Junio del 2005 CLAVE: ACPR06F01 Responsable: Gerencia de Electrónica_____________________ Fecha de Revisión : 20 de Junio del 2007____________ HOJA: ___ de ___ Otras Áreas Involucradas: Operaciones, Estacionario y Castelec_ Descripción del Proceso-Propósito del Proceso Resultados de Acciones Área/Individuo Responsable y Fecha de Terminación Modo de Falla Potencial Efecto(s) de Falla Potencial Causa(s) de Falla Potencial Controles Actuales Accion(es) Recomendada(s) Severidad Clase Ocurrencia Detección N P R Acciones Tomadas N P R Ocurrencia Detección Severidad En ésta se registra LA DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD DEL PROCESO que presenta el problema. Y CUAL ES LA FINALIDAD DE ESA ACTIVIDAD, ES DECIR QUE HAGO Y PARA QUE ? Veeder Root Severidad: 1 … 10 1= Lo menos severo 10= Lo más severo Clase: C = Crítica, R = Relevante - = Normal Ocurrencia: 1… 10 1 = Nunca ocurre 10 = Siempre Ocurre Detección: 1… 10 1 = Lo detecta siempre 10 = No detecta nada Detección: 1… 10 1 = Lo detecta siempre 10 = No detecta nada

23. Calidad en la Prestación de Servicios Modo de la falla Potencial...... Define COMO el producto o servicio puede fallar en cumplir con la finalidad del diseño, requerimientos de comportamiento y/o expectativas del cliente. Como lo detecta el cliente Potencial : Se asume que la falla puede ocurrir, pero no necesariamente ocurrirá.

24. Calidad en la Prestación de Servicios Modo(s) Potenciales de la falla ...... La falla Potencial debe ser descrita en términos físicos técnicos

25. ANÁLISIS DEL MODO Y EFECTO DE FALLA POTENCIAL AMEF DE PROCESO Nombre del Producto o Proceso: Veeder Root_______________ Fecha de Elaboración: 20 de Junio del 2005 CLAVE: ACPR06F01 Responsable: Gerencia de Electrónica_____________________ Fecha de Revisión : 20 de Junio del 2007____________ HOJA: ___ de ___ Otras Áreas Involucradas: Operaciones, Estacionario y Castelec_ Resultados de Acciones Descripción del Proceso-Propósito del Proceso Área/Individuo Responsable y Fecha de Terminación Modo de Falla Potencial Efecto(s) de Falla Potencial Causa(s) de Falla Potencial Controles Actuales Accion(es) Recomendada(s) Severidad Clase Ocurrencia Detección N P R Acciones Tomadas N P R Ocurrencia Detección Severidad Es importante que se identifique cual es la Falla Potencial y no el efecto provocado por la falla, ya que no son lo mismo y podemos confundirnos. Veeder Root El sistema no se emite con la terminal de contingencia Severidad: 1 … 10 1= Lo menos severo 10= Lo más severo Clase: C = Crítica, R = Relevante - = Normal Ocurrencia: 1… 10 1 = Nunca ocurre 10 = Siempre Ocurre Detección: 1… 10 1 = Lo detecta siempre 10 = No detecta nada Detección: 1… 10 1 = Lo detecta siempre 10 = No detecta nada

26. Calidad en la Prestación de Servicios Efectos de la falla Potenciales...... Los efectos de falla potencial se definen como la consecuencia o resultado del modo de falla con el cliente. Debe indicarse siempre en términos de desempeño.

27. ANÁLISIS DEL MODO Y EFECTO DE FALLA POTENCIAL AMEF DE PROCESO Nombre del Producto o Proceso: Veeder Root_______________ Fecha de Elaboración: 20 de Junio del 2005 CLAVE: ACPR06F01 Responsable: Gerencia de Electrónica_____________________ Fecha de Revisión : 20 de Junio del 2007___________ HOJA: ___ de ___ Otras Áreas Involucradas: Operaciones, Estacionario y Castelec_ Descripción del Proceso-Propósito del Proceso Resultados de Acciones Área/Individuo Responsable y Fecha de Terminación Modo de Falla Potencial Efecto(s) de Falla Potencial Causa(s) de Falla Potencial Controles Actuales Accion(es) Recomendada(s) Severidad Clase Ocurrencia Detección N P R Acciones Tomadas N P R Ocurrencia Detección Severidad Describir el Efecto provocado por la Falla. En este caso la Falla es que el sistema no se emite con la terminal, y el Efecto o consecuencia es que el AT sale a vender sin suficientes notas de venta, sin Ruta, Con un precio tal vez no actualizado, etc Veeder Root El sistema no se emite con la terminal de contingencia El AT sale sin notas disponibles, sin Ruta y sin precio actualizado. Severidad: 1 … 10 1= Lo menos severo 10= Lo más severo Clase: C = Crítica, R = Relevante - = Normal Ocurrencia: 1… 10 1 = Nunca ocurre 10 = Siempre Ocurre Detección: 1… 10 1 = Lo detecta siempre 10 = No detecta nada Detección: 1… 10 1 = Lo detecta siempre 10 = No detecta nada

28. Calidad en la Prestación de Servicios Severidad...... Es una determinación de la seriedad del efecto del modo de la falla potencial en el servicio o sobre el cliente.

29. Calidad en la Prestación de Servicios Severidad...... La severidad aplica al efecto únicamente. La severidad se estima en un a escala de 1 a 10

30. ANÁLISIS DEL MODO Y EFECTO DE FALLA POTENCIAL AMEF DE PROCESO Nombre del Producto o Proceso: Veeder Root_______________ Fecha de Elaboración: 20 de Junio del 2005 CLAVE: ACPR06F01 Responsable: Gerencia de Electrónica_____________________ Fecha de Revisión : 20 de Junio del 2007____________ HOJA: ___ de ___ Otras Áreas Involucradas: Operaciones, Estacionario y Castelec_ Descripción del Proceso-Propósito del Proceso Resultados de Acciones Área/Individuo Responsable y Fecha de Terminación Modo de Falla Potencial Efecto(s) de Falla Potencial Causa(s) de Falla Potencial Controles Actuales Accion(es) Recomendada(s) Severidad Clase Ocurrencia Detección N P R Acciones Tomadas N P R Ocurrencia Detección Severidad Evaluar la severidad de la Falla en el Proceso o Producto. Esto es, qué tanto afecta esta falla en la correcta operación del sistema. Veeder Root El sistema no se emite con la terminal de contingencia El AT sale sin notas disponibles, sin Ruta y sin precio actualizado. Severidad: 1 … 10 1= Lo menos severo 10= Lo más severo Clase: C = Crítica, R = Relevante - = Normal Ocurrencia: 1… 10 1 = Nunca ocurre 10 = Siempre Ocurre Detección: 1… 10 1 = Lo detecta siempre 10 = No detecta nada Detección: 1… 10 1 = Lo detecta siempre 10 = No detecta nada

31. ANÁLISIS DEL MODO Y EFECTO DE FALLA POTENCIAL AMEF DE PROCESO

32. ANÁLISIS DEL MODO Y EFECTO DE FALLA POTENCIAL AMEF DE PROCESO Nombre del Producto o Proceso: Veeder Root_______________ Fecha de Elaboración: 20 de Junio del 2005 CLAVE: ACPR06F01 Responsable: Gerencia de Electrónica_____________________ Fecha de Revisión : 20 de Junio del 2007____________ HOJA: ___ de ___ Otras Áreas Involucradas: Operaciones, Estacionario y Castelec_ Descripción del Proceso-Propósito del Proceso Resultados de Acciones Área/Individuo Responsable y Fecha de Terminación Modo de Falla Potencial Efecto(s) de Falla Potencial Causa(s) de Falla Potencial Controles Actuales Accion(es) Recomendada(s) Severidad Clase Ocurrencia Detección N P R Acciones Tomadas N P R Ocurrencia Detección Severidad En este caso el grado de severidad escogido es 8, ya que sin la emisión el AT no puede salir a vender y con ello se detiene al 100% la operación de esta unidad. Con este valor la falla se considera crítica, pero no pone en riesgo la seguridad del cliente o un no cumplimiento gubernamental Veeder Root El sistema no se emite con la terminal de contingencia El AT sale sin notas disponibles, sin Ruta y sin precio actualizado. 10 Severidad: 1 … 10 1= Lo menos severo 10= Lo más severo Clase: C = Crítica, R = Relevante - = Normal Ocurrencia: 1… 10 1 = Nunca ocurre 10 = Siempre Ocurre Detección: 1… 10 1 = Lo detecta siempre 10 = No detecta nada Detección: 1… 10 1 = Lo detecta siempre 10 = No detecta nada

33. ANÁLISIS DEL MODO Y EFECTO DE FALLA POTENCIAL AMEF DE PROCESO Nombre del Producto o Proceso: Veeder Root_______________ Fecha de Elaboración: 20 de Junio del 2005 CLAVE: ACPR06F01 Responsable: Gerencia de Electrónica_____________________ Fecha de Revisión : 20 de Junio del 2007____________ HOJA: ___ de ___ Otras Áreas Involucradas: Operaciones, Estacionario y Castelec_ Descripción del Proceso-Propósito del Proceso Resultados de Acciones Área/Individuo Responsable y Fecha de Terminación Modo de Falla Potencial Efecto(s) de Falla Potencial Causa(s) de Falla Potencial Controles Actuales Accion(es) Recomendada(s) Clase Ocurrencia Detección N P R Acciones Tomadas Severidad N P R Ocurrencia Detección Severidad Registrar la Clase Característica de la Falla. Veeder Root El sistema no se emite con la terminal de contingencia El AT sale sin notas disponibles, sin Ruta y sin precio actualizado. 10 Severidad: 1 … 10 1= Lo menos severo 10= Lo más severo Clase: C = Crítica, R = Relevante - = Normal Ocurrencia: 1… 10 1 = Nunca ocurre 10 = Siempre Ocurre Detección: 1… 10 1 = Lo detecta siempre 10 = No detecta nada Detección: 1… 10 1 = Lo detecta siempre 10 = No detecta nada

34. ANÁLISIS DEL MODO Y EFECTO DE FALLA POTENCIAL AMEF DE PROCESO Nombre del Producto o Proceso: Veeder Root_______________ Fecha de Elaboración: 20 de Junio del 2005 CLAVE: ACPR06F01 Responsable: Gerencia de Electrónica_____________________ Fecha de Revisión : 20 de Junio del 2007____________ HOJA: ___ de ___ Otras Áreas Involucradas: Operaciones, Estacionario y Castelec_ Descripción del Proceso-Propósito del Proceso Resultados de Acciones Área/Individuo Responsable y Fecha de Terminación Modo de Falla Potencial Efecto(s) de Falla Potencial Causa(s) de Falla Potencial Controles Actuales Accion(es) Recomendada(s) Clase Ocurrencia Detección N P R Acciones Tomadas Severidad N P R Ocurrencia Detección Severidad Esto se refiere a que si la Falla tiene una Característica del tipo Critica, Relevante o es Normal. Observa la tabla al respecto. Veeder Root El sistema no se emite con la terminal de contingencia El AT sale sin notas disponibles, sin Ruta y sin precio actualizado. 10 Clase: C = Crítica, R = Relevante N = Normal Severidad: 1 … 10 1= Lo menos severo 10= Lo más severo Ocurrencia: 1… 10 1 = Nunca ocurre 10 = Siempre Ocurre Detección: 1… 10 1 = Lo detecta siempre 10 = No detecta nada Detección: 1… 10 1 = Lo detecta siempre 10 = No detecta nada

35. ANÁLISIS DEL MODO Y EFECTO DE FALLA POTENCIAL AMEF DE PROCESO Nombre del Producto o Proceso: Veeder Root_______________ Fecha de Elaboración: 20 de Junio del 2005 CLAVE: ACPR06F01 Responsable: Gerencia de Electrónica_____________________ Fecha de Revisión : 20 de Junio del 2007____________ HOJA: ___ de ___ Otras Áreas Involucradas: Operaciones, Estacionario y Castelec_ Descripción del Proceso-Propósito del Proceso Resultados de Acciones Área/Individuo Responsable y Fecha de Terminación Modo de Falla Potencial Efecto(s) de Falla Potencial Causa(s) de Falla Potencial Controles Actuales Accion(es) Recomendada(s) Clase Ocurrencia Detección N P R Acciones Tomadas Severidad N P R Ocurrencia Detección Severidad En este caso la Clase Característica de la Falla es Crítica, ya que al presentarse evita la operación o funcionamiento en su totalidad !!! Veeder Root El sistema no se emite con la terminal de contingencia El AT sale sin notas disponibles, sin Ruta y sin precio actualizado. 10 C Severidad: 1 … 10 1= Lo menos severo 10= Lo más severo Clase: C = Crítica, R = Relevante - = Normal Ocurrencia: 1… 10 1 = Nunca ocurre 10 = Siempre Ocurre Detección: 1… 10 1 = Lo detecta siempre 10 = No detecta nada Detección: 1… 10 1 = Lo detecta siempre 10 = No detecta nada

36. Calidad en la Prestación de Servicios Causa Potencial de la falla...... Se define en porque pudiera ocurrir el modo de la falla, descrita en términos de algo que puede ser corregido o puede ser controlado. Desajuste de la máquina Materias primas fuera de Especificación Desgaste /daño de herramienta Herramental incorrecto Falta de lubricación.

37. ANÁLISIS DEL MODO Y EFECTO DE FALLA POTENCIAL AMEF DE PROCESO Nombre del Producto o Proceso: Veeder Root_______________ Fecha de Elaboración: 20 de Junio del 2005 CLAVE: ACPR06F01 Responsable: Gerencia de Electrónica_____________________ Fecha de Revisión : 20 de Junio del 2007____________ HOJA: ___ de ___ Otras Áreas Involucradas: Operaciones, Estacionario y Castelec_ Descripción del Proceso-Propósito del Proceso Resultados de Acciones Causa(s) de Falla Potencial Área/Individuo Responsable y Fecha de Terminación Modo de Falla Potencial Efecto(s) de Falla Potencial Controles Actuales Accion(es) Recomendada(s) Severidad Clase Ocurrencia Detección N P R Acciones Tomadas N P R Ocurrencia Detección Severidad Determinar cuales son las Causas que provocan la Falla o están relacionadas a provocar esta Falla. Hagamos una lista muy objetiva al respecto. Veeder Root El sistema no se emite con la terminal de contingencia El AT sale sin notas disponibles, sin Ruta y sin precio actualizado. 10 C Severidad: 1 … 10 1= Lo menos severo 10= Lo más severo Clase: C = Crítica, R = Relevante - = Normal Ocurrencia: 1… 10 1 = Nunca ocurre 10 = Siempre Ocurre Detección: 1… 10 1 = Lo detecta siempre 10 = No detecta nada Detección: 1… 10 1 = Lo detecta siempre 10 = No detecta nada

38. ANÁLISIS DEL MODO Y EFECTO DE FALLA POTENCIAL AMEF DE PROCESO Nombre del Producto o Proceso: Veeder Root_______________ Fecha de Elaboración: 20 de Junio del 2005 CLAVE: ACPR06F01 Responsable: Gerencia de Electrónica_____________________ Fecha de Revisión : 20 de Junio del 2007____________ HOJA: ___ de ___ Otras Áreas Involucradas: Operaciones, Estacionario y Castelec_ Descripción del Proceso-Propósito del Proceso Resultados de Acciones Área/Individuo Responsable y Fecha de Terminación Modo de Falla Potencial Efecto(s) de Falla Potencial Causa(s) de Falla Potencial Controles Actuales Accion(es) Recomendada(s) Clase Severidad Ocurrencia Detección N P R Acciones Tomadas N P R Ocurrencia Detección Severidad En este caso, estas son las fallas que los especialistas, el personal relacionado con el problema y, el que conoce la operación, han determinado como más críticos y que impactan de manera considerable en el correcto funcionamiento del sistema Veeder Root El sistema no se emite con la terminal de contingencia El AT sale sin notas disponibles, sin Ruta y sin precio actualizado. 10 C Falla en la programación Falla en la instalación Falla en la operación de la Terminal Falla en el Cable de comunicaciones Falla en equipo electrónico de comunicaciones Falla en el MUX Falla en la RED GPRS de Telcel Falla en proceso de Emisión y Liquidación en Pre-Caja Severidad: 1 … 10 1= Lo menos severo 10= Lo más severo Clase: C = Crítica, R = Relevante - = Normal Ocurrencia: 1… 10 1 = Nunca ocurre 10 = Siempre Ocurre Detección: 1… 10 1 = Lo detecta siempre 10 = No detecta nada Detección: 1… 10 1 = Lo detecta siempre 10 = No detecta nada

39. Calidad en la Prestación de Servicios Ocurrencia...... Es que tan frecuente el modo de la falla esta proyectado para ocurrir como resultado de una causa específica. En número de clasificación de ocurrencia tiene un significado más que un simple valor, indica que el proceso no está controlado

40. Grado de ocurrencia

41. ANÁLISIS DEL MODO Y EFECTO DE FALLA POTENCIAL AMEF DE PROCESO Nombre del Producto o Proceso: Veeder Root_______________ Fecha de Elaboración: 20 de Junio del 2005 CLAVE: ACPR06F01 Responsable: Gerencia de Electrónica_____________________ Fecha de Revisión : 20 de Junio del 2007____________ HOJA: ___ de ___ Otras Áreas Involucradas: Operaciones, Estacionario y Castelec_ Descripción del Proceso-Propósito del Proceso Resultados de Acciones Causa(s) de Falla Potencial Área/Individuo Responsable y Fecha de Terminación Modo de Falla Potencial Efecto(s) de Falla Potencial Controles Actuales Accion(es) Recomendada(s) Ocurrencia Severidad Clase Detección N P R Acciones Tomadas N P R Ocurrencia Detección Severidad Determinar la ocurrencia de la Causa de estas Fallas. El AT sale sin notas disponibles, sin Ruta y sin precio actualizado. Veeder Root El sistema no se emite con la terminal de contingencia 10 C Falla en la programación Falla en la instalación Falla en la operación de la Terminal Falla en el Cable de comunicaciones Falla en equipo electrónico de comunicaciones Falla en el MUX Falla en la RED GPRS de Telcel Falla en proceso de Emisión y Liquidación en Pre-Caja Severidad: 1 … 10 1= Lo menos severo 10= Lo más severo Clase: C = Crítica, R = Relevante - = Normal Ocurrencia: 1… 10 1 = Nunca ocurre 10 = Siempre Ocurre Detección: 1… 10 1 = Lo detecta siempre 10 = No detecta nada Detección: 1… 10 1 = Lo detecta siempre 10 = No detecta nada

42. ANÁLISIS DEL MODO Y EFECTO DE FALLA POTENCIAL AMEF DE PROCESO Nombre del Producto o Proceso: Veeder Root_______________ Fecha de Elaboración: 20 de Junio del 2005 CLAVE: ACPR06F01 Responsable: Gerencia de Electrónica_____________________ Fecha de Revisión : 20 de Junio del 2007___________ HOJA: ___ de ___ Otras Áreas Involucradas: Operaciones, Estacionario y Castelec_ Descripción del Proceso-Propósito del Proceso Resultados de Acciones Área/Individuo Responsable y Fecha de Terminación Modo de Falla Potencial Efecto(s) de Falla Potencial Causa(s) de Falla Potencial Controles Actuales Accion(es) Recomendada(s) Severidad Clase Detección N P R Ocurrencia Acciones Tomadas N P R Ocurrencia Detección Severidad ¿Qué tan frecuente ocurre que Falle la programación de las terminales? Considera si es un proyecto inicial o a prueba. En este caso que es un proyecto inicial y se encuentra a prueba, podría ser que la programación tenga algún problema. Veeder Root El sistema no se emite con la terminal de contingencia El AT sale sin notas disponibles, sin Ruta y sin precio actualizado. 10 C Falla en la programación Falla en la instalación Falla en la operación de la Terminal Falla en el Cable de comunicaciones Falla en equipo electrónico de comunicaciones Falla en el MUX Falla en la RED GPRS de Telcel Falla en proceso de Emisión y Liquidación en Pre-Caja 8 Severidad: 1 … 10 1= Lo menos severo 10= Lo más severo Clase: C = Crítica, R = Relevante - = Normal Ocurrencia: 1… 10 1 = Nunca ocurre 10 = Siempre Ocurre Detección: 1… 10 1 = Lo detecta siempre 10 = No detecta nada Detección: 1… 10 1 = Lo detecta siempre 10 = No detecta nada

43. ANÁLISIS DEL MODO Y EFECTO DE FALLA POTENCIAL AMEF DE PROCESO Nombre del Producto o Proceso: Veeder Root_______________ Fecha de Elaboración: 20 de Junio del 2005 CLAVE: ACPR06F01 Responsable: Gerencia de Electrónica_____________________ Fecha de Revisión : 20 de Junio del 2007____________ HOJA: ___ de ___ Otras Áreas Involucradas: Operaciones, Estacionario y Castelec_ Descripción del Proceso-Propósito del Proceso Controles Actuales: detección prevención Resultados de Acciones Área/Individuo Responsable y Fecha de Terminación Modo de Falla Potencial Efecto(s) de Falla Potencial Causa(s) de Falla Potencial Accion(es) Recomendada(s) Clase Detección N P R Ocurrencia Acciones Tomadas Severidad N P R Ocurrencia Detección Severidad Ahora necesitamos llenar la columna de los Controles Actuales con los que contamos. Estos controles en específico se refieren a los Controles que hemos creado para evitar desviaciones en el Proceso o Producto que estamos analizando. Por lo tanto, colocaremos el control correspondiente para cada Causa de Falla. En el caso de no contar con el control colocaremos la leyenda: No existe. Veeder Root El sistema no se emite con la terminal de contingencia El AT sale sin notas disponibles, sin Ruta y sin precio actualizado. 10 C Falla en la programación Falla en la instalación Falla en la operación de la Terminal Falla en el Cable de comunicaciones Falla en equipo electrónico de comunicaciones Falla en el MUX Falla en la RED GPRS de Telcel Falla en proceso de Emisión y Liquidación en Pre-Caja 8 3 8 3 3 8 2 8 Severidad: 1 … 10 1= Lo menos severo 10= Lo más severo Clase: C = Crítica, R = Relevante - = Normal Ocurrencia: 1… 10 1 = Nunca ocurre 10 = Siempre Ocurre Detección: 1… 10 1 = Lo detecta siempre 10 = No detecta nada Detección: 1… 10 1 = Lo detecta siempre 10 = No detecta nada

44. Calidad en la Prestación de Servicios Detección...... Es una evaluación de la probabilidad de que los controles del proceso detecten el modo de falla antes de que pase al siguiente proceso y prevenir el embarque de la parte que tiene este modo de falla. No es probable que verificaciones de control de calidad al azar detecten la existencia de un defecto aislado y por lo tanto no resultarán en un cambio notable del grado de detección. Un control de detección válido es el muestreo hecho con bases estadísticas.

45. Detección

46. ANÁLISIS DEL MODO Y EFECTO DE FALLA POTENCIAL AMEF DE PROCESO Nombre del Producto o Proceso: Veeder Root_______________ Fecha de Elaboración: 20 de Junio del 2005 CLAVE: ACPR06F01 Responsable: Gerencia de Electrónica_____________________ Fecha de Revisión : 20 de Junio del 2007____________ HOJA: ___ de ___ Otras Áreas Involucradas: Operaciones, Estacionario y Castelec_ Descripción del Proceso-Propósito del Proceso Controles Actuales: detección prevención Resultados de Acciones Área/Individuo Responsable y Fecha de Terminación Modo de Falla Potencial Efecto(s) de Falla Potencial Causa(s) de Falla Potencial Accion(es) Recomendada(s) Severidad Detección Ocurrencia Clase N P R Acciones Tomadas N P R Ocurrencia Detección Severidad Qué tan efectivo es el control para detectar y corregir la desviación no deseada en el Proceso o Producto analizado No Existe Ctrl Veeder Root El sistema no se emite con la terminal de contingencia El AT sale sin notas disponibles, sin Ruta y sin precio actualizado. 10 C Falla en la programación Falla en la instalación Falla en la operación de la Terminal Falla en el Cable de comunicaciones Falla en equipo electrónico de comunicaciones Falla en el MUX Falla en la RED GPRS de Telcel Falla en proceso de Emisión y Liquidación en Pre-Caja 8 3 Estándar de Instalación VR 8 Curso VR 3 MP, Servicios a GPRS 3 Servicios Diar. a GPRS 8 No Existe Ctrl 2 8 No Existe Ctrl Reportes de Liq-Emis y venta en línea Severidad: 1 … 10 1= Lo menos severo 10= Lo más severo Clase: C = Crítica, R = Relevante - = Normal Ocurrencia: 1… 10 1 = Nunca ocurre 10 = Siempre Ocurre Detección: 1… 10 1 = Lo detecta siempre 10 = No detecta nada Detección: 1… 10 1 = Lo detecta siempre 10 = No detecta nada

47. ANÁLISIS DEL MODO Y EFECTO DE FALLA POTENCIAL AMEF DE PROCESO Nombre del Producto o Proceso: Veeder Root_______________ Fecha de Elaboración: 20 de Junio del 2005 CLAVE: ACPR06F01 Responsable: Gerencia de Electrónica_____________________ Fecha de Revisión : 20 de Junio del 2007____________ HOJA: ___ de ___ Otras Áreas Involucradas: Operaciones, Estacionario y Castelec_ Descripción del Proceso-Propósito del Proceso Controles Actuales: detección prevención Resultados de Acciones Área/Individuo Responsable y Fecha de Terminación Modo de Falla Potencial Efecto(s) de Falla Potencial Accion(es) Recomendada(s) Causa(s) de Falla Potencial Severidad Ocurrencia Clase Detección N P R Acciones Tomadas N P R Ocurrencia Detección Severidad No Existe Ctrl Veeder Root El sistema no se emite con la terminal de contingencia El AT sale sin notas disponibles, sin Ruta y sin precio actualizado. 10 C Falla en la programación Falla en la instalación Falla en la operación de la Terminal Falla en el Cable de comunicaciones Falla en equipo electrónico de comunicaciones Falla en el MUX Falla en la RED GPRS de Telcel Falla en proceso de Emisión y Liquidación en Pre-Caja 8 8 3 Estándar de Instalación VR 2 un número grande significa que no detecta nada que es como si no hubiese control alguno. 8 Curso VR 4 3 MP, Servicios a GPRS 2 3 Servicios Diar. a GPRS 3 8 No Existe Ctrl 8 2 8 2 No Existe Ctrl Reportes de Liq-Emis y venta en línea 8 Severidad: 1 … 10 1= Lo menos severo 10= Lo más severo Clase: C = Crítica, R = Relevante - = Normal Ocurrencia: 1… 10 1 = Nunca ocurre 10 = Siempre Ocurre Detección: 1… 10 1 = Lo detecta siempre 10 = No detecta nada Detección: 1… 10 1 = Lo detecta siempre 10 = No detecta nada

48. Calidad en la Prestación de Servicios NUMERO DE PRIORIDAD DE RIESGO Es el producto de los grados de ocurrencia, severidad y detección. NPR = S x O x D

49. Calidad en la Prestación de Servicios NUMERO DE PRIORIDAD DE RIESGO S x O x D =NPR 9 1 9 = 81 9 9 1 = 81 1 9 9 = 81 El cliente no requiere cambios Fortalecer proceso que esta fuera de control El proceso esta controlado , pero se requiere trabajar en la detección

50. ANÁLISIS DEL MODO Y EFECTO DE FALLA POTENCIAL AMEF DE PROCESO Nombre del Producto o Proceso: Veeder Root_______________ Fecha de Elaboración: 20 de Junio del 2005 CLAVE: ACPR06F01 Responsable: Gerencia de Electrónica_____________________ Fecha de Revisión : 20 de Junio del 2007____________ HOJA: ___ de ___ Otras Áreas Involucradas: Operaciones, Estacionario y Castelec_ Descripción del Proceso-Propósito del Proceso Controles Actuales: detección prevención Resultados de Acciones Área/Individuo Responsable y Fecha de Terminación Modo de Falla Potencial Efecto(s) de Falla Potencial Accion(es) Recomendada(s) Causa(s) de Falla Potencial Detección Ocurrencia Clase Severidad N P R Acciones Tomadas N P R Ocurrencia Detección Severidad No Existe Ctrl Veeder Root El sistema no se emite con la terminal de contingencia El AT sale sin notas disponibles, sin Ruta y sin precio actualizado. 10 C Falla en la programación Falla en la instalación Falla en la operación de la Terminal Falla en el Cable de comunicaciones Falla en equipo electrónico de comunicaciones Falla en el MUX Falla en la RED GPRS de Telcel Falla en proceso de Emisión y Liquidación en Pre-Caja 8 640 60 320 60 90 640 40 640 8 Estándar de Instalación VR 2 3 8 Curso VR 4 MP, Servicios a GPRS 3 2 Servicios Diar. a GPRS 3 3 No Existe Ctrl 8 8 2 2 No Existe Ctrl Reportes de Liq-Emis y venta en línea 8 8 Una vez que se han realizado todas las multiplicaciones (número de multiplicaciones = número de Causas de Fallas) Procedemos a clasificar que Causa de Falla tenemos que atacar primero Severidad: 1 … 10 1= Lo menos severo 10= Lo más severo Clase: C = Crítica, R = Relevante - = Normal Ocurrencia: 1… 10 1 = Nunca ocurre 10 = Siempre Ocurre Detección: 1… 10 1 = Lo detecta siempre 10 = No detecta nada NPR: Número P R Número pequeño = Últimos en atacar Numero Grande = Primeros en atracar