CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE LA UNIVERSIDAD DE ZARAGOZA

1. EVALUACIÓN DE RELACIONES INTERNACIONALES CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE LA UNIVERSIDAD DE ZARAGOZA Unidad de Calidad y Racionalización 2009

2. ¿ Qué es CALIDAD ? • Conformidad con las especificaciones • Dar al cliente aquello que espera • Producir bienes / servicios que se demandan con el menor coste posible para la sociedad • … Unidad de Calidad y Racionalización 2009

3. Componentes de la CALIDAD • Hacer las cosas bien a la primera • Prevenir errores • Tener objetivos de mejora • Involucrar a toda la organización • Incluir a proveedores, clientes y otros grupos de interés Unidad de Calidad y Racionalización 2009

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD • Es una forma de trabajar, según la cual todas las personas del servicio, incluida la más alta dirección, practican y fomentan la mejora continua y la satisfacción de los grupos de interés (usuarios, clientes, sociedad, trabajadores del servicio, gobierno de la universidad, autoridades locales, autonómicas y estatales, grupos sociales,..). Unidad de Calidad y Racionalización 2009

5. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD • PERSIGUE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS • A TRAVÉS DE LA MEJORA CONTINUA • Y DE LA PARTICIPACIÓN ACTIVA DE TODO EL PERSONAL Unidad de Calidad y Racionalización 2009

6. PASOS A SEGUIR: • AUTOEVALUACIÓN: PLAN DE MEJORAS INICIAL • OTRAS ACCIONES CONCRETAS: • CARTAS DE SERVICIO • PLAN ESTRATÉGICO • ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN USUARIOS Y DE CLIMA LABORAL • DEFINICIÓN Y DISEÑOS DE PROCESOS: MAPA DE PROCESOS • REDEFINICIÓN DE FUNCIONES DE LOS PUESTOS DE TRABAJO Unidad de Calidad y Racionalización 2009

7. PASOS A SEGUIR: • AUTOEVALUACIÓN DEL SERVICIO • Modelo EFQM • Mediante Cuestionario • Constitución del Comité de Autoevaluación • Finalidad: Identificar Puntos Fuertes y Áreas de Mejora para la elaboración del Plan de Mejoras Unidad de Calidad y Racionalización 2009

8. OBJETIVOS DE LA EVALUACIÓN Facilitar un proceso de evaluación para la mejora de la calidad del servicio de Relaciones Internacionales (sección y oficinas), a través de su autodiagnóstico Se determinarán: • PUNTOS FUERTES • ÁREAS DE MEJORA Concluirá con: • PLAN DE MEJORAS Unidad de Calidad y Racionalización 2009

9. Autoevaluación El servicio de relaciones internacionales describe y valora su situación respecto a unos criterios establecidos. • La AUTOEVALUACIÓN es un proceso de reflexión participativa y consensuada, y debe ser liderado por los principales responsables de la misma. • La reflexión debe estar basada en el análisis de datos objetivos y subjetivos. Unidad de Calidad y Racionalización 2009

10. EVALUACIÓN DE SERVICIOS Universidad de Zaragoza AUTOEVALUACIÓN DEL SERVICIO DE RRII • Grado de ajuste con las prácticas de gestión que sugiere el modelo (EFQM) “Lo deseable es que los servicios adapten sus actividades de gestión a las propuestas de la EFQM siendo juzgadas por su proximidad al modelo” LA CALIDAD SE LOGRA AL TOMAR DECISIONES SOBRE LA EVALUACIÓN Unidad de Calidad y Racionalización 2009

11. LA UCUA Y EL PACU. marzo 2002. M. Barbancho • Modelo de autoevaluación FASE INTERNA: Autoevaluación Valoración de la información Redacción del Autoinforme Recogida de información FASE FINAL: Informe Final: PLAN DE MEJORA ? FASE EXTERNA: Certificación Valoración de la información

12. COMITÉ DE AUTOEVALUACIÓN • Miembros: • Vicerrectora de Relaciones Internacionales • Vicegerente de Gestión Académica • Jefe de Sección Relaciones Internacionales • 1 Representante de la Sección RRII (además del Jefe) • 1 Representante Oficina Relaciones Internacionales de Centro • 1 Administrador de Centro • 2 Representantes de PDI implicados en RRII (Vicedecano/Coordinador, Redes) • 1 Estudiante • 1 Técnico de la Unidad de Calidad y Racionalización Unidad de Calidad y Racionalización 2009

13. PARTICIPACIÓN DE TODAS LAS PERSONAS DEL SERVICIO • Publicidad de todo el proceso • Planificación de los mecanismos de participación: - Respuesta a cuestionarios de opinión - Sesiones de información y participación - Formación de grupos de trabajo para diferentes temas Unidad de Calidad y Racionalización 2009

14. Características del Modelo EFQM • Modelo de autoevaluación orientado a la mejora • Exige la participación de todas los trabajadores • Análisis de debilidades y fortalezas sobre evidencias fundamentadas • Plan de Mejora Unidad de Calidad y Racionalización 2009

15. Características del Modelo EFQMConceptos de Excelencia • Orientación hacia los resultados • Orientación al cliente • Liderazgo • Gestión por procesos y hechos • Desarrollo e implicación de las personas • Aprendizaje, Innovación y Mejora continuos • Desarrollo de Alianzas • Responsabilidad Social Unidad de Calidad y Racionalización 2009

16. 3 PERSONAS 7 RESULTADOS EN CLIENTES 2 POLÍTICA ESTRATEGIA 6 RESULTADOS EN PERSONAS 9 RESULTADOS CLAVE 5 PROCESOS 1 LIDERAZGO 8 RESULTADOS EN LA SOCIEDAD 4 ALIANZAS RECURSOS innovación aprendizaje EVALUACIÓN DE SERVICIOS Universidad de Zaragoza MODELO EFQM Unidad de Calidad y Racionalización 2009

17. EVALUACIÓN DE SERVICIOS Universidad de Zaragoza CRITERIOS DE CALIDAD EFQM Agentes facilitadores: Resultados: Unidad de Calidad y Racionalización 2009

18. EVALUACIÓN DE SERVICIOS Universidad de Zaragoza CRITERIO 0: EVOLUCIÓN Y CONTEXTO ACTUAL DEL SERVICIO Analiza cómo la evolución y el contexto actual del Servicio ayuda a explicar la trayectoria histórica y situación actual del mismo Unidad de Calidad y Racionalización 2009

19. EVALUACIÓN DE SERVICIOS Universidad de Zaragoza CRITERIO 1:LIDERAZGO Valora si el comportamiento y actuaciones del equipo directivo apoyan y fomentan una cultura de Calidad Total. Unidad de Calidad y Racionalización 2009

20. EVALUACIÓN DE SERVICIOS Universidad de Zaragoza CRITERIO 2: POLÍTICA Y ESTRATEGIA Analiza cómo el Servicio define y formula su política estratégica, traduciéndola en planes y actividades que incorporan las tesis y herramientas de la calidad. Unidad de Calidad y Racionalización 2009

21. EVALUACIÓN DE SERVICIOS Universidad de Zaragoza CRITERIO 3: PERSONAS Evalúa cómo aprovecha el Servicio todo el potencial de su plantilla. Unidad de Calidad y Racionalización 2009

22. EVALUACIÓN DE SERVICIOS Universidad de Zaragoza CRITERIO 4: ALIANZAS Y RECURSOS Analiza cómo gestiona el Servicio sus recursos de manera eficaz y eficiente. Unidad de Calidad y Racionalización 2009

23. EVALUACIÓN DE SERVICIOS Universidad de Zaragoza CRITERIO 5: PROCESOS Se examina la forma en que se gestionan los procesos del Servicio para asegurar el avance hacia la mejora continua. Unidad de Calidad y Racionalización 2009

24. EVALUACIÓN DE SERVICIOS Universidad de Zaragoza CRITERIO 6: RESULTADOS EN LOS CLIENTES Valora cómo el Servicio comprende y se avanza en la satisfacción de los clientes, a través de medidas directas (p.ej., encuestas de opinión) e indirectas (p.ej.,estadísticas sobre quejas). . Unidad de Calidad y Racionalización 2009

25. EVALUACIÓN DE SERVICIOS Universidad de Zaragoza CRITERIO 7: RESULTADOS EN LAS PERSONAS Se estudia cómo el Servicio comprende y se avanza en la satisfacción del personal, a través de medidas directas (p.ej., encuestas de opinión) e indirectas (absentismo, niveles de formación, promoción interna, reconocimiento de esfuerzos, rotación, etc.). . Unidad de Calidad y Racionalización 2009

26. EVALUACIÓN DE SERVICIOS Universidad de Zaragoza CRITERIO 8: RESULTADOS EN LA SOCIEDAD Se examinan las acciones que tienen consecuencias visibles en la comunidad local y regional, y en la sociedad globalmente considerada. Unidad de Calidad y Racionalización 2009

27. EVALUACIÓN DE SERVICIOS Universidad de Zaragoza CRITERIO 9: RESULTADOS CLAVE Se analiza y discute los resultados de las tareas bajo responsabilidad del Servicio que son considerados más significativos. Unidad de Calidad y Racionalización 2009

28. EVALUACIÓN DE SERVICIOS Universidad de ZaragozaEVIDENCIAS • La autoevaluación supone la emisión de juicios sobre diferentes aspectos • Juicios que deben apoyarse en hechos • Hechos que se denominan “Evidencias” • Las evidencias son el argumento en que nos apoyamos para emitir una valoración Unidad de Calidad y Racionalización 2009

29. PLAN DE MEJORAS Supone: • Identificar las causas que originan las debilidades • Identificar las acciones de mejora • Analizar su viabilidad • Elaborar un Plan de Acciones (Plan de Mejoras) Unidad de Calidad y Racionalización 2009

30. PLAN DE MEJORAS Elaborar un Plan de Acciones/Plan de Mejoras: - Asignando unos responsables, - Definiendo unos plazos de ejecución, - Determinando los recursos necesarios, económicos, materiales y humanos. - Especificando un indicador para el seguimiento. Unidad de Calidad y Racionalización 2009

31. OTRAS ACCIONES PREVISTAS • ACCIONES CONCRETAS (Posibles): • CARTAS DE SERVICIO • ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN USUARIOS Y DE CLIMA LABORAL • DEFINICIÓN Y DISEÑOS DE PROCESOS: MAPA DE PROCESOS • PLAN ESTRATÉGICO • REDEFINICIÓN DE FUNCIONES DE LOS PUESTOS DE TRABAJO Unidad de Calidad y Racionalización 2009