TQM

1. TQM Total Quality Management Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil 1. 1992

2. TQM- Panduan Pengurusan Q Menyeluruh Panduan ini sebagai: • Usaha kerajaan utk mantapkan pengurusan Q dlm perkhidmatan awam. • Panduan ini sbg rujukan oleh Ketua Jabatan dlm mrancang & menggerak proses peningkatan Q di jabatan masing-masing. • Panduan perlu jd amalan supaya gerakan Q di jabatan terus berkembang. • Pelaksanaan prinsip TQM dpt wujudkan budaya cemerlang Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil.1 1992

3. 2 1 Perancangan Strategik Kualiti 3 Sokongan Pengurusan Atasan Mengutamakan pelanggan PRINSIP TQM 7 4 Latihan & Pengiktirafan Kepastikan Kualiti 6 5 Pengukuran Prestasi Semangat Berpasukan Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil.1 1992

4. PENGURUSAN KUALITI MENYELURUH (TQM) • Diperkenalkan sejak tahun 1920-an. • Kaedah statistik mula digunakan di dalam pengawalan kualiti di kilang-kilang di Amerika Syarikat • Konsep ini mendapat sambutan daripada pengurus-pengurus korporat di Jepun pada tahun 1950-an • 1980-an konsep berkembang dengan pesat bila timbul kesedaran di dunia tentang pentingnya kualiti di dalam kehidupan manusia. • TQM menukar pandangan dan sikap para pengurus dalam sektor awam dan swasta • Membantu ke arah kecemerlangan prestasi kepada pelanggan dan organisasi. Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil.1 1992

5. PENGURUSAN KUALITI MENYELURUH (TQM) • KONSEP TQM • proses pengurusan kualiti yang berorientasikan • pelanggan • TUJUAN • Membawa perubahan • Proses transformasi budaya diubahsuai dengan • ciri baru iaitu sikap dan nilai, sistem dan prosedur • amalan operasi dan struktur organisasi • membawa organisasi mencapai kualiti menyeluruh Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil.1 1992

6. KONSEP KUALITI MENYELURUH (TQM) Kualiti menyeluruh ialah keadaan di mana ciri-ciri kualiti bukan sahaja di pamerkan pada Keluaran Perkhidmatan ATAU Tetapi juga pada seluruh operasi dan urusan organisasi Kecekapan pengurusan Sistem fail yang sistematik Pemandu berdedikasi Sistem telefon Yang cekap Persekitaran pejabat yang sempurna Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil.1 1992

7. CIRI-CIRI PENGURUSAN TQM Kepuasan hati Pelanggan Output tidak cacat Output sentiasa tepat Matlamat Sistem dan proses Budaya organisasi Pelanggan Pembekal Fokus TQM Penambahbaikan Total involvement Tindakan strategik Matlamat jangka panjang Pengawalan kos kualiti Strategi Pelaksana Pengurusan atasan Seluruh staf Pasukan kerja Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil.1 1992

8. Prinsip 1 : Sokongan Pengurusan Atasan • Peningkatan kualiti di bawah TQM menyentuh segala aspek seperti • dasar,falsafah, sistem dan prosedur, struktur dan sebagainya • Penglibatan langsung membolehkan keputusan dibuat dengan cepat • dan melicinkan perjalanan • Dibuktikan dengan tindakan-tindakan yang konkrit • wujudkan dasar kualiti • Menubuhkan struktur pengurusan kualiti • Menarik penglibatan staf secara menyeluruh • Menyebarkan maklumat kualiti • Menguruskan proses perubahan • Menganjurkan hari kualiti Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil.1 1992

9. Prinsip 1 : Sokongan Pengurusan Atasan • Wujudkan dasar kualiti • Menyentuh tentang falsafah dan nilai-nilai yang dititikberatkan • oleh jabatan menjadi rujukan dan panduan kepada staf dalam • merangka dan melaksanakan usaha-usaha kualiti • Menubuhkan struktur pengurusan kualiti • Mewujudkan struktur pengurusan kualiti yang teratur • supaya tanggungjawab dan akauntabilit bagi proses penting jelas • Jawatankuasa berfungsi • Merancang usaha-usaha peningkatan kualiti pada peringkat Jabatan • Menentukan dasar dan strategi bagi mencapai objektif kualiti • Menyelaras dan mengesan usaha peningkatan kualiti • Menarik penglibatan staf secara menyeluruh • Dapat berkembang melalui penglibatan yang menyeluruh setiap • peringkat staf dalam jabatan • Menerap dan mempraktikkan prinsip-prinsip dalam kualiti dalam • Aktiviti jabatan. Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil.1 1992

10. Prinsip 1 : Sokongan Pengurusan Atasan • Menyebarkan maklumat kualiti • Staf jabatan perlu berkongsi maklumat dan pengetahuan sesama mereka • Maklumat dijadikan rujukan dan panduan apabila merangka langkah-langkah peningkatan kualiti atau penyelesaian masalah • Menguruskan proses perubahan • Akan mengakibatkan perubahan terhadap cara bekerja, sistem dan prosedur dan budaya yang diamalkan oleh organisasi • Proses perubahan menimbulkan konflik ketegangan dan kekeliruan di dalam organisasi tersebut. • Menguruskan proses perubahan yang dibawa oleh TQM dengan baik supaya proses berjalan lancar • Menganjurkan hari kualiti • Pengurusan membuktikan komitmen terhadap kualiti dengan menganjurkan sambutan Hari Kualiti Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil.1 1992

11. Prinsip 2 : Perancangan Strategik Kualiti Jabatan boleh tahu siapa pelanggan mereka, kehendak mereka yang diutamakan untuk tentukan output yang menjadi asas penggubalan wawasan dan objektif kualiti Proses perancangan strategik jabatan Analisis persekitaran luaran Mengenalpasti aktiviti-aktiviti pertambahbaikan Analisis persekitaran dalaman Penggubalan objektif kualiti Penggubalan wawasan Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil.1 1992

12. Prinsip 3 : Mengutamakan Pelanggan Kenalpasti pelanggan (siapakah pelanggan) Melaksanakan proses (standard yang ditetapkan perlu dipatuhi melalui 3 proses Input transformasi ouput Kenalpasti kehendak pelanggan (melalui soal selidik/sesi dialog) Wujudkan proses penghasilan output (wujudkan standard kualiti sebagai rujukan Kpd staf supaya kesilapan dpt dikawal) Terjemahkan kehendak pelanggan menjadi standard kualiti ouput (contoh : perkhidmatan kaunter – tempoh 5 – 10 min) Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil.1 1992

13. Prinsip 4 : Latihan & Pengiktirafan Memberi pendedahan kepada kakitangan Tentang konsep-konsep pengurusan kualiti, Dasar-dasar kualiti dan strategi-strategi yang Digubal oleh jabatan. LATIHAN & PENGIKTIRAFAN Menghargai prestasi pekerja dan Kumpulan-kumpulan pekerja Contoh pengiktirafan:- surat pujian, Hadiah, pemberian pingat dan lain-lain. Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil.1 1992

14. Prinsip 5 : Semangat Berpasukan • Menyatupadukan seluruh staf jabatan untuk menjayakan peningkatan kualiti • Dipraktikkan melalui kerjasama, komitmen, penyertaan secara menyeluruh • Manfaatnya bertindak berpasukan • Pelbagai bidang kepakaran, pengetahuan dan kemahiran untuk menyelesaikan masalah • Membantu meningkatkan moral staf dan kepuasan bekerja • Masalah dapat diselesaikan dengan cepat dan berkesan • Cadangan dibuat oleh staf secara berpasukan mudah dilaksanakan . Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil.1 1992

15. Prinsip 5 : Semangat Berpasukan • 3 proses tingkatkan kualiti • Pertukaran maklumat dan data • Semangat saling percaya-mempercayai dalam kalangan staf • Komunikasi yang lancar di dalam organisasi • 5 usaha pihak pengurusan tingkatkan semangat berpasukan • Jalankan kempen kesedaran • Mengadakan latihan • Mewujudkan struktur pasukan • Memberi lebih kuasa bertindak kepada pasukan kerja • Memberi pengiktirafan Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil.1 1992

16. Prinsip 6 : Pengukuran Prestasi Pengukuran kualiti lebih berkesan Dengan sokongan Sistem Pengukuran kualiti (SP) yang berkesan Jabatan perlu rangka SP mengikut Jenis perkhidmatan dan keluaran • SP membekalkan data dan maklumat • Kepada pihak pengurusan. • menilai prestasi semasa projek • memantau prestasi utk mencapai matlamat/ standard tertentu • mengenalpasti masalah • Rancang penambahbaikan Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil.1 1992

17. Prinsip 6 : Tindakan Pengukuran Prestasi • Perlaksanaan SP • Tetapkan matlamat • Jelas,spesifik, boleh ukur,realistik • Pengukuran prestasi sebenar • Tetapkan dasar- berterusan/skala • Penganalisisan varian • Data terkumpul vs matlamat • Analisa terperinci jika gagal • Cari sebab varian utk atasi halangan • Laksana penambahbaikan • Maklum kakitangan pencapaian • Cari cara atasi masalah • Tentukan ciri-ciri kualiti output • Kayu pengukur feedback pelanggan • Cth: Daya ketahanan • Tentukan matlamat/standard • Mencerminkan tahap kecemerlangan – kepuasan hati pelanggan • th: Peralatan berfungsi > 10 tahun • Mekanisma kumpul data • Unit ukuran (Cth. Jumlah tahun) • Sensor (cth: kaedah- mesin, temuduga) • Saluran sampai maklumbalas • Salur maklumat dari sensor kpd pihak atas utk buat keputusan Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil.1 1992

18. Prinsip 7 : Kepastian Kualiti • Tanggungjawab jabatan untuk menentukan pelanggan mereka mendapat perkhidmatan yang berkualiti setiap kali membuat urusan • Kepastian kualiti • Pencegahan daripada timbulnya masalah-masalah kualiti dalam penghasilan sesuatu output, melalui tindakan yang dirancang dan sistematik. • Output yang dikeluarkan tidak mendapat kecacatan atau kesilapan Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil.1 1992

19. Prinsip 7 : Kepastian Kualiti • Pemeriksaan kualiti • Bertujuan mengesan masalah-masalah kualiti atau penyimpangan daripada standard yang ditetapkan dalam penghasilan output. • Masalah yang telah dikenalpasti akan dianalisis • Masalah-masalah kualiti akan dicegah sebelum sampai kepada pelanggan. • Pemeriksaan terhadap input, proses kerja dan output akhir. • Memastikan input-input yang digunakan untuk menghasilkan output berkualiti • Pemeriksaan terhadap proses menentukan pelbagai peringkat sentiasa berjalan lancar dan menepati standard-standard kualiti proses. Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil.1 1992

20. Prinsip 7 : Kepastian Kualiti • Pemeriksaan kualiti • Pada peringkat output pemeriksaan akhir output diserahkan kepada pelanggan • Perancangan output • Memastikan wujudnya kualiti di dalam output-output yang dikeluarkan • Bersifat pencegahan yang akan mengelakkan daripada menanggung kos-kos yang tidak perlu • Rekabentuk keluaran memastikan keluaran mengikut kehendak pelanggan. • Rekabentuk proses menentukan proses yang wujud berkemampuan mengeluarkan keluaran dengan kualiti yang diinginkan. • Menghasilkan output berkualiti perlu mempunyai staf yang mahir dan cekap. • Mereka perlu melakukan penilaian sendiri • Latihan kepada staf bertujuan memberi kefahaman tentang falsafah dan matlamat kualiti yang diinginkan. Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil.1 1992