Sisteme de Planificare a Resurselor Organizaţiei

1. Sisteme de Planificare a Resurselor Organizaţiei

2. nivel 1: componenta de top nivel 2: componenta operaţională nivel 3: componenta de front office Arhitectura Nivel 1: Aplicatii software pentru management (ex: Business Intelligence, DSS, GDSS) Nivel 2: Aplicatii software pentru componenta operaţională (ex: Managementul Documentelor, Managementul Resurselor Umane, Managementul Bugetelor, Managementul Financiar Contabil etc.) Nivel 3: Aplicatii software pentru front office (CRM)

3. Concept (1) Un sistem ERP (Enterprise Resource Planning) reprezintă un ansamblu intercorelat de subsisteme informatice destinate gestiunii resurselor umane, materiale şi financiare ale unei companii sau instituţii publice. Sistemele ERP sunt sisteme deschise, care funcţionează în strânsa legătură cu partenerii companiei (clienţi, furnizori, instituţii publice, organizaţii financiar-bancare etc.).

4. Concept (2) Sistemele ERP (Enterprise Resource Planning) reprezintă sisteme informatice orientate pe identificarea şi planificarea resurselor necesare pentru satisfacerea cerinţelor clienţilor organizaţiei. • Prin prisma acestei definiţii, sistemele ERP reprezintă o extindere a sistemelor MRP II însă lărgesc orizontul acestora. Sistemele ERP diferă de sistemele tipice MRP II şi sub forma unor cerinţe tehnice cum ar fi: • - utilizarea de limbaje de programare orientată pe obiect; • - utilizarea de arhitecturi de tip client/server; • - caracterul de sistem deschis.

5. Concept (3) Termenul de ERP (Enterprise Resource Planning) este utilizat pentru a descrie un sistem informatic multi-modular proiectat în vederea eficientizării principalelor activităţi desfăşurate într-o companie sau instituţie publică. • Modulele componente ale acestui sistem informatic la nivelul unei organizaţii se pot referi la: • - planificarea resurselor financiare; • - gestiunea resurselor umane; • - gestiunea achiziţiilor; • - gestiunea investiţiilor; • - evidenţa partenerilor.

6. EERP • ERP • Managementul ciclului de aprovizionare • Managementul relaţiilor cu clienţii • Sisteme informatice de asiastarea deciziilor/executive • Portal ERP • MRPII • Finanţe • Proiectare • Resurse umane MRPII MRP • MRP • Planificare • Capacitate • Finanţe Cerinţele organizaţiei • Materiale • Componente • Cantităţi • Timp 1960 1970 1980 1990 2000 Planificarea extinsa a resurselor Planificarea si controlul stocurilor Planificarea resurselor de producţie Planificarea resurselor organizaţiei Managementul materialelor Evoluţie (1)

7. Evoluţie (2) Primele soluţii informatice de planificare a resurselor organizaţiei (întreprinderii) au apărut la mijlocul anilor ’60, atunci când a fost dezvoltata tehnica MRP, ca metodă de planificare orientată pe reducerea stocurilor de materii prime, materiale si produse finite. • Pe baza acestei tehnici de management au fost proiectate sistemele informatice de tip MRP1 (Material Requirements Planning), care operau folosind următorii parametri : • - necesarul de fabricat, bazat pe comenzile de la clienţi; • - fisele tehnologice ; • - situaţia stocurilor pentru fiecare articol ; • - durata medie a unei aprovizionări.

8. Evoluţie (3) La începutul anilor ’80, pe baza sistemelor MRP1 au apărut sistemele MRP2 (Manufacturer Resource Planning), care vizau, pe lângă planificarea necesarului de materiale(MRP) : • - planificarea vânzărilor, • - planificarea producţiei , • - planificarea aprovizionărilor, • - planificarea necesarului de capacităţi de producţie • - furnizarea unor situaţii informaţionale de natură economico- • financiară (bugete, prognoza etc.)

9. Evoluţie (4) Sistemele ERM (Enterprise Resource Management) au început sa fie dezvoltate la începutul anilor ’90 ca urmare a necesităţii de a furniza soluţii de planificare a resurselor organizaţiei in condiţiile unui mediu economic extrem de dinamic. In esenţă, sistemele informatice de tip ERM reprezintă extinderi ale sistemelor precedente MRP1 si MRP2, extinderi care vizează transformarea organizaţiei intr-o “organizaţie virtuala”, deschisa la modificările care survin in mediul extern.

10. Furnizori

11. Caracteristici 1. Concepţie modulară Integrează toate procesele desfăşurate in cadrul firmei sau instituţiei publice sub forma de module, care pot acoperi : gestiunea financiara, gestiunea stocurilor, gestiunea resurselor umane, gestiunea clienţilor si a furnizorilor.

12. Caracteristici 2.Flexibilitate Un sistem ERP permite adaptarea rapida la modificarea condiţiilor mediului în care organizaţia îşi desfăşoară activitatea. 3.Caracter “deschis” Un sistem ERP include un număr mare de parametri din mediul extern al organizaţiei ; integrează partenerii organizaţiei ca entităţi fundamentale ale sistemului. 4.Arhitecturaclient-server Sistemele ERP sunt dezvoltate pe o arhitectură de tip client-server şi prin folosirea limbajelor de programare orientată pe obiect.

13. Caracteristici 4.Arhitectura client-server (continuare) Tehnologie prin care o staţie centrală este configurată să furnizeze servicii prin reţeaua locală sau prin Internet utilizatorilor care emit cereri către acesta. • Arhitectura client-server prezintă o serie de caracteristici : • mai mulţi utilizatori pot accesa concurent aceleaşi resurse fără blocaje sau întreruperi ale serviciului; • securitatea datelor şi controlul flexibil al accesului (la nivel de înregistrare sau de tabelă); • păstrarea unităţii şi integrităţii datelor prin atomizarea şi izolarea tranzacţiilor de date; • disponibilitate maximă a serviciului indiferent de distanţa dintre server şi client.

14. Beneficii • Eficientizarea procesulor de muncă desfăşurate în cadrul organizaţiei. • Reducerea timpului de acces la informaţiile necesare fundamentării deciziilor. • Fluidizarea schimbului de informaţii in cadrul organizaţiei. • Creşterea gradului de veridicitate a informaţiilor utilizate. • Reducerea timpului de răspuns la o cerere formulata de un client. • Răspuns rapid la modificarea condiţiilor de mediu cu rezultat in creşterea avantajului competitiv. • Eficientizarea lanţului clienţi-organizaţie-furnizori. • Reducerea costurilor de producţie. • Creşterea gradului de încredere a clienţilor în organizaţie.

15. Beneficii 1. Costul ridicat; 2. Durata mare de implementare; 3. Probleme sporite de securitate.

16. Necesitate • În acelaşi context, sistemele de planificare a resurselor ERP sunt utilizate, in ultimii ani, ca soluţii de informatizare la nivelul instituţiilor publice, fiind justificate de următoarele necesitaţi : • Bugetele reduse ale organizaţiilor(mai ales în sectorul public), care impun reducerea cheltuielilor, creşterea veniturilor şi amplificarea eficienţei. • Nevoia de a pune un accent mai mare pe planificare, îmbunătăţirea lanţurilor de aprovizionare, monitorizarea si controlul resurselor, a costurilor si a personalului. • Necesitatea de a îmbunătăţi în permanenţă serviciile furnizate cetăţenilor. • Nevoia de creştere a productivităţii salariaţilor. • Necesitatea de implementare a unor practici manageriale specifice sectorului privat in sectorul public.

17. BPR (Business Process Engineering) Implementarea unui sistem ERP performant presupune ca integrarea sistemului informatic să fie însoţită de un proces de reproiectare a sistemului de management al organizaţiei folosind BPR (Business Process ReEngineering). BPR presupune utilizarea unor metode şi tehnici care vizează identificarea şi eliminarea principalelor deficienţe constatate în analiza proceselor economice, în vederea amplificării eficienţei şi funcţionalităţii sistemului ERP. • Procesul de reproiectare (re-engineering) prin BPR se derulează in 3 faze : • 1.O prima faza premergătoare implementării ERP; • 2.O a doua faza desfăşurată în paralel cu implementarea ERP; • 3.O a treia faza desfăşurată după implementarea ERP.

18. Etapele implementării • Pe baza studiilor premergătoare realizate prin BPR, implementarea ERP se desfăşoară in 6 etape : • inventarierea proceselor economice implicate, analiza acestora în vederea identificării deficienţelor; • identificarea cerinţelor noului sistem şi proiectarea de soluţii de eficientizare; • definirea noilor procese şi a modificărilor de structură organizatorică implicate; • proiectarea şi configurarea aplicaţiilor software; • pregătirea personalului utilizator; • implementarea noului sistem.

19. Managementul Relaţiilor cu Clienţii (Customer Relationship Management)

20. Definiţie CRM reprezintă o strategie managerială care vizează identificarea principalelor aşteptări şi comportamente ale clienţilor organizaţiei şi utilizarea eficientă a informaţiilor acumulate în scopul perfecţionării relaţiilor cu aceştia. Obiectiv fundamental • Creşterea gradului de satisfacere a cerinţelor explicite şi implicite ale clienţilor. • Clientul reprezintă orice persoană, fizică sau juridică, care beneficiază de produsele sau serviciile furnizate de o organizaţie.

21. Obiectiv fundamental

22. Obiective derivate • Eficientizarea activităţilor de deservire a cererilor primite. • Îmbunătăţirea calităţii serviciilor furnizate de organizaţie. • Reducerea numărului de persoane cu care un client al organizaţiei trebuie să intre în contact pentru a obţine informaţiile dorite şi/sau a-şi face cunoscute/rezolvate problemele. • Comunicarea cu clientul la nivel calitativ superior folosind canale de comunicare multiple (telefon, ghişeu unic, web, e-mail). • Reducerea costurilor de comunicare cu clientul. • Reducerea timpului de răspuns la problemele sesizate. • Realizarea unei imagini mai bune a instituţiei în relaţia cu clienţii.

23. Componentele unei strategii CRM 1.Componenta managerială - Ansamblul metodelor şi tehnicilor utilizate pentru integrarea şi utilizarea informaţiilor referitoare la preferinţele şi aşteptările clienţilor. 2.Componentă tehnică(informatică) - Ansamblul echipamentelor hardware şi a componentelor software utilizate pentru colectarea, stocarea şi gestionarea informaţiilor (sisteme informatice de tip CIS - Customer Interaction Software)

24. Funcţionalităţi • Gestiunea partenerilor/clienţilor existenţi şi a clienţilor potenţiali, urmărind informaţii şi caracteristici unice ale acestora. • Colectarea datelor referitoare la un anumit partener/client din surse multiple: date operaţionale, înregistrări ale schimburilor de informaţii companie şi client folosind pentru aceasta machete standard pentru cereri, solicitări, reclamaţii de la clienţi etc. • Transformarea datelor colectate despre clienţi din mai multe surse în informaţii coerentă, în scopul analizei şi prezentării unei viziuni complete despre client.

25. Funcţionalităţi • Gruparea datelor obţinute în rapoarte, utilizatorul având rapid acces la: • toţi clienţii din baza de date; • toate informaţiile schimbate între organizaţiei şi clientul sau grupa de clienţi selectată. • O fişă a fiecărui client cuprinzând informaţii precum: • cereri şi solicitări primite; • răspunsuri transmise transmise; • reclamaţii şi sesizări etc. • Gruparea documentelor şi rapoartelor după diverse criterii: • persoanele responsabile de rezolvarea documentelor; • stadiul rezolvării documentelor etc.

26. Etapele implementării • 1.Identificarea grupelor de clienţi • 2.Stabilirea informaţiilor necesare şi a arhitecturii bazei de date • 3.Identificarea modalităţilor de culegere a informaţiilor • 4.Culegerea informaţiilor şi actualizarea bazei de date • 5.Realizarea de modificări organizaţionale urmărindu-se satisfacerea cerinţelor clienţilor

27. Etapele implementării 1.Identificarea grupelor de clienţi Obiectiv fundamental Clasificarea clienţilor organizaţiei în funcţie de cerinţele şi aşteptările acestora. Criterii de clasificare şi grupare a clienţilor a.În funcţie de specificul cerinţelor. clienţii unei instituţii publice pot fi : cetăţeni, agenţi economici, alte instituţii publice etc. b.În funcţie de apartenenţa clienţilor la un anumit grup, putem avea două categorii de cerinţe : generale (nevoile comunale ale unui grup de indivizi sau organizaţii ) şi individuale (specifice fiecărui individ sau organizaţie). c.În funcţie de gradul de stabilitate în timp, cerinţele pot fi uniforme sau neuniforme în timp.

28. Etapele implementării 1.Identificarea grupelor de clienţi

29. Etapele implementării 2.Stabilirea informaţiilor necesare şi a arhitecturii bazei de date Obiectiv fundamental Proiectarea unei bazei de date de evidenţă a informaţiilor legate de cerinţele, preferinţele şi aşteptările clienţilor. Informaţii necesare • - Date generale de identificare ale clientului • Pregătirea profesională • Situaţia socială • Apartenenţa la o anumită categorie de clienţi • Atitudini şi percepţii ale clientului • Comportamentul clientului în diferite situaţii • Reclamaţii, sesizări depuse de client etc.

30. Etapele implementării 2.Stabilirea informaţiilor necesare şi a arhitecturii bazei de date Politica de confidenţialitate • În paralel cu alegerea informaţiilor care vor fi stocate, este necesar să elaborată o politică de confidenţialitate conformă cu legislaţia în vigoare, care să conţină elemente precum : • - o descriere amănunţită a modului în care datele colectate vor fi exploatate; • definirea informaţiilor care nu vor putea fi utilizate de către organizaţie; • definirea unor proceduri prin care clientul să poată preveni utilizarea de către organizaţie a anumitor informatii.

31. Etapele implementării 3.Identificarea modalităţilor de culegere a informaţiilor Obiectiv fundamental Stabilirea unui instrumentar de metode şi tehnici prin care informaţiile care descriu comportamentele clienţilor să fie preluate şi introduse în baza de date. Preluarea datelor se poate realiza fie prin mijloace convenţionale fie automatizat cu ajutorul tehnicii de calcul. Metode şi tehnici utilizate Principalele metode utilizate pentru culegerea datelor includ: fax, telefon, e-mail, Internet, SMS, poştă etc.

32. Etapele implementării 3.Identificarea modalităţilor de culegere a informaţiilor

33. Etapele implementării 4.Culegerea informaţiilor şi actualizarea bazei de date Obiectiv fundamental Utilizarea metodelor şi tehnicilor de culegere a informaţiilor de la clienţi în vederea consolidării bazei de date centrale. O metodă clasică de colectare a acestor informaţii o reprezintă interviul structurat, care poate fi derulat fie de operatori umani, fie de operatori electronici (ex : sondajele electronic).

34. Etapele implementării 4.Culegerea informaţiilor şi actualizarea bazei de date Reguli privind interacţiunea cu clientul şi colectarea informaţiilor • O interacţiune cu un client nu trebuie să fie iniţiată decât atunci când se urmăreşte un obiectiv precis. • Interacţiunea trebuie să aibă loc într-un mediu preferat sau ales de către client. • Interacţiunea trebuie să fie personală şi personalizată. • Interacţiunea trebuie să asigure respectarea dreptului la confidenţialitate. • Clientul trebuie să înţeleagă valoarea fiecărei interacţiuni. • Trebuie să se ţină cont de faptul că timpul este o resursă limitată.

35. Etapele implementării 5.Realizarea modificărilor organizaţionale Obiectiv fundamental Realizarea de schimbări în plan organizaţional în vederea amplificării satisfacţiei clienţilor prin îmbunătăţirea şi diversificarea serviciilor furnizate acestora. 1.Modificări în sfera furnizării serviciilor destinate acoperirii cerinţelor generale. 2.Modificări în sfera furnizării serviciilor destinate acoperirii cerinţelor individuale. Categorii de modificări

36. Etapele implementării 5.Realizarea modificărilor organizaţionale Creşterea gradului de satisfacere a cerinţelor clienţilor genereză îmbunătăţirea imaginii prin care organizaţia este percepută pe piaţă, însă numai până la un anumit punct de maxim.

37. Arhitectura sistemelor CRM

38. Arhitectura sistemelor CRM 1.Ghişeul unic

39. Arhitectura sistemelor CRM 2.Call Center Obiectiv fundamental Call Center/Contact Center (centru de vânzări/centru de contact) reprezintă o entitate organizatorică(birou sau departament) din cadrul unei organizaţii, în care un personal de specialitate este contactat telefonic de către clienţi care doresc informaţii referitoare la serviciile furnizate în societatea sau instituţia respectivă. Beneficii • Micşorarea numărului de apeluri pierdute şi creşterea satisfacţiei clientului prin distribuirea inteligentă a apelurilor. • Creşterea productivităţii salariaţilor organizaţiei şi reducerea cheltuielilor cu personalul. • Restructurarea activităţii organizaţiei pe bază de eficienţă şi eficacitate prin integrarea informaţiilor obţinute de la clienţi.

40. Arhitectura sistemelor CRM 2.Call Center Beneficii • Amplificarii valorii serviciilor percepută de client. • Creşterea numărului de clienţi care au acces la angajatii organizaţiei. • Monitorizarea activităţiioperatorilor si fundamentarea deciziilor legate de numarul lor, reducand costurile cu personalul, fara ca activitatea sa fie afectata. • Monitorizareagradului de satisfacere a cerinţelor clientilor. • - Accesarea de către client a unor informaţii multipleşi complexe, 24 de ore pe zi, 7 zile pe săptămână.

41. Arhitectura sistemelor CRM 3.eCRM Concept E-CRM reprezintă o componentă a strategiei CRM care vizează utilizarea aplicaţiilor WEB în vederea perfecţionării relaţiilor cu clienţii instituţiilor publice. Instrumente specifice - Servicii publice electronice - Mobile services - Alte tehnologii

43. Servicii de asistenţă pentru clienţi

44. Conţinut: • Serviciul Clienti – avantaj competitiv pentru companie • Ce este un Contact Center? • Avantajele existenţei unui Contact Center. • Componentele unui Contact Center de succes. • Concluzii.

45. De ce “Client Service”?

46. Condiţiile pieţei de astăzi Competiţie Producţie de masă Produsul, preţul şi calitatea nu mai sunt diferenţiatori

47. Unde găseşte compania avantaj competitiv?

48. Diferenţiator pentru menţinerea clienţilor: Serviciile adăugate produselor

49. Departamentul “Serviciul Clienţi” • Identificarea clienţilor • Identificarea problemelor şi oferirea soluţiilor • Tezaurizarea informaţiilor creează Premizele relaţiilor de lungă durată client – companie

50. Comunicarea cu clienţii şi activitatile de marketing • A cheltui banii pe o reclamă care nu include un număr de contact scade eficienţa acesteia şi creşte costul per prospect.