1 / 44

PELATIHAN SERVICE EXCELLENT BAGI PEGAWAI KPPN TANJUNGBALAI ASAHAN TANGGAL 5 JUNI 2014

PELATIHAN SERVICE EXCELLENT BAGI PEGAWAI KPPN TANJUNGBALAI ASAHAN TANGGAL 5 JUNI 2014. APA ITU PELAYANAN ?. Suatu kegiatan ; Usaha memenuhi kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan ; Kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa Maka ,

torgny
Download Presentation

PELATIHAN SERVICE EXCELLENT BAGI PEGAWAI KPPN TANJUNGBALAI ASAHAN TANGGAL 5 JUNI 2014

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. PELATIHAN SERVICE EXCELLENT BAGI PEGAWAI KPPN TANJUNGBALAI ASAHAN TANGGAL 5 JUNI 2014

  2. APA ITU PELAYANAN ? • Suatukegiatan; • Usaha memenuhikebutuhanorang lain denganmemperolehimbalan; • Kemudahanyang diberikansehubungandenganjualbelibarangataujasa Maka, Pelayananmerupakansuatukegiatanyang diberikanseseorangataubadanuntukmelayanikebutuhan org lain.

  3. PELAYANAN PUBLIK ? Pelayananpublikadalahsegalakegiatanpelayanan yang dilaksanakanolehpenyelenggarapelayananpubliksebagaiupayapemenuhankebutuhanpenerimapelayananmaupunpelaksanaanketentuanperundang-undangan Pelayananpublik(umum) adalahsegalabentukjasapelayananyang dilaksanakanolehinstansiPemerintahdiPusat, PemerintahdiDaerah , dandilingkunganBUMN / BUMD dalamrangkapelaksanaanketentuanperaturanperundang-undangan. WUJUD KEWAJIBAN APARATUR NEGARA DALAM PELAYANAN PUBLIK UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENT)

  4. APA ITU PELAYANAN PRIMA ? • Prima = hebat, terbaik, utama • Pelayanan prima = pelayananterbaik ; layananyang sangatmemahamikebutuhancustomer; memberikankepuasan yang lebihdaripada yang diharapkanolehpelanggansehinggadapatmemenangkanhatinya • Pelayananterbaikmemenuhistandarkualitas • Standarkualitas = memenuhiharapanpelanggan • Pelanggan : dipuaskan, dihormati, dilayani, dll PELAYANAN PRIMA ADALAH PROSES PERBAIKAN LAYANAN YANG DILAKUKAN SECARA TERUS- MENERUS OLEH SEMUA PIHAK UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI PENERIMA PELAYANAN BARANG/JASA

  5. KUALITAS PELAYANAN ? Beberapapengertiandandefinisitentangkualitaspelayanan • Kualitaspelayananadalahupayapemenuhankeinginankonsumen • Kualitaspelayananadalahusahamemenuhiataumelebihkanharapanpelanggan • Kualitaslayananadalahkegiatanuntukmemenuhikebutuhankonsumendemitercapainyakepuasankonsumenitusendiri

  6. PERSPEKTIF PELAYANAN PELANGGAN • Pelangganadalah raja • Pelangganadalahpenggunaproduk/jasa • Pelangganadalahorang yang paling pentingdalambisniskita • Pelanggantidakpernahmengganggu , tetapipelangganadalahtujuandaripekerjaankita • Jikakitatidakdapatmemahamipelangganberartikitabelummemahamibisniskita

  7. MANFAAT PELAYANAN PRIMA • SEMAKIN PERCAYA DIRI • RASA PUAS • KEBANGGAAN DIRI • SEMANGAT KERJA • PINTU KARIR TERBUKA • BONUS, KENAIKAN UPAH/GAJI Bagipegawai yang melayani

  8. MANFAAT PELAYANAN PRIMA • KEBUTUHAN TERPENUHI • RASA PUAS • RASA DIHARGAI DAN DIPERHATIKAN Bagipelanggan yang dilayani

  9. INGIN NYA PELAYANAN ITU. . . • PELAYANAN SEMAKIN BAIK • PELAYANAN SEMAKIN MEMUASKAN • PELAYANAN SEMAKIN CEPAT • PELAYANAN SEMAKIN SEDERHANA

  10. MENGENAL PELANGGAN DASAR – DASAR PELAYANANPELANGGAN KARAKTER PELANGGAN

  11. DELAPAN KETERAMPILAN DASAR YANG DAPAT DITERAPKAN PADA SEMUA SITUASI DALAM PELAYANAN, YAITU : PUSATKAN PERHATIAN KEPADA PELANGGAN BERIKAN PELAYANAN YANG EFISIEN NAIKKAN HARGA DIRI TAMU BINA HUBUNGAN BAIK DAN HARMONIS DENGAN PELANGGAN BERIKAN PENJELASAN DAN INFORMASI SEBAIK MUNGKIN KETAHUILAH KEINGINAN PELANGGAN JELASKAN PELAYANAN APA SAJA YANG BISA DIBERIKAN OLEH PERUSAHAAN ALIHKAN TUGAS PADA YANG LEBIH MAMPU BILA TAK DAPAT MELAYANI DASAR – DASAR PELAYANAN PELANGGAN

  12. MENGENAL PELANGGAN KARAKTER PELANGGAN • PERAGU • SENANG BERDEBAT • LUGU • SOMBONG • PENDIAM • TIDAK SABAR • BANYAK BICARA • BANYAK PERMINTAAN

  13. PENDIAM PELANGGAN TIDAK SABAR KARAKTER PELANGGAN Adanya rasa maludalamdiripelanggan Pelanggan yang pendiamakanmerasatentramjikadihadapidenganramah, hormatdanpenuhperhatian Seringgugup, sehinggakomunikasiantarapetugasdanpelangganterganggu Menghentakkan kaki padalantai Mintamaaflahkepadapelangganbilapelayananterlalu lama Katakanakandibantusemaksimalmungkin Beripelayananekstra, cepatdanefisien Ucapkanterimakasihdanmintamaafataslayanankita. Meremas-remasbenda yang dipegang Melihatkeobjektertentuterus-menerus Bertanyapadapetugas Mengintipapa yang terjadididalam

  14. BANYAK BICARA BANYAK PERMINTAAN KARAKTER PELANGGAN Kenalidanucapsalamataskedatangannya Tawarkan bantuan yang diperlukan Bilapelangganmasihterusbicara, petugasmengalihkanperhatiannyapadahal-hal yang ditawarkandenganpenjelasan yang cukup Memintaalamatdannomorteleponnya. Pelangganakanmerasadiperhatikan Mengucapkansalambilaiadatangke counter Mendengarkanpermintaannya Segeramemenuhi Mintamaafdanmenyarankanalternatif lain jikatamumerasatidakpuasdenganpelayanan yang diberikan

  15. PERAGU SENANG BERDEBAT KARAKTER PELANGGAN Menanamkankepercayaan Petugasharusdapatbersikaptenang, percayadiri, berpenampilanmenarik, danmenguasaipekerjaan agar pelangganmerasapuas Tidakmemberikanbanyakpilihanterhadappelanggan Apabilapelanggandalampihak yang salah, jangantunjukkanreaksi agar diskusitidakberkepanjangan Bersikaptenang, tidakgugup, dantidakterpancinguntukmarah Membatasipercakapanpadamasalah yang masukakal Petugastidakterpancinguntukberdebat

  16. LUGU SOMBONG KARAKTER PELANGGAN Terimapelangganapaadanya Luangkanbanyakwaktuuntukmebantu Tanyakankeperluannya, dankatakan ‘‘sayasiapmembantu’’ Layaniberdasarkanpermintaan Jangansekali-sekalimembohongipelanggan Bersikaptenang, tidakterpengaruholehpenampilannya Memujikedatangannya, memberikanperhatianpenuhdengan rasa hormat Tetapsabardengansikapnyadantidakmenanggapiterlaluserius Memberikesanbahwapelanggantersebutperludihormati

  17. Service Excellence

  18. TUJUAN SERVICE EXCELLENT MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PETUGAS AGAR DAPAT MEMBERIKAN PELAYANAN YANG DAPAT MEMENUHI DAN MEMUASKAN PELANGGAN ATAU MASYARAKAT SERTA MEMBERIKAN FOKUS PELAYANAN KEPADA PELANGGAN

  19. BAGAIMANA MENGEMBANGKAN SERVICE EXCELLENT ? PENAMPILAN SKILL DAN BERPENGETAHUAN LUAS SIKAP DAN PERILAKU • MENANAMKAN KEPERCAYAAN KEPADA ORANG LAIN - PERCAYA DIRI • MENJADI PROFESIONAL

  20. SERVICE EXCELLENT A. PENAMPILAN HAL YANG PERLU DIPERHATIKAN ADALAH : KEBERSIHAN DIRI TATA RIAS WAJAH TATA RIAS RAMBUT BUSANA DAN PERLENGKAPANNYA

  21. SERVICE EXCELLENT A. PENAMPILAN 1. KEBERSIHAN DIRI KUKU Bersih, panjangmeratadansehat BAU BADAN Jagakebersihanbadandenganbaik agar tidakmenimbulkanbau yang tidakenak. • BAU MULUT • Sikatgigidankumur-kumursehabismakan • Mengantongipermenukurankecil rasa mint untukkondisidarurat

  22. SERVICE EXCELLENT A. PENAMPILAN 1. KEBERSIHAN DIRI • STOCKING WANITA/ KAOS KAKI PRIA • Hindari stocking/ kaos kaki yang sudahrobek • Hindaripemakaiankaos kaki yang karetnyasudahlonggar • Sepatu • Sepatu tidakkotordanberdebu • Semirsepatu minimal 1 kali sehari Wewangian Gunakanwewangiandengan aroma lembut. Pakailahdengansecukupnya. Baju Perhatikankebersihankrahdanpergelangantangan. Hindarimemakaibaju yang sudahberbaukeringat. Perhiasan Gunakanperhiasanseperlunyadenganbentuk yang sederhanadansesuai. Rambut Jagalahkebersihanrambutdanpenataannya

  23. SERVICE EXCELLENT A. PENAMPILAN 2. TATA RIAS RAMBUT Disisirrapitidakdalamkondisibasah, tidakdihighlight Bilarambutpanjangdiikatrapi, rambuttidakmenutupiwajahataukening. Rambutpriatidakmelewatikerahdantelinga Model rambuttidakekstrim

  24. SERVICE EXCELLENT A. PENAMPILAN 3. TATA RIAS WAJAH PRIA Wajahbersihdansegar Tidakbrewokan/jambangan Kumis tidakmelewatitepibibirbagianatas WANITA Wajahbersihdansegar Menggunakan make up lengkap, warnatidakmenyolok

  25. SERVICE EXCELLENT A. PENAMPILAN • BUSANA WANITA • Jas/ blazer atau semi jas/ blazer • Warna-warnanetral/ lembut • Tidakrobekataukusut • Dalamkondisiterkancingdenganbaik, lengankemejatidakdigulung 4. TATA RIAS BUSANA DAN PERLENGKAPANNYA • BUSANA PRIA • Polosberwarnalembut/ putih • Bermotif (garis-garishalus/ samar) • Model konservatifdan pas badan • Dalamkondisiterkancingdenganbaik,lengankemejatidakdigulung • Smart – casual • Kemejalenganpanjang/pendek • Model semi formil/ sopan • Celanapanjang/ rokterbuatdaribahanbukan jeans ataukaos • Smart – casual • Kemejalenganpanjangataupendek • Motif polos, kotak-kotakatauabstrakhalus

  26. SERVICE EXCELLENT A. PENAMPILAN • IKAT PINGGANG • Gunakanikatpinggangdaribahankulitdengan model formil • Warnahitamatauserasidenganwarnacelana, dalamkondisibaik • DASI • Pilihlahdasidengan motif geometrikgaris-garis, kotak-kotakpolos • Hindaripenggunaan motif bungabesar-besar, ataubahanmengkilap • Panjangdasiadalahsebataskepalaikatpinggang

  27. SERVICE EXCELLENT B. SIKAP DAN PERILAKU Lama menungguuntukdilayani Care Greeting awal, posisitubuh, sikapawal Farewell Greeting Customer intimacy Menggunakannamanasabah minimal 3 kali Pandanganpetugas / kontakmata Posisipetugasselamamelayani

  28. SERVICE EXCELLENT B. SIKAP DAN PERILAKU CARE • Memberikanperhatian • Empaty • Sikappetugasketikamenginterupsipelayanan • Jumlahinterupsidan lama interupsi

  29. SERVICE EXCELLENT C. SKILL DAN BERPENGETAHUAN LUAS • Menjajakikebutuhannasabah • Memahamiproduk yang ditawarkandenganbaik • Selalubelajardantanggapterhadapinformasibaru • JujurdanTulus

  30. STANDAR LAYANAN

  31. SIKAP MELAYANI SATPAM DI DALAM GEDUNG DI LUAR GEDUNG JAGA MALAM

  32. SIKAP MELAYANI SATPAM DIDALAM GEDUNG Satpamberadadidalamgedung, berdirididekatpintumasuk, didekatmesinantrian, atausambilmengaturantrian SATPAM Tersenyum, membukakanpintuuntuknasabah yang masuk, ucapkansalamdansapadenganmenawarkanbantuan Mengarahkanpelanggan, mengawasidanmengaturantrianbiladiperlukan Tanggapdanmeresponpertanyaanpelanggan Membukakanpintuuntukpelanggan yang keluar, mengucapkanterimakasihdansalam (bilatidaksedangmelayanipelanggan

  33. SIKAP MELAYANI SATPAM DILUAR GEDUNG Siagadanmengawasilingkungan SATPAM Tersenyumdanmengucapkansalamkepadapelanggan yang datangsertamengarahkanparkirkendaraan. Petugassatpammembukakanpintumobilpelanggandanmemayungi (bilaperlu) • Tidakmelakukanhal-halsebagaiberikut : • Merokok • Makandanminumsaatbertugas • Melakukankegiatan yang tidakberhubungandenganpelanggan • Menerimauang tip (parkir) • Menggunakan hp saatbertugas • Meninggalkantempatkerjatanpaberkoordinasidenganpetugassatpam lain

  34. SIKAP MELAYANI SATPAM JAGA MALAM Selalusiagadanmengawasilingkungan SATPAM • Tidakmelakukanhal-halsebagaiberikut : • Membacakoran • Tidur • Menggunakan hp saatbertugas • Meninggalkantempatkerjatanpaberkoordinasidenganpetugassatpam lain

  35. SIKAP MELAYANI CUSTOMER SERVICE AWAL PELAYANAN PADA SAAT MELAYANI AKHIR PELAYANAN

  36. SIKAP MELAYANI AWAL PELAYANAN BERDIRI CUSTOMER SERVICE MEMANGGIL ANTRIAN (BILA MASIH MENGGUNAKAN SISTEM ANTRIAN MANUAL) TERSENYUM DAN KONTAK MATA BERJABAT TANGAN DENGAN NASABAH SAMBIL MENGUCAPKAN SALAM MEMPERSILAKAN DUDUK DENGAN KATA-KATA MEMPERKENALKAN DIRI MENANYAKAN NAMA PELANGGAN CUSTOMER INTIMACY MENAWARKAN BANTUAN DAN MENYEBUTKAN NAMA NASABAH

  37. SIKAP MELAYANI PADA SAAT MELAYANI CUSTOMER SERVICE TERSENYUM DAN KONTAK MATA ANTUSIAS DAN FOKUS TERHADAP PELANGGAN MENGGUNAKAN NAMA PELANGGAN MENUNJUKKAN SIKAP EMPATI KETIKA MENANGGAPI KELUHAN PELANGGAN MELAKUKAN KONFIRMASI ATAS KELUHAN PELANGGAN INTERUPSI YANG BERKAITAN DENGAN TRANSAKSI PELANGGAN DAPAT DILAKUKAN DENGAN MEMINTA IZIN KEPADA PELANGGAN

  38. SIKAP MELAYANI AKHIR PELAYANAN CUSTOMER INTIMACY AKHIR CUSTOMER SERVICE MENAWARKAN BANTUAN BERDIRI TERSENYUM DAN KONTAK MATA BERJABAT TANGAN DAN MENGUCAPKAN TERIMA KASIH (SEBUTKAN NAMA PELANGGAN) MENGUCAPKAN SALAM

  39. ETIKA BERTELEPON

  40. ETIKA BERTELEPON OPERATOR TELEPON ETIKA BERTELEPON SIKAP LAYANAN

  41. ETIKA BERTELEPON HAL-HAL YANG PERLU DIPERHATIKAN : Jikateleponberbunyisegeradiangkat OPERATOR TELEPON Diangkat paling lambatpadadering yang ketiga Tersenyumsebelummengangkattelepon Keluarkansuara yang ramahdanenakdidengar Mendengar, tidakmemotongpembicaraansipenelepon Tidaksambilmakandanminumsaatberbicara Tidakmengapittelepondipundak Siapkanalattulisuntukmencatatpesan Angkatdantutuptelepondenganhati-hatitanpaberbunyi

  42. SIKAP LAYANAN SIKAP MENERIMA TELEPON Mengucapkansalam OPERATOR TELEPON Menyebutkan Unit Kerja Memperkenalkannamasendiri Menawarkanbantuan Menanyakannamapenelepon, danucapkannamanasabah minimal 3 kali saatberkomunikasi • Jikapeneleponmintadihubungkankepetugaslain : • Tanyakanasalpenelepon • Konfirmasinamadanbagian yang dituju • Memintapeneleponuntukmenunggu • Ucapkanterimakasihdansalam

  43. SIKAP LAYANAN OPERATOR TELEPON SIKAP MENTRANSFER TELEPON MENGHUBUNGI PETUGAS LAIN YANG DITUJU PENELEPON Mengucapkansalam Menginformasikanadateleponmasukkepadapetugas yang dituju Memintauntuksegeramenerimanya Mengucapkanterimakasih ApabilaPetugas yang ditujutidakadaditempat, maka : Kembalikepeneleponapabilatelepontidakdiangkathingga 1 menit, ucapkanmaafdansampaikanbahwapetugastidakberadaditempat Catatpesanpenelepon. Sampaikanpesankepadapetugas yang dituju, yang berisitentangtanggal, waktu, nama, asaldanpesanpenelepon Menawarkanpeneleponuntukdibantupetugas lain ataumeninggalkanpesan

  44. Terimakasih

More Related