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A NÁLISE DO N ÍVEL DE S ERVIÇO EM T ERMINAIS A EROPORTUÁRIOS

A NÁLISE DO N ÍVEL DE S ERVIÇO EM T ERMINAIS A EROPORTUÁRIOS. Eng. Michelle C. Galvão Bandeira. ENGENHARIA DE INFRA-ESTRUTURA AERONÁUTICA / TRANSPORTE AÉREO E AEROPORTOS. Orientador: Prof. Dr. Anderson R. Correia Co-orientador: Prof. Dr. Alexandre G. de Barros. A PRESENTAÇÃO.

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A NÁLISE DO N ÍVEL DE S ERVIÇO EM T ERMINAIS A EROPORTUÁRIOS

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  1. ANÁLISE DO NÍVEL DE SERVIÇO EM TERMINAIS AEROPORTUÁRIOS Eng. Michelle C. Galvão Bandeira ENGENHARIA DE INFRA-ESTRUTURA AERONÁUTICA / TRANSPORTE AÉREO E AEROPORTOS Orientador: Prof. Dr. Anderson R. Correia Co-orientador: Prof. Dr. Alexandre G. de Barros

  2. APRESENTAÇÃO ANÁLISE DO NÍVEL DESERVIÇO EM TERMINAIS AEROPORTUÁRIOS • INTRODUÇÃO • TERMINAL DE PASSAGEIROS (TPS) • ESTUDO SOBRE O NÍVEL DE SERVIÇO EM TPS • ESTUDO DE CAMPO • PROCEDIMENTOS PARA A ANÁLISE DO NÍVEL DE SERVIÇO • RESULTADOS PARA O AEROPORTO INTERNACIONAL DE SÃO PAULO / GOVERNADOR FRANCO MONTORO • CONCLUSÕES ENGENHARIA DE INFRA-ESTRUTURA AERONÁUTICA / TRANSPORTE AÉREO E AEROPORTOS Eng. Michelle C. Galvão Bandeira Orientador: Prof. Dr. Anderson R. Correia Co-orientador: Prof. Dr. Alexandre G. de Barros

  3. INTRODUÇÃO Objetivo Geral Este trabalho tem como finalidade principal analisar o nível de serviço do terminal de passageiros do Aeroporto Internacional de São Paulo – Governador André Franco Montoro, através de uma nova abordagem metodológica aplicável em qualquer terminal aeroportuário brasileiro. 3|50 Introdução| TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões

  4. INTRODUÇÃO Objetivos Específicos Avaliar a qualidade percebida dos principais indicadores do terminal de passageiros; Obter o grau de importância dos componentes aeroportuários e, conseqüentemente, uma escala de priorização destes componentes; Agrupar os passageiros através de características semelhantes para verificar possíveis preferências dentro destes agrupamentos; Propor um método de avaliação do nível de serviço para os aeroportos brasileiros; Propor um índice de nível de serviço para o Aeroporto Internacional de São Paulo/Guarulhos; 4|50 Introdução| TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões

  5. INTRODUÇÃO Objetivos Específicos Contribuir com a Superintendência do Aeroporto Internacional de São Paulo/Guarulhos e com os principais órgãos tomadores de decisões de âmbito Federal, Estadual e Municipal no gerenciamento e na priorização dos investimentos do aeroporto; Colaborar no planejamento e construção de novos projetos do Aeroporto de Guarulhos, a exemplo, o novo terminal aeroportuário, o TPS-3; Contribuir com a literatura do setor aeronáutico, na área de transporte aéreo e aeroportos; Servir como base de estudos de benchmarking entre aeroportos brasileiros. 5|50 Introdução| TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões

  6. INTRODUÇÃO Abordagem Geral Motivação AEROPORTO... PONTO-CHAVE de um sistema de transporte (Ashford, 1988); Crescimento do TRANSPORTE AÉREO → Aumento da Capacidade do sistema aeroportuário (Carvalho, 2006); Capacidade do Terminal → NÍVEL DE SERVIÇO NÍVEL DE SERVIÇO → Reduzir custos, redirecionar futuros investimentos e aumentar o nível de satisfação desejada pelos usuários. 6|50 Introdução| TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões

  7. Terminal de Passageiros (TPS) O Fluxo de Passageiros no TPS LADO TERRA: funções primárias e secundárias (Brink e Madison, 1988); Terminal de Passageiros: processo de embarque e desembarque; Tipos de Fluxo: EMBARQUE; DESEMBARQUE; CONEXÃO. 7|50 Introdução| TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões

  8. Terminal de Passageiros (TPS) O Fluxo de Passageiros no TPS Fluxos de Embarque e Desembarque de Passageiros Fonte: TBR (1987) adaptado pela Autora. 8|50 Introdução| TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões

  9. Terminal de Passageiros (TPS) O Fluxo de Passageiros no TPS Principais Componentes e Serviços associados para o Embarque de Passageiros Modo de Acesso ao Aeroporto(ônibus, trem, táxis, veículos privados); Saguão(informação, utilização de carrinho de bagagens e serviços especiais para alguns tipos de clientes, serviços médicos, lojas, restaurantes, outros); Check-in(processamento de bilhete, informação); Vistoria de Segurança(se requerido, vistoria pela alfândega/imigração); Salade Embarque(sinalização, informação de vôos/displays, lojas/duty-free, serviços médicos, outros serviços); Checagem de bilhetes/documentos; Embarque(por pontes, veículos ou a pé). Fonte: ACI (2000) 9|50 Introdução| TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões

  10. Terminal de Passageiros (TPS) Serviços Aeroportuários: Conceitos e Definições Pode-se entender por SERVIÇO algo que é produzido e consumido simultaneamente. Fonte: ACI (2000) Ashford e outros (1984) tratam o aeroporto como um “sistema de serviços”,o que é importante para o desempenho operacional e para a administração aeroportuária; SERVIÇOS e BENS podem ser considerados como produtos finais de algum processo ou operação; A produção dos serviços aeroportuários é fortemente marcada por RECURSOS HUMANOS e depende de ELEMENTOS FÍSICOS para se concretizar; A PERCEPÇÃO DOS CLIENTES é fundamental para a avaliação dos serviços prestados. 10|50 Introdução| TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões

  11. Terminal de Passageiros (TPS) Serviços Aeroportuários: Conceitos e Definições 11|50 Introdução| TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões

  12. Nível de Serviço Relevância O atual conceito de “nível de serviço” requer padrões baseados na percepção do usuário; Muitos estudos foram criticados por não considerarem a opinião dos passageiros oupor não obterem uma avaliação global do terminal, mas apenas de componentes isolados. Importância do NÍVEL DE SERVIÇO... Priorizar investimentos com maior precisão; Reavaliar gastos e evitar desperdícios; Alcançar o nível de satisfação desejada pelos clientes; Planejar investimentos a curto, médio e longo prazos; Imagem das empresas que prestam serviços. 12|50 Introdução| TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões

  13. Nível de Serviço Análise de Estudos Anteriores Omer e Khan (1988) – capturaram a importância relativa e empregaram o conceito de utilidade. Müller e Gosling (1991) e Ndoh e Ashford (1993) acharam o modelo inapropriado. Müller e Gosling (1991) utilizaram o método de escalas psicométricas (Psychometric Scaling Technique) que reflete a percepção dos usuários dado um tempo gasto no terminal. Correia e Wirasinghe (2007), entretanto acreditam que podem ocorrer pequenas distorções na percepção dos passageiros sobre este tempo gasto. Seneviratne e Martel (1990)desenvolveram padrões de nível de serviço para vários componentes e consideraram “tempo e distância” como os principais indicadores. Lee e Kim (2003) acreditam que uma avaliação adequada vai além destes indicadores, especialmente para a gerência do aeroporto. Ndoh e Ashford (1994) propuseram a definição de um “sistema de serviços” através de uma estrutura hierárquica e utilizaram fuzzy para converter valores lingüísticos em numéricos. Yoo Choi (2006) utilizaram o método AHP como avaliação para melhorar o desempenho da área de processamento e de vistoria de passageiros. 13|50 Introdução| TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões

  14. Estudo de Campo O Aeroporto de Estudo Aeroporto Internacional de São Paulo – Gov. Franco Montoro Áreas restritas a passageiros Áreas de circulação Principal portão de entrada e saída do país; Maior tráfego aéreo da América do Sul; 2007: processou 18.795.596 de passageiros. Fonte: Infraero (2008) 14|50 Introdução| TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões

  15. Estudo de Campo Seleção dos Componentes Aeroportuários ETAPA 1 Rev. de Literatura levantamento dos componentes aeroportuários. ETAPA 2 Reunião com Especialistas reuniões quinzenais com especialistas do setor durante os meses de MAIO, JUNHO e JULHO/2006. ETAPA 3 “Pesquisa Piloto” Aeroporto de Guarulhos e Aeroporto de Brasília; Opinião dos passageiros sobre as necessidades e prioridades. 15|50 Introdução| TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões

  16. Estudo de Campo Fonte: Infraero (2000) Pesquisa de Opinião Utilização do TPS dentro de um período de MAIOR Solicitação Nº pesquisas apuradas: 270 O nº ideal de entrevistados foi de 267, onde adotou-se Z = 95%, com erro amostral de 6%. 17:00h – 19:00h 8:00h – 10:00h Levantamento de Dados para a Pesquisa de Campo Período da coleta de dados: AGOSTO/2006 a OUTUBRO/2007; Passageiros nasSALAS DE EMBARQUE; Intenção da Pesquisa de Campo: Coletar dados sócio-econômicos dos passageiros, dados relacionados ao vôo e informações da Satisfação dos Passageiros e o da Importância Relativa entre os componentes aeroportuários. 16|50 Introdução| TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões

  17. Estudo de Campo Pesquisa de Opinião Levantamento de DADOS SÓCIO-ECONÔMICOS e DADOS DO VÔO 17|50 Introdução| TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões

  18. Estudo de Campo Pesquisa de Opinião Coleta de DADOS sobre a QUALIDADE PERCEBIDA Yeh e Kuo, 2003; Magri Junior, 2003; Magri Junior e Alves, 2003; Lee e Kim, 2003 Esta tabela foi utilizada para eliminar dúvidas sobre a percepção dos usuários apresentadas inicialmente quando utilizavam a escala de pontuação de 1 a 5. Estes resultados depois foram normalizados para a escala anterior. 18|50 Introdução| TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões

  19. Estudo de Campo Pesquisa de Opinião Coleta de DADOS sobre a IMPORTÂNCIA RELATIVA 19|50 Introdução| TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões

  20. Estudo de Campo Análise Estatística – Importância Relativa Nas Comparações PAR a PAR os passageiros têm 3 POSSIBILIDADES: 1ª POSSIBILIDADE:Componente A é preferível em relação ao Componente B 2ª POSSIBILIDADE: Componente B é preferível em relação ao Componente A 3ª POSSIBILIDADE: Os dois têm a MESMA IMPORTÂNCIA AB Os Resultados destas comparações para cada PAR: A AB A B B AB AB AB B A B A 20|50 Introdução| TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões

  21. Estudo de Campo Análise Estatística – Importância Relativa  = 5% 1º Teste de HIPÓTESE: AB  A + B?  p0 AB p’ B A p0 p’  A B AB Rejeita-se H0 Aceita-se H0  = 5% 2º Teste de HIPÓTESE: AB  A + B, então A = B? p0 p’ B A  AB 21|50 Introdução| TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões

  22. Análisedo Nívelde Serviço Cálculo do Nível de Serviço Fonte: (ACI, 2000) Para que seja possível definir prioridades e tomar ações corretivas no aeroporto, é necessário obter a RELAÇÃO entre o ÍNDICE DE SATISFAÇÃO e GRAU DE IMPORTÂNCIA dos serviços do terminal. Fonte: Ndoh e Ashford (1994) Z: nível de serviço de um aeroporto; i: índice do subsistema/área ou atributo; Wi: peso de cada componente aeroportuário i; Li: nível de serviço do atributo i; Por: Tatiane Oliveira (21/10/2007) 22|50 Introdução| TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões

  23. Análisedo Nívelde Serviço Índice de Qualidade Percebida Fonte: Baseado no Manual do ACI(2000) Para cada INDICADOR... : média ponderada; FI: freqüência de indicação, %; C: pontuação do conceito aplicado. Por: Tatiane Oliveira (21/10/2007) 23|50 Introdução| TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões

  24. Objetivo Global Critério 1 Critério 2 Critério 3 Critério X Subcritério A Subcritério B Subcritério C Subcritério Y Análisedo Nívelde Serviço Obtenção do Grau de Importância Fonte: Saaty (1980) Método de Análise Hierárquica,AHP (Analytical Hierarchy Process) Método onde o juízo verbal é transformado em uma escala de valores numéricos; Descreve o problema em níveis hierárquicos; Considera a importância relativa que os elementos de um nível têm sobre os elementos do nível mais alto seguinte, isto é obtido através de comparações par a par. 24|50 Introdução| TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões

  25. Análisedo Nívelde Serviço Obtenção do Grau de Importância Fonte: Saaty (1980) Cálculo do Método AHP (Analytical Hierarchy Process) Consiste em uma MATRIZ nxn Matriz Recíproca Os resultados são normalizados  Vetor de Prioridade Processo de Agregação  Pesos Modelagem  o Grau de Importância e a Intensidade Fonte: Gomes e outros (2006) AHP - Grupo Admite-se cada passageiro como um DECISOR As preferências individuais  Decisão Grupal Agregação dos valores individuais em uma Média Geométrica 25|50 Introdução| TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões

  26. Resultados Análise Descritiva 26|50 Introdução| TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões

  27. Resultados Análise Descritiva Análise da Qualidade Percebida 1, 2, 3 Média ponderada normalizada na escala de indicação de conceitos de 1 a 5. 27|50 Introdução| TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões

  28. DISTÂNCIA SEGURANÇA DISTÂNCIA SEGURANÇA VAGAS VAGAS Resultados Análise Estatística – ACESSO/Estacionamento 1º Teste: Z* < - Z5% 2º Teste: Z* > Z2,5% 1º Teste: Z*= - 9,530 2º Teste: Z*= 14,40 1º Teste: Z*= - 6,165 2º Teste: Z*= 18,28 1º Teste: Z*= -12,05 2º Teste: Z*= 6,82 28|50 Introdução| TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões

  29. ESPAÇO TEMPO Resultados Análise Estatística – ACESSO/Meio-fio 1º Teste: Z* < - Z5% 2º Teste: Z* > Z2,5% 1º Teste: Z*= - 4,731 2º Teste: Z*= 2,153 29|50 Introdução| TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões

  30. CONFORTO CONFORTO CONFORTO SINALIZAÇÃO SINALIZAÇÃO SEGURANÇA SEGURANÇA SEGURANÇA SINALIZAÇÃO INFRA-ESTRUTURA INFRA-ESTRUTURA INFRA-ESTRUTURA Resultados 1º Teste: Z* < - Z5% 2º Teste: Z* > Z2,5% Análise Estatística –Saguão 1º Teste: Z*= - 7,228 2º Teste: Z*= 7,84 1º Teste: Z*= - 15,63 2º Teste: Z*= 23,61 1º Teste: Z*= -9,916 2º Teste: Z*= 17,45 1º Teste: Z*= -11,91 2º Teste: Z*= 1,638 1º Teste: Z*= -7,49 2º Teste: Z*= 7,28 1º Teste: Z*= 0 30|50 Introdução| TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões

  31. TEMPO ATENDIMENTO Resultados Análise Estatística – Check-in 1º Teste: Z* < - Z5% 2º Teste: Z* > Z2,5% 1º Teste: Z*= - 14,982 2º Teste: Z*= 7, 658 31|50 Introdução| TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões

  32. CONFORTO ATENDIMENTO Resultados Análise Estatística – Sala de Embarque 1º Teste: Z* < - Z5% 2º Teste: Z* > Z2,5% 1º Teste: Z*= - 3,674 2º Teste: Z*= 3, 632 32|50 Introdução| TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões

  33. ATENDIMENTO VARIEDADE Resultados Análise Estatística – Concessões 1º Teste: Z* < - Z5% 2º Teste: Z* > Z2,5% 1º Teste: Z*= - 3,674 2º Teste: Z*= 3, 632 33|50 Introdução| TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões

  34. CHECK-IN ACESSO CHECK-IN SAGUÃO CHECK-IN SALA DE EMBARQUE CHECK-IN CONCESSÕES Resultados Análise Estatística – TPS/Check-in 1º Teste: Z* < - Z5% 2º Teste: Z* > Z2,5% 1º Teste: Z*= -21,125 2º Teste: Z*= 33,68 1º Teste: Z*= - 9,916 2º Teste: Z*= 20,88 1º Teste: Z*= - 17,34 2º Teste: Z*= 26,59 1º Teste: Z*= -8,02 2º Teste: Z*= 12,14 34|50 Introdução| TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões

  35. SALA DE EMBARQUE SALA DE EMBARQUE SALA DE EMBARQUE SAGUÃO CONCESSÕES ACESSO Resultados Análise Estatística – TPS/Sala de Embarque 1º Teste: Z* < - Z5% 2º Teste: Z* > Z2,5% 1º Teste: Z*= - 5,428 2º Teste: Z*= 20,36 1º Teste: Z*= - 16,99 2º Teste: Z*= 31,46 1º Teste: Z*= -14,982 2º Teste: Z*= 26,81 35|50 Introdução| TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões

  36. CONCESSÕES SAGUÃO ACESSO ACESSO CONCESSÕES SAGUÃO Resultados Análise Estatística – TPS/comparações entre as outras áreas 1º Teste: Z* < - Z5% 2º Teste: Z* > Z2,5% 1º Teste: Z*= - 7,49 2º Teste: Z*= 6,93 1º Teste: Z*= - 13,716 2º Teste: Z*= 11,59 1º Teste: Z*= -6,45 2º Teste: Z*= 1,738 36|50 Introdução| TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões

  37. Resultados Análise Descritiva Resultado Geral para o Grau de Importância 37|50 Introdução| TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões

  38. Resultados Análise Descritiva Análise dos Perfis no AHP – Renda Familiar 38|50 Introdução| TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões

  39. Resultados Análise Descritiva Análise dos Perfis no AHP – Faixa Etária 39|50 Introdução| TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões

  40. Resultados Análise Descritiva Análise dos Perfis no AHP – Motivo de Viagem Análise Descritiva 40|50 Introdução| TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões

  41. Resultados Análise Descritiva Análise dos Perfis no AHP – Freqüência de Viagem 41|50 Introdução| TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões

  42. Resultados Análise Descritiva Análise dos Perfis no AHP – Tipo de Viagem 42|50 Introdução| TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões

  43. Resultados Análise Descritiva Medição do Nível de Serviço Por: Tatiane Oliveira (21/10/2007) 43|50 Introdução| TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões

  44. Resultados Análise Descritiva Análise do Terminal Aeroportuário SINALIZAÇÃO – SAGUÃO INFRA-ESTRUTURA – SAGUÃO TEMPO DE PERM. MEIO-FIO SEGURANÇA – ESTACIONAMENTO SEGURANÇA – SAGUÃO ATENDIMENTO - CONCESSÕES VARIEDADE – CONCESSÕES ATENDIMENTO – CHECK-IN VAGAS – ESTACIONAMENTO ATENDIMENTO – SALA DE EMBARQUE CONFORTO – SAGUÃO DISTÂNCIA – ESTAC. CONFORTO – SALA DE EMBARQUE TEMPO DE PROC. – CHECK-IN ESPAÇO P/VEÍCULOS – MEIO-FIO 44|50 Introdução| TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões

  45. Conclusões Conclusões Finais Esta pesquisa propõe uma nova abordagem metodológica para avaliar o nível de serviço para os aeroportos brasileiros; Este trabalho sugere um índice de nível de serviço; Através da análise feita neste trabalho é possível apontar a situação dos principais componentes aeroportuários do Aeroporto de Guarulhos; A avaliação da qualidade destaca que alguns indicadores estão abaixo da expectativa dos passageiros; A avaliação do grau de importância dos componentes aeroportuários permite obter uma escala de priorização através dos pesos encontrados; 45|50 Introdução| TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões

  46. Conclusões Conclusões Finais Sugere que a percepção dos passageiros além de estar associada com as necessidades pessoais, também se moldam segundo sua familiaridade com o terminal e características sócio-econômicas; Através dos resultados encontrados, este trabalho visa contribuir com a Superintendência do Aeroporto na tomada de decisões, no gerenciamento de recursos e na priorização dos investimentos; Um dos aspectos em que este trabalho pode ser aplicado é no planejamento do novo terminal do Aeroporto Int. de São Paulo/Guarulhos, o TPS-3; Por fim, contribui com a literatura do setor aeronáutico, na área de transporte aéreo e aeroportos; 46|50 Introdução| TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões

  47. Conclusões Limitações do Trabalho Algumas restrições: recursos financeiros e pessoal para a coleta de dados. A principal restrição: burocracia para a autorização e liberação das entrevistas. Os pedidos de autorização da pesquisa dependiam de diferentes setores do aeroporto: Receita Federal, Polícia Federal e o setor de Comunicação Social. Inicialmente, a área de “vistoria de passageiros” fazia parte da pesquisa. A intenção era avaliar os indicadores: “atendimento” e “tempo de processamento”. Porém, uma das condições impostas pelo setor da Polícia Federal para a liberar a pesquisa foi o pedido da retirada destes componentes da avaliação. A execução da pesquisa em campo dependia da disponibilidade de um funcionário para acompanhamento das atividades. 47|50 Introdução| TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões

  48. Conclusões Trabalhos Futuros Novas medições de nível de serviço para o Aeroporto Internacional de São Paulo/Guarulhos; Planejamento de investimentos do terminal aeroportuário – a relação de custos para aumentar o nível de serviço, por exemplo; A aplicação deste método de estudo para a análise do nível de serviço dos principais aeroportos brasileiros; Extensão da pesquisa de campo para outros clientes do aeroporto: companhias aéreas, concessionárias e/ou administração, de forma a comparar pontos de vista. Realização de medições de nível de serviço por área do terminal, aumentando o número de indicadores na avaliação. 48|50 Introdução| TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões

  49. Conclusões Considerações Finais Serviços sugeridos pelos passageiros... Famílias com filhos pequenos sentem falta de área de lazer para crianças; Idosos abordaram sobre carregadores de bagagem ou auxiliares na área de estacionamento ou carrinhos de bagagem mais ergonômicos; Jovens e famílias apontaram a falta de salas de música e cinemas; Alguns executivos abordaram a necessidade de cofres e ambiente para leiturae descanso dentro do terminal. Outros, sugeriram banheiros especiais, com duchas/chuveiros. Cabe à administração aeroportuária verificar se estes serviços seriam viáveis e rentáveis para o aeroporto, de modo que o retorno destes investimentos sejam interessantes para o aeroporto e estes serviços sejam úteis aos usuários. 49|50 Introdução| TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões

  50. AGRADECIMENTOS ANÁLISE DO NÍVEL DE SERVIÇO EM TERMINAIS AEROPORTUÁRIOS “Nenhuma mente que se abre para uma nova idéia voltará a ter o tamanho original” (Einstein) Aos meus orientadores, Prof. Dr. Anderson Correia e ao Prof. Dr. Alexandre Barros pela dedicação, Ao Prof. Dr Cláudio Jorge e à Prof. Dra. Carmen pelas valorosas contribuições nesta pesquisa; À CAPES e à Fapesp, pelo apoio financeiro; À administração do Aeroporto Internacional de São Paulo/Guarulhos; À Superintendência do Aeroporto de Guarulhos; Aos passageiros que deram sua contribuição para a realização deste trabalho. São José dos Campos, 27 de junho de 2008

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