OUVIDORIA CAPEMI/CONAPP METODOLOGIA DE ATENDIMENTOS :

1. OUVIDORIA CAPEMI/CONAPP METODOLOGIA DE ATENDIMENTOS: TRADICIONAL E PREVENTIVA TRADICIONAL SUSEP E-MAIL 08007074936 FAX 25367642 CARTAS PESSOAL

2. PREVENTIVA ANÁLISE DE PROCESSOS INDEFERIDOS CAPEMI / PLANOS NOVOS E BLOQUEADOS CONAPP / ACIDENTES PESSOAIS MONITORAMENTOPROCESSOS DE ATENDIMENTO GESTÃO PÓS-VENDAS GERENTES GERAIS DE AGÊNCIAS ADMINISTRAÇÃO DE BENEFÍCIOS LIQUIDAÇÃO DE CONTRATOS

3. CONSIDERAÇÕES Foram enviados 42 questionamentos formulados através da SUSEP, sendo que até o momento recebemos correspondência informando que apenas 03 terão prosseguimento. Quanto aos 03 casos que terão prosseguimento, cabe ressaltar que um deles, retrata a exigência de apresentação de conclusão de Inquérito Policial, objetivando melhor decidir quanto ao pagamento do benefício pleiteado. Quanto ao outro caso, trata-se de liquidação antecipada do benefício de Pensão de Aposentadoria, tendo o DETEC constatado posteriormente que o valor oferecido pela Capemi está correto.

4. Quanto à metodologia Preventiva, foram revertidos 22 processos de indeferimento, restando determinado pela Ouvidoria a efetivação do pagamento do benefício pleiteado. Desenvolvemos Sistema de Acompanhamento, abrangendo todos os segmentos onde detectamos os assuntos não solucionados com 03 atendimentos. A partir desta constatação, contatamos a área envolvida determinando prioridade na solução do questionamento.

5. A reclamação de maior valor até o momento foi no importe de R$ 442.742,00.No caso em tela, por ultrapassar a alçada decisória importando em R$ 30.000,00, a Ouvidoria apresentou proposta de decisão para ser apreciada em conjunto com a Vice-Presidente. Os reclamações oriundas de diversos canais de atendimento, em maior escala abordam : . Revisão do valor do benefício . Revisão de cálculos de pensão de aposentadoria . Resgate . Discordância quanto ao aumento do valor da contribuição O maior número de reclamações se originam do Rio de Janeiro, São Paulo e Minas Gerais. O prazo médio de resposta da reclamação é de 10 dias.

6. CONSTATAÇÃO Foi observada melhoria na qualidade do atendimento, após a implantação da Ouvidoria, não só no “Alô-Capemi” como também nos demais segmentos de atendimento.