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PROTOCOLO DE ATENCIÓN PERSONAL Y TELEFÓNICA IPS SOIT S.A.S.

PROTOCOLO DE ATENCIÓN PERSONAL Y TELEFÓNICA IPS SOIT S.A.S. Video. 7 PECADOS. Para qué estamos hoy aquí. Reflexionar en torno a la actitud personal frente a la atención que damos a nuestros usuarios. Sensibilizarnos en la importancia que tiene el cliente en nuestra organización.

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PROTOCOLO DE ATENCIÓN PERSONAL Y TELEFÓNICA IPS SOIT S.A.S.

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Presentation Transcript


  1. PROTOCOLO DE ATENCIÓN PERSONAL Y TELEFÓNICA IPS SOIT S.A.S.

  2. Video

  3. 7 PECADOS

  4. Para qué estamos hoy aquí • Reflexionar en torno a la actitud personal frente a la atención que damos a nuestros usuarios. • Sensibilizarnos en la importancia que tiene el cliente en nuestra organización. • Recordar y/o conocer los Protocolos Institucionales como parte de la estrategia de la organización para fortalecer la identidad y la imagen organizacional.

  5. EJERCICIO DE PRESENTACIÓN • Un buen servicio es la mejor publicidad EL CLIENTE/ USUARIO ES EL PRIMERO CONSEGUIR QUE NUESTRA INSTITUCIÓN LOGRES SUS OBJETIVOS, SU MISUIÓN Y VISIÓN, CON EL ESFUERZO DE CADA UNO DE LOS INTEGRANTES DE NUESTRO GRUPO DE TRABAJO

  6. El tipo de colaborador que molesta a un cliente/usuario • El lento • El zombi o robot • El antagonista • El del "mínimo esfuerzo” • El que no sabe nada • El mentiroso

  7. Un colaborador la IPS SOIT S.A.S. • Evitar caer en el comportamiento de los seis tipos de empleados que molestan al cliente. • Conocer el servicio que presta la IPS SOIT S.A.S es un respaldo seguro para “venderla”. • Ser proactivo. Un trato indiferente es razón suficiente para que los usuarios y/o clientes dejen de acudir a nosotros.

  8. Mantener una actitud positiva. • Estar dispuesto a prestar un excelente servicio. • Mostrar interés por lo que le dice su cliente. • Utilizar un adecuado tono de voz. • Al atender a un cliente tenga en cuenta:

  9. Reglas básicas de la atención del personal: • DEMUESTRE ENERGIA Y CORDIALIDAD • DISPONGA DE INFORMACION Y DE ARGUMENTOS NECESARIOS • CONCENTRESE EN SU CLIENTE • USE EL SENTIDO COMUN • ALGUNAS VECES ES PRECISO AJUSTAR LA REGLA • HAGA QUE LOS ULTIMOS 30 SEGUNDOS CUENTEN. • SALUDE Y HAGA CONTACTO VISUAL DE INMEDIATO • BRINDE A SU CLIENTE UNA ATENCIÓN TOTAL • PERSONALICE LA ATENCIÓN UTILIZANDO EL NOMBRE DEL CLIENTE • HAGA QUE LOS PRIMEROS 30 SEGUNDOS CUENTEN • SEA NATURAL, NO SEA FALSO O MECANICO

  10. Lo que debe evitar al atender a un cliente: • Masticar chicle o comer. • Tutear a nuestro interlocutor. • Utilizar apelativos como, gorda, amor, papi, etc. • Contestar o utilizar el celular. • Olvidar el nombre del cliente. • Hablar de forma muy rápida o muy lenta. • Utilizar un lenguaje desconocido para el cliente. • Dejarnos influir por el estado de animo del cliente.

  11. PROTOCOLO DE ATENCIÓN PERSONAL IPS SOIT S.A.S

  12. Libretos de Atención personal – Colaboradores en General • Paso 1:Buenos días, buenas tardes o buenas noches • Paso 2:¿En qué le puedo ayudar y/o servir? (se atiende al cliente) • Paso 3:Frase amable al despedirse, como: ¡Con mucho gusto!

  13. Paso 4: Informarle al paciente como, cuando, y donde se le asignara la cita y responderle sus inquietudes. • LA SATISFACCION A NUESTROS CLIENTES, ES NUESTRA SATISFACCION!

  14. Libretos de Atención personal – Profesional de la Salud Paso 1: Buenos días, buenas tardes o buenas noches. Paso 2: Mucho gusto, mi nombre es (Nombre y Apellido) Paso 3: ¿En qué puedo ayudarle y/o servirle? (se atiende al cliente y se aplican los protocolos médicos de acuerdo a lo consignado en sistema de gestión integrada. Paso 4: Gracias por contar con nosotros

  15. PROTOCOLO DE ATENCIÓN TELEFONICA I.P.S SOIT S.A.S

  16. Importancia y beneficios de la atención telefónica • Actividad permanente. • Medio de comunicación eficaz. • Atención individualizada. • Proporción mayor de clientes. • Mas clientes a costos mas bajos. • Ahorra tiempo y distancias. • Contacto directo.

  17. Reglas básicas de la atención telefónica • Conteste el teléfono!!! • Salude a quien llama • Identifíquese

  18. Situaciones particulares de la atención telefónica • ¿Como pedirle al cliente /usuario que espere? • ¿Como transferir una llamada? • ¿Cómo tomar un mensaje?

  19. ¿Cómo pedirle al cliente que espere? • Pídale autorización a su cliente/usuario para hacerlo esperar. • Explíquele porqué debe esperar. • Dele un cálculo aproximado de cuanto tiempo debe esperar. • Una vez retome la llamada agradézcale por haber esperado.

  20. ¿Cómo transferir una llamada? • Explicar porqué se va a transferir la llamada y a quién. • Estar seguro de que alguien contestó la llamada. • Decirle a la persona a quien le transfiere la llamada de que se trata y el nombre de quien está llamando.

  21. ¿Cómo finalizar una llamada? Agradézcale al cliente/usuario el haber llamado y hágale saber que usted esta a su servicio, con una frase amable. Ejemplo: “Muchas gracias por su llamada, estamos siempre a su servicio”. Espere a que la persona que llama cuelgue primero, de modo que la llamada no se corte cuando todavía esté hablando

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