SOSYAL DAVRANIŞLAR

1. SOSYAL DAVRANIŞLAR

2. Sosyal davranışlar, İnsanların toplum içindeki tutum ve davranışlarıdır.

3. Olumlu sosyal davranışlara sahip kişiler, • Toplumda birey olarak yer edinerek saygı ve değer görür, • İnsanlarla uyumlu ilişkiler içindedir, • Özel hayatında ve meslek hayatında başarılıdır.

4. Otel misafirleri Misafir psikolojisi, • Otelimizde konaklayan misafirler, • Tatilleri için para ve zaman verir, • Karşılığında kusursuz hizmet beklerler. • Misafir psikolojisini anlayabilmek için, Misafir gibi düşünmeye çalışarak; “Aynı durumda nasıl bir davranışla karşılaşmak isterdim” sorusu sorulmalıdır…

5. Profesyonel otel personelinin özellikleri; • Hayatı dengelidir, • Dış görünümüne önem verir, • İyi bir iletişim uzmanınıdır, vücut dilini kullanmayı iyi bilir, • Daima güler yüzlüdür, • Çalıştığı tesisi ve rakip tesisleri iyi tanır, • Kendisini daima misafirin yerine koyar, • Verdiği sözleri yerine getirir, • Ekip çalışmasında uyumludur, • Nezaket işinin değil, kişiliğinin bir parçasıdır.

6. Misafir tipleri • Kötümser misafir, • Nazik misafir, • Titiz misafir, • Alçakgönüllü misafir, • Telaşlı misafir, • İnatçı misafir, Karşılaştığımız bu değişik karakterlerdeki misafirlere karşı, sabırlı, anlayışlı ve nazik olmalıyız…

7. MİSAFİRLERLE,DOĞRUDAN İLİŞKİDE GÖSTERİLMESİ GEREKEN SOSYAL DAVRANIŞLAR;

8. KİŞİSEL TEMİZLİK VE GÖRÜNÜM • Her gün duş alınmalıdır, • Temiz ve ütülü iş kıyafetleri kullanılmalıdır, • Diş ve ağız temizliğine önem verilmelidir, • Tırnak ve el bakımına özen gösterilmelidir, • Erkek personeller günlük sakal tıraşı olmalıdır, • Bayan personel aşırı makyaj yapmamalı ve ağır takılar kullanmamalıdır, • İşe uygun ayakkabılar seçilmelidir. Unutmayınız, temiz ve özenli dış görünüş, kişinin önce kendisine sonra çalıştığı tesise duyduğu saygının göstergesidir.

9. MİSAFİRLE KONUŞMA Konuşurken; • Düzgün cümleler kurulmalıdır, • Cümleler açık, net ve kısa olmalıdır, • Vurgular yerinde yapılmalıdır, • Diksiyon düzgün olmalıdır, • Ses tonu iyi ayarlanmalıdır.

10. MİSAFİRİ DİNLEME • Misafir dikkatli bir şekilde dinlenmelidir, • Asla sözü kesilmemelidir, • Gerektiğinde notlar alınmalıdır, • Söyledikleri tekrarlanmalıdır.

11. MİSAFİRLER KARŞISINDAKİ TAVIR VE DAVRANIŞLAR • Yayılarak oturulmamalıdır, • Dik olarak yürümelidir, • Mobilya ve duvarlara yaslanılmamalıdır, • Misafir karşında asla bir şey yiyip içilmemelidir, • Misafir karşısında sigara içilmemelidir, • Misafir karsısında veya misafirin göreceği yerlerde iş arkadaşlarıyla uzun konuşma ve şakalaşmalar yapılmamalıdır.

12. MİSAFİRLERLE GÖZ KONTAĞI KURMA • Misafirlerle yüz yüze konuşmalarda göz kontağı kurulmalıdır. • Bu davranış misafire dinlenildiğini ve önemsendiğini hissettirir.

13. MİSAFİRLERLE SELAMLAŞMA • Misafirlerle karşılaşıldığında, içten bir gülümseyişle selam verilmelidir. • Eğer misafir ofisinize gelmiş ise ayağa kalkarak selamlanmalıdır.

14. GÜLÜMSEME • Misafiri selamlama ve konuşma sırasında samimi ve içten gülümsenmelidir. GÜLÜMSEMEK MUTLULUKTUR.

15. FİZİKSEL ALIŞKANLIKLAR • Misafir karşısında yüksek sesle boğaz temizlemek, tükürmek, burun karıştırmak, yüzle ve saçla oynamak hoş karşılanmaz. Bu alışkanlıklarınızdan kaçınılmalıdır.

16. SİNİRLİ HAREKETLERDEN KAÇINMA Otelcilikte kazanılması gereken en önemli erdem sabırdır. • Sinirli hareketlerden kaçınılmalıdır. • Her ne olursa olsun sakin ve olgun davranılmalıdır.

17. OTELDE ÇALIŞAN HER PERSONEL OTELİN BİRER AYNASIDIR.

18. MİSAFİR BEKLENTİLERİ • Güleryüz • İlgi • Önemsenmek • Konukseverlik • İsmi ile hitap

19. Misafir beklentilerine cevap verdiğimizde, • Konuk memnun kalır ve tekrar gelir. • Tesisimizin doluluğu artar. • İş garantisi sağlar. • İşimizde ilerleme imkanı doğar.

20. BİR MİSAFİR ŞİKAYETİNİ İLETTİĞİNDE; • Dikkatle dinleyiniz. • Şikayeti ilettiği için teşekkür ediniz. • Not alınız. • Sorunu çözme yollarını araştırınız. • Yetkilerinizi aşan sözler vermeyiniz. • Çözemeyeceğiniz problemleri amirinize iletiniz. • Misafir ile asla tartışmayınız. • Problemi takip edip, çözüldükten sonra misafirin memnuniyetini kontrol ediniz. Her şikayet bir armağandır.

21. Sizinle sohbet etmek isteyen misafir ile konuşurken dikkatli olunuz! • Tesisinizin sırlarını, • Çalışma arkadaşlarınızı, şeflerinizi, • Maaşınızı, • İşinizin yoğunluğunu, Asla anlatmayınız! Çünkü misafirlerin; • Size zam yapmayacağını, • Çalışma arkadaşlarınızla aranızı düzeltemeyeceğini, • İş yoğunluğunuzu hafifletemeyeceğini UNUTMAYINIZ!...

22. Yanlış ve uygunsuz sözler • Bana inanmanız gerekir. • Yine mi siz! • Bu benim işim…bana işimi öğretmeyin. • Doğruyu söylemek gerekirse, • Beni ilgilendirmez. • Hiç sormayın. Ne siz sorun, ne ben söyleyeyim. • Beni ilgilendirmez. • Anlamadınız galiba. Bu kaçıncı söyleyişim. • Doğru söyleyin!... • Söylüyorum ama anlayamıyorsunuz ki!... • Hayır. Yanlış biliyorsunuz.

23. Memnun bir misafir; Hoşgörülü Affedici Gönüllü bir reklam aracıdır. Memnuniyetsiz bir misafir; Yargılayıcı Sorgulayıcı Şikayetçi Kötü propaganda yapan kimsedir. M İ S A F İ R

24. BİLİYOR MUSUNUZ ?TESİSİNİZDEN MEMNUN KALAN MİSAFİR BUNU 10 KİŞİYE,MEMNUN KALMAYAN MİSAFİR İSE 50 KİŞİYEANLATIR!

25. Tesisimizi kim satar? • Satış ofisi mi? • Satış müdürü mü? • Acenteler mı? Bunlar ancak bir kez satabilir. Tesisi işini seven ve başarılı otel personeli satar…

26. RAKİPLERİMİZLE ARAMIZDA HİÇ BİR FARK YOKTUR Çünkü, • Benzer binayı, • Benzer kumsalı, • Aynı güneşi, kumu, sahili, • Aynı doğa görüntüsünü kullanırız. Farkımız; Sizler ve sizlerin yaratacağı farklılıktır….

27. İyi insan ilişkileri için tavsiyeler… • Güler yüzlü olun, • Kendinizi, hayatı ve insanları sevin, • Yardımsever ve dost olun, • Sır tutmasını bilin, • Eleştiride dikkatli, övgüde cömert olun, • İnsanlara değer verin, onların fikir ve düşüncelerine saygılı olun, • Olumlu düşüncenin gücüne inanın ve bunu çevrenize sunun, • İnsanları ve kendinizi affetmeyi öğrenin geriye dönüp bakmayın, • Olumsuzluklar karşısında sakin ve olgun olmaya çalışın,

28. Yaşam gerçekten çok basit ve kısa, ne ekersek onu biçeriz, sevgi ve saygı ile dengeli ve güzel ilişkiler, daha mutlu ve başarılı bir hayat…

29. Bir otelin yıldızlarının içini, kristal avizeler, Altın, gümüş sofra takımları değil, otelin çalışanları doldurur. Sizin otelinizin yıldızları ne kadar parlak?