Externalisation et infogérance principes et tendances

1. Aymeric Brunet Master 2 informatique Externalisation et infogéranceprincipes et tendances Projet bibliographique

2. Définitions L'externalisation (en anglais "outsourcing") consiste à confier la totalité ou une partie d'une fonction ou d'un service de l'entreprise à un partenaire externe spécialisé, pour une durée pluriannuelle. L'infogérance est l'externalisation des systèmes d'information. Elle consiste à confier l'informatique interne de l'entreprise ( bureautique, réseaux, maintenance applicative…) à un prestataire spécialisé. Norme Afnor: L'infogérance est un service défini comme le résultat de l'intégration d'un ensemble de services élémentaire, visant à confier à un prestataire informatique tout ou partie du système d'information du client dans le cadre d'un contrat pluriannuel, à base forfaitaire, avec un niveau de service et une durée définis.

3. La place de l’infogérance Évolution des revenus de l’infogérance en France(source, IDC)

4. Le système d’information

5. Externalisation du S.I. Infogérance globale = externalisation des 4 composantes. Infogérances partielles = combinaisons des composantes.

6. Infogérances Il existe donc une multitude d’opérations d’infogérance, suivant le périmètre du système d’information qui est externalisé. Sur le marché, on distingue les offres : infogérance globale, de développement d’applications, d’exploitation, de réseaux, TMA, Help Desk, infogérance de fin de vie… Dans la suite, nous nous intéressons aux caractéristiques qui se dégagent.

7. Infogérance globale Il s’agit de la prise en charge complète du développement des solutions logicielles applicatives et des infrastructures techniques. Les ressources du client sont généralement transférées chez l’infogérant.

8. Infogérance applicative La compétence applicative de l’entreprise est transférée chez le client : le développement, l’exploitation, la maintenance des solutions logicielles ou progicielles applicatives. La « Tierce Maintenance Applicative » (TMA) fait partie de ce type.

9. Infogérance d’exploitation Déléguer l’hébergement et l’exploitation des systèmes ou applications à un prestataire. On retrouve dans ce type l’infogérance de systèmes distribués

10. Infogérance fonctionnelle Il s’agit ici d’une infogérance concernant une fonction précise du système d’information : réseau, micro-ordinateurs, help desk…

11. Infogérance de solutions C’est l’infogérance consistant à répondre à un besoin particulier de l’entreprise : un service sur mesure.

12. Le contrat d’infogérance Le contrat de service (Service Level Agreement SLA), passé entre le client et le prestataire, précise les conditions de l’externalisation et notamment la qualité de service (QoS). Il est pluriannuel, définit les responsabilités et les coûts.

13. Le transfert Une opération d’externalisation s’accompagne souvent d’un transfert des ressources de l’entreprise vers le prestataire : compétences, matériel, personnel. Ce transfert de personnel pose souvent problème aux directions informatiques pour passer le contrat.

14. La réversibilité du contrat La réversibilité permet à l’entreprise de ré-internaliser son système d’information (ou une partie). La clause de réversibilité en fixe les conditions. Elle est importante en cas de détériorations des relations client/prestataire ou simplement en cas de modification des conditions de travail du client. Ceci implique une portabilité garantie par le prestataire (documentation).

15. Pourquoi externaliser ? Les facteurs classiques • Réduction des coûts d’exploitation • Gains en rendant les coûts fixes variables et en cédant des actifs • Augmentation de la qualité de service • Recentrage sur le cœur de métier • Flexibilité et réactivité accrues • Eviter un problème interne • Effet de mode

16. Pourquoi externaliser ? Les facteurs spécifiques • Mauvaise perception du SI par les dirigeants • Difficulté à suivre le rythme des évolutions technologiques • Qualité de l’offre, économique et technique • Transformation des actifs technologiques

17. Le coût de la prestation La détermination du prix se fait : • Soit par comparaison avec un projet similaire. Difficile à réaliser en raison des spécificités de chaque contrat. • Soit par estimation des unités d’œuvre à fournir pour réaliser la prestation. Le coût des UO est connu.

18. La réussite en infogérance Les acteurs (DG, DSI, prestataires) de l’externalisation définissent le succès comme suit : • Le contrat a produit les principaux effets attendus par l’entreprise cliente.(pour 77%) • Le contrat a financièrement enrichi « in fine » les deux partenaires.(pour 50%)

19. Facteurs primordiaux pour la réussite En infogérance partielle ou totale : • Une attitude coopérative de la part de l’entreprise et du prestataire • Compréhension des motivations et des objectifs de l’entreprise par le prestataire • Anticipation des phénomènes sociaux liés à l’externalisation

20. Facteurs essentiels en infogérance totale • Réalisme des objectifs de l’entreprise • Efficience du management du projet • Compétence technique du prestataire • Compétence organisationnelle de l’entreprise

21. Facteurs essentiels en infogérance partielle • Appropriation des prestations issues de l’externalisation par le processus cible • Lien entre le périmètre externalisé et le reste internalisé • Fiabilité éprouvée des technologies utilisées dans les solutions mises en oeuvre

22. Les limites de l’infogérance Selon l’étude de Gartner en avril 2004 : « plus de 50 % des contrats signés s'avèrent décevants du point de vue des entreprises utilisatrices ». « S'il est possible de tirer profit de l'outsoursing, cela passera désormais par le recrutement de nouvelles compétences en interne et surtout par l'amélioration des process et des relations clients/fournisseurs de services externalisés » .

23. L’impact sur les coûts La réduction des coûts est un facteur déterminant pour externaliser. Or, en cas de manque de maîtrise du management par le client, les coûts peuvent se retrouver affectés. Il en va de même si la cause du contrat est l’augmentation de la qualité de service.

24. Des pertes de savoir faire et de contrôle Le système d’information est une activité stratégique de l’entreprise. Son externalisation implique une perte de savoir-faire. De plus, le SI (ou un périmètre) est géré par un prestataire extérieur, d’où une perte de contrôle. Il est donc nécessaire de bien piloter le projet.

25. La dépréciation du service C’est encore le contrat qui est à l’origine de ce problème. S’il a été mal défini par le client, la qualité de service finira par se trouver à un « niveau d’incompétence acceptable » : le service est fourni à hauteur de ce qui est demandé dans le contrat mais sa qualité n’est pas exemplaire.

26. La réversibilité difficile La réversibilité est utilisée : • En cas de détérioration des relations client/prestataire • Pour ajuster le périmètre confié au prestataire La ré-internalisation totale est difficile à mettre en œuvre : • Impossibilité de récupérer les équipes transférées • Constitution de nouvelles équipes très coûteux La réversibilité permet en fait de transférer le contrat vers un nouveau prestataire.

27. L’infogérant • Un intégrateur de services : fournir des services au client • Un maître d’œuvre : responsabilité et finalité des travaux Catégories d’infogérant : • Grand groupe spécialisé. Ils viennent de la gestion ou de l’informatique (y compris constructeurs) : Atos Origin, HP, CGEY, IBM • SSII régionale à taille « humaine ».

28. Perspectives La part de l’infogérance sur les services informatiques était en 2003 de : • 23,8% sur le marché mondial (+1) • 23,2% sur le marché européen (+1,7) • 19,9% sur le marché français (+2,4) En France, la progression est de 8,6% en 2003 et 10% en 2004. L’infogérance partielle est la plus prisée en France, en tout cas dans un premier temps. Les entreprises préfèrent le insourcing : prestation sur le site du client.

29. Conclusion L’infogérance est le secteur le plus dynamique des services informatiques. L’externalisation requiert des qualités de management essentielles pour réussir. Chaque opération d’infogérance est spécifique. L’infogérance n’est pas la panacée : un système d’information bien structuré, favorisant l’intégration des nouvelles technologies constitue une alternative viable.