La creación de valor es un proceso dinámico, inductivo y cognitivo

1. La creación de valor es un proceso dinámico, inductivo y cognitivo Pensar que hacemos un aporte es bueno, pero lograr que el cliente lo piense es nuestra meta • El proceso necesita primariamente de una propuesta de valor para el cliente. La creación de valor tiene que ver con la aceptación de esta por parte del cliente • Transformar un beneficio hipotético en beneficio real, requiere invertir energía para identificar una necesidad susceptible de ser satisfecha por nuestra oferta • Cuando nuestra oferta es reconocida como un aporte real, ella cobra existencia conciente en el cliente. Sin este proceso cognitivo, la creación de valor no es posible Fernando Cruz

2. Creación de valor, pilar fundamental del proceso de fidelización • Una de sus estrategias: aumentar la satisfacción del cliente • Esta el resultado de la valoración que realiza el cliente sobre la calidad percibida en el servicio o producto entregado por la empresa • Otra: crear barreras de salida a la relación con el cliente • Valoración de la relación emocional con el proveedor • Hábitos del cliente • Esfuerzo de aprendizaje necesarios • Riesgo al fracaso, entre otros Fernando Cruz

3. La creación de valor, genera un valor presente para el cliente (VP)… • VP, es el valor global que él percibe a partir de la propuesta de valor que se le ha presentado • Todas las marcas tienen un cierto VP en sus clientes • La preferencia por una marca es directamente proporcional al VP que ella ha creado en su cliente Fernando Cruz

4. ¿Qué puedo hacer si no tengo un precio competitivo? • Conocer que otros factores afectan el valor presente en mi cliente • Estudiar cómo compensar la falencia, actuando de acuerdo a mis posibilidades, sobre el resto de los factores críticos de éxito que afectan mis resultados • Aplicar creatividad y buscar junto al cliente la mejor propuesta de valor alternativa Fernando Cruz

5. El valor presente para el cliente =Valor de la marca + Valor de la relación • Valor de Marca (VM) • Diferenciación • Relevancia • Estima • Familiaridad • Valor de la relación (VR) • Confianza • Distancia afectiva • Contacto regular • Estar en los “momentos de verdad” Fernando Cruz

6. Factores que afectan el valor de la marca • DESEMPEÑO FUTURO (fortaleza de marca) • Diferenciación • Propuestas de valor derivadas de atributos del producto • Precio, presentación, principio activo, tecnología etc. • Propuesta de valor a través de servicios asociados a la promoción • Representante profesional, cartas ensayo, revisiones bibliográficas, contenido Web, becas uso otros servicios etc. • Relevancia • Importancia para el cliente de la propuesta de valor • DESEMPEÑO ACTUAL (estatura de marca) • Estima • Vinculación emocional del cliente con la marca • Estuve en su lanzamiento, he tenido buenos resultados, me da prestigio, la usé con mis hijos, está permanentemente apoyándome y a la “Sociedad” , me identifico con ella etc. • Familiaridad • Conocimiento íntimo de la marca • Conocimiento claro de las indicaciones, mecanismo de acción, posología, interacciones y efectos adversos, experiencia de uso. Fernando Cruz

7. Factores que afectan el valor de la relación • Confianza • La propuesta de valor es la promesa • Su cumplimiento la transforma en el valor de la confianza • Afectividad • La propuesta de valor es declarar lo importante que es para nosotros los detalles en la relación con nuestros clientes • La acción afectiva y atenta la transforma en el valor buscado • Contacto regular • Las relaciones se cultivan • Necesitan de una frecuencia óptima de acuerdo a la distancia afectiva deseada • “Momentos de Verdad” • Son generalmente escasos, pero cuando se presentan determinan el curso de la relación futura • Debemos estar junto al cliente cuando este requiera de nosotros • Es fundamental que él conozca el alcance y ámbito de nuestra propuesta de valor. De esta manera, el cliente siempre sabrá que esperar de nosotros, donde cualquier plus ofrecido supere sus expectativas. Fernando Cruz

8. Construir el valor de una marca necesita… XVI Congreso Chileno de Marketing Casapiedra Mayo 2007: Carolina Altschwager Fernando Cruz

9. Energía = Innovación * Dinamismo comunicar nuestras innovaciones energizan la marca XVI Congreso Chileno de Marketing Casapiedra Mayo 2007: Carolina Altschwager Fernando Cruz

10. Energía = Innovación * Dinamismo La entrevista médica, el mensaje promocional, la organización de eventos culturales entre otros…dinamizan y energizan la marca XVI Congreso Chileno de Marketing Casapiedra Mayo 2007: Carolina Altschwager Fernando Cruz

11. Energizar las marcas un trabajo de todos… XVI Congreso Chileno de Marketing Casapiedra Mayo 2007: Carolina Altschwager Fernando Cruz