Brugervenlighed på selvbetjenings- løsninger Oplæg til Resultmaker Anja Thrane, Userminds

1. Brugervenlighed på selvbetjenings- løsninger Oplæg til Resultmaker Anja Thrane, Userminds

2. Agenda • Kort om Anja Thrane og Userminds • Hvorfor er brugervenlighed vigtigt? • Typiske brugervenlighedsproblemer • Opsummering

3. Om Userminds 2006 7 ansatte Usabilitytest og IA, Web, intra- og extranet og mobile grænseflader 2010 10+ ansatte Usabilitytest og IA, Web, intra- og extranet og mobile grænseflader Online test 2001 Etableret af Anja Thrane & Berit Krickhahn Usabilitytest 2003 1 ansat Usabilitytest og IA

4. Tænke højt-test • Professionelle testfaciliteter • Observationsrum med envejsspejl • Mobilttestudstyr • Mulighed for fjerntest • Erfarnekonsulenter • Fleksibilitetiforholdtiltestafvikling • Gennemtænkteanbefalingerudfratestresultaterne Tænke højt-test set fra observationsrum

5. Vores kompetencer og ydelser • Usability • Tænke højt test • Feltstudier • Workshops, fokusgrupper • Ekspertanalyser • Community test • EyeTracking • Live user analyse • Trafikanalyse • Survey • Udvikling • Personas og scenarier • Målgruppe- og behovsanalyser • Informationsarkitektur • Navigationsprincipper • Sideskitser • Prototyper • Kravspecifikation • Use cases

6. Cases – selvbetjeningsløsninger (seneste 3 mdr.) • Lægemiddelstyrelsen (indberetning af bivirkninger) • DONG Energy selvbetjening (indberetning af elforbrug) • Danske Bank netbank (bestilling og ansøgninger)

7. Hvorfor er brugervenlighed vigtigt? • Fælles for disse tre vidt forskellige virksomheder (styrelse, energiselskab og bank) er ønsket om at: • Give brugerne en bedre service • Automatisere rutinetransaktioner, så brugerne kan hjælpe sig selv • Spare ressourcer • En brugervenligselvbetjeningsløsning: • Giver størreloyalitet • Øgerbrugenafrelaterede services påsitet • Reducererudgiftertilservicemedarbejdere • Undersøgelser viser, at brugervenligheden af selvbetjenings-løsningerne er afgørende for, om brugerne vil anvende disse frem for andre kanaler, fx telefonisk henvendelse Undersøgelse af 140 nordamerikanske virksomheder. Forbedret brugervenlighed har vist sig at være meget effektiv (48%) og nogenlunde effektiv (32%) til at få kunderne til at betjene sig selv. Kilde: Forrester

8. Brugervenlighed på selvbetjeningsløsninger • Brugervenlighed (eller usability) betyder, at en person let og effektivt kan bruge løsningen til et givent formål • En selvbetjeningsløsning med en høj grad af brugervenlighed har følgende karakteristika: • Lever op til brugernes behov for selvbetjening • Let at bruge – også første gang brugeren anvender løsningen • Effektiv at bruge – brugeren kan hurtigt finde informationer og/eller gennemføre transaktioner • Hvis brugeren laver fejl, kan de hurtigt rettes • Let at huske – når brugeren kommer tilbage, kan han/hun let reetablere færdigheder • Visuelt og funktionelt behageligt at bruge • Tillidsskabende – brugeren stoler på, at transaktionen er gennemført korrekt

9. Typiske brugervenlighedsproblemer • Vores test og analyser viser, at de typiske barrierer for at gennemføre selvbetjening er: • Manglende information omforløbet – hvilkeinformationerskalbrugerenbidrage med? • Brugerenskaludfylde for mange informationeriforløbet • Ustruktureretproces – svært at overskueforløbet • Uoverskueligt design • Uforståeligeinputfelter – brugerenbliveritvivlom, hvadderskalindtastes • Manglendehjælp • Manglendedatavalidering

10. Case: Lægemiddelstyrelsen – indberetning af bivirkninger • Lægemiddelstyrelsen står bag en selvbetjeningsløsning til indberetning af bivirkninger • Sundhedsprofessionelle har pligt til at indberette bivirkninger • Borgere har mulighed for at indberette bivirkninger • Lægemiddelstyrelsen var ikke tilfredse med antallet af indberetninger i løsningen • Userminds har gennemført evaluering af løsningen i henh. 2008 og 2009 samt test i 2009 • Nogle af de nævnte problemområder vil derfor være rettet i den nuværende løsning • Casen vil blive suppleret med andre eksempler fra Userminds’ undersøgelser

11. Indledende information mangler • Indgangssiden giver ingen information om: • Hvor lang tid det cirka tager at udfylde • Hvorvidt alle felter er obligatoriske at udfylde • Hvilke oplysninger man skal have klar: fx medicinens navn, producent etc. Det kan være en god idé at have medicinen ved hånden • Hvor længe personlige oplysninger bliver gemt • Hvorvidt man er anonym • Startsiden indgyder ikke tillid til brugeren omkring brugen af de indtastede data eller hjælp til at gennemføre selvbetjeningen • Der er fx heller ikke kontaktmuligheder

12. Den ideelle startside til selvbetjeningsløsningen • Startsiden skal give brugeren motivation til at gennemføre selvbetjeningen samt tillid til at transaktionen lykkes • Giv brugeren oplysning om: • Hvilke trin man skal igennem • Ved længere forløb hvor lang tid det cirka tager at udfylde • Hvorvidt alle felter er obligatoriske at udfylde • Hvilke oplysninger man skal have klar • Evt. hvor længe personlige oplysninger bliver gemt • Husk at angive kontaktmuligheder fx telefonnummer ved spørgsmål eller problemer Eksempel på startside, der indeholder flere af de anbefalede informationer

13. For mange informationer skal udfyldes - 1 af 2 • Brugeren overvældes af indtastningsfelter, hvoraf ikke alle er obligatoriske • Det, der ofte holder brugerne (i dette tilfælde læger) tilbage fra at indberette, er, hvis det tager for lang tid, og der kræves for mange oplysninger • Bemærk, at siden skal gentages for hver type medicin • Nogle oplysninger har brugeren typisk ikke • Fx Batch/Lot nr

14. For mange informationer skal udfyldes - 2 af 2 • Ingen afgrænsning af valgmuligheder i de enkelte felter • Medicin og firma • Form og administrationsvej • Den sidste del af skemaet er ikke dynamisk • Felterne ’Hvis ja’ bør kun vises, hvad, man har angivet, at patienten er stoppet med at tage medicinen

15. Begræns antal informationer brugeren skal indtaste • Overvej nøje, hvor mange informationer, der er nødvendige for brugeren af udfylde • Flere tilfælde har vist, at en grundig gennemgang af en selvbetjeningsløsning kan fjerne flere felter • Hjælp brugeren ved at: • Tilbyde auto-udfyldning fx ved navne, søgeord etc. • Lad tidligere svar afgrænse valgmuligheder og inputfelter (’hvis ja/nej’ felter bør være dynamiske) • Træk data fra andre systemer (fx v.h.a. digital signatur, CPR, CVR, telefonnummer, etc.) Eksempel på auto-udfyldning i nyere version. Systemet kunne dog også foreslå producent ud fra valg af medicin – dette efterlyses også af brugerne.

16. Uoverskuelig proces • Processen fremstår uoverskuelig og lang • Andre tilbyder slet ikke en oversigt over processen

17. Vis en overskuelig proces • Giv brugerne et overblik over processen, og hvor langt de er nået i denne • Brugerne efterlyser typisk et overblik over forløbet – men de vil heller ikke spilde en side/et klik på at læse overflødig information

18. Uoverskueligt design • Svært at overskue siderne - også fordi designet ikke anvendes konsekvent: • Nogle overskrifter er adskilt fra inputfeltet • Andre overskrifter er placeret sammen med inputfeltet • Nogle kolonner venstrestilles • - Andre højrestilles

19. Design skal være overskueligt og indbydende • Sørg for at designet medvirker til at motivere brugeren til at anvende løsningen ved give overblik over processen, og hvilke elementer hører sammen på den enkelte side • Her er der anvendt farvede felter til at vise sammenhængende elementer • Undersøgelser ved brug af eye-tracking har vist, venstrejustering af tekst ved siden af inputfeltet giver den mest effektive læsning • Alternativerne var højrejusteret tekst eller tekst over inputfelter

20. Uforståelige inputfelter • Ingen brugere forstår, hvad henh. faste og variable udgifter dækker • Ved flytning som DONG Energy kunder skal man opgive sin nye adresse • Hvis man ikke sætter ’hak’ i checkboksen, overtager man den nye adresses el-regning – også hvis det er et plejehjem • Eksempel fra intern selvbetjeningsløsning (intern flyttemeddelelse), hvor ingen brugere forstod, hvad computernavn er – eller hvor man finder det henne • Eksempel fra DONG Energy: flyttemeddelelse for virksomhed – hvis man ikke skal udfylde navnet, hvorfor tilbydes brugeren så muligheden?

21. Forståelige og relevante inputfelter • Alle inputfelter skal være lette at forstå og relevante for transaktionen • Hvis man er nødt til at anvende faglige termer/begreber, så giv brugeren mulighed for at læse mere om begrebet

22. Ingen konkret vejledning eller hjælp • Selvom løsningen har et hjælpe-ikon på hver side, er der ingen tilgængelig hjælp og vejledning til brugeren • Vigtig information er gemt nederst – fx om emailkvittering • Ingen konkret hjælp og vejledning til brugeren i denne løsning • I eksemplet fra DI eksisterer muligheden for lokal hjælp – den udnyttes bare ikke

23. Hjælp til korrekt udfyldelse • Indtastningsfelt mangler angivelse af datoformat • Først når lægen har skrevet forkert, får han/hun det ønskede datoformat vist Om datoformatet: ”Så skal jeg udfylde det…. Hmm…. Nu fik jeg formatet – det var det. (skriver først ’2002’ derefter ’01-01-2002’)” • Alle lægerne oplever problemer ved indtastning af CPR-nr. – også et problem fra andre tests • Alle indtaster CPR-nummeret med bindestreg og får en fejlbesked • Fejlbeskeden fortæller lægen, at han/hun selv kan vælge, om han/hun vil indtaste med/uden bindestreg • Alle indtaster derefter CPR-nummeret uden bindestreg • CPR-nummeret accepteres og skrives nu med bindestreg “Nå, ahh. Hvor ulogisk (at skulle indtaste uden bindestreg)… Ej, så laver den den selv!!” ”Det er egentlig mærkeligt. I mine almindelige systemer skriver jeg heller ikke bindestreg.”

24. Hjælp brugeren lokalt i løsningen • Giv brugeren mulighed for at få hjælp til at anvende selvbetjeningsløsningen lokalt i løsningen • Angiv ønskede formater efter indtastningsfeltet • Eller accepter flere formater (DDMMÅÅÅÅ-XXXX)

25. Manglende datavalidering • Ingen dato-kontrol med start af bivirkning • Man kan vælge en fremtidig dato som start • Intet tjek af tidsformat, fx 15.71

26. Hjælp brugeren med at udfylde felter korrekt • Valider data og giv brugeren en forklaring på problemet • Drop down bokse hjælper brugeren til at indtaste data i korrekt format • Ved områder som medicin, der ofte har ofte svære og lange navne – hjælp brugeren med at udfylde disse • Hjælp (fx med forslag) til at udfylde medicinnavn og producent • Medicinnavn kan også suppleres af et billede af produktet

27. Opsummering: Gør selvbetjening brugervenlig • De fleste selvbetjeningsløsninger kan gøres mere brugervenlige • Gør løsningen så enkel som muligt – jo kortere og enklere, jo større er chancen for, at brugeren gennemfører • Hjælp brugeren med at udfylde data, fx automatisk udfyldning af oplysninger • Udnyt de digitale muligheder – og spar brugeren for arbejdet med at indtaste oplysninger, der allerede eksisterer digitalt • Mange selvbetjeningsløsninger er stadig ’blanketter på nettet’ • Lær af succesfulde selvbetjeningsløsninger, fx e-handelsløsninger • Konstant fokus på konverteringsrater – hvor falder brugerne fra?

28. Evaluer jeres selvbetjeningsløsninger • Kvantitativt: • Gennemførselsprocent • Anvend statistik til at se, hvor brugerne falder fra (hvis muligt) • Andel, der vælger selvbetjening i forhold til andre kanaler • Antal opkald til service/hjælp • Evaluering af datakvalitet • Kvalitativt • Gennemgå løsningens effektivitet – kan det gøres enklere og hurtigere? • Spørg ’service/hjælp’ hvilke problemer, brugerne typisk oplever • Test indberetning på brugerne

29. Lettere selvbetjening, tak!

30. Kontakt Anja Thrane at@userminds.dk Userminds Vester Voldgade 25 DK-1552 København V T: 70 20 46 26 www.userminds.dk