Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et usagers

1. PLAN ACADEMIQUE DE FORMATION 12 MAI 2011 BACCALAUREAT PROFESSIONNEL ACCUEIL RELATION CLIENTS ET USAGERS Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et usagers

2. La dimension professionnelle du diplôme s’exprime en 4 grands points : • Le référentiel a été construit en collaboration étroite avec les professionnels du métiers • Toutes les facettes du métier Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et usagers

3. Accueil des clients • Accueil des usagers Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et usagers • Accueil dans les organisations • Accueil événementiel • Accueil dans les transports

4. 2. Le référentiel contient sa propre logique axée sur l’articulation RAP/référentiel de certification Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et usagers

5. 3. Cette logique a des implications pédagogiques et didactiques fortes  4 incidences Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et usagers

6. 1 - Les enseignements sont centrés sur les activités et non sur des disciplines 2 - Les séquences pédagogiques sont organisées autour des tâches et non des savoirs Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et usagers 3 - L’analyse réflexive de l’élève doit être systématisée 4 - Les PFMP sont intégrées étroitement au processus de formation

7. 4. Ce baccalauréat intègre le BEP MRCU dans une approche cohérente Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et usagers

8. Profil professionnel en Baccalauréat professionnel Accueil- Relations clients usagers • Pourquoi un profil attendu ? • Quels domaines concernés ? • Attitudes et comportements, qualités et compétences Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et usagers

9. 1. Le profil attendu • Premier contact avec le client Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et usagers • Représentation de l’entreprise : notion d’image

10. 2. Quels domaines concernés ? Les fonctions de l’accueil sont diverses et variées et dépendent des domaines dans lequel les personnes chargées de l’accueil interviennent Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et usagers Evènementiel Sédentaires Les transports

11. l’accueil en entreprise, administration ou association qui consiste essentiellement à assurer l’accueil physique des visiteurs et l’accueil téléphonique Les assurances Les banques Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et usagers L’immobilier

12. La grande distribution Les hôtels Les administrations Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et usagers

13. l’accueil évènementiel lié à des évènements ponctuels (salons, congrès, séminaires, manifestations diverses) Les salons Les entreprises pour l’accueil évènementiel Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et usagers Évènements et lieux

14. l’accueil dans les transports de personnes (gares, aéroports, réseaux urbains) qui se caractérise par des missions d’information, de médiation et de gestion de flux Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et usagers

15. 3. Attitudes et comportements, qualités et compétences • un comportement relationnel adapté • -sens de l’écoute, empathie, • - réserve et discrétion, • - politesse et courtoisie, • - résistance au stress. • le sens du service • - disponibilité, • - serviabilité, • - souci de la qualité, • - confidentialité Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et usagers • Le sens de l’organisation • gestion des priorités, • réactivité dans l’action, • respect des consignes données.

16. 3. Attitudes et comportements, qualités et compétences (suite) • Des compétences incontournables • -le sens de l’initiative et de l’anticipation, • la médiation, • une gestion de premier niveau des situations problématiques, (premier niveau de réponse et orientation vers les personnes compétentes). • La maitrise d’une langue étrangère indispensable • -niveau conversationnel, compréhension et expression orales voire écrites. • et d’une seconde langue étrangère est un avantage • La maîtrise des outils informatiques primordiale Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et usagers

17. L’articulation RAP-Référentiel de certification Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et usagers

18. L’articulation RAP-Référentiel de certification Profil professionnel • Définition du métier • Environnement de l’emploi • Emplois et entreprises concernés Référentiel des activités professionnelles • Conditions d’exercice • Ressources, moyens, autonomie • Résultats attendus Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et usagers • Groupe de compétences • Comportements professionnels • Savoirs Référentiel de certification • Définition des épreuves • Livret de compétences • Fiches d’activités professionnelles Règlement d’examen

19. Structure du référentiel de certification La prise en compte des besoins exprimés par les professionnels de l’accueil Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et usagers

20. Les 5 activités professionnelles • A1 - L’accueil des personnes en face à face • A2 - L’accueil téléphonique • A3 – La gestion de la fonction d’accueil • A4 - La vente de services ou de produits associée à l’accueil • A5 - Les activités administratives connexes à l’accueil Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et usagers

21. ACTIVITÉ La tâche Comportements professionnels Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et usagers Compétences Savoirs Limites de savoirs Critères de performance Conditions de réalisation

22. A3. La gestion de la fonction accueil Activité Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et usagers A31. La gestion de l’espace de travail A32. Le suivi des activités d’accueil A33. La permanence, la continuité et la qualité du service d’accueil

23. A31. La gestion de l’espace de travail Sous-activité Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et usagers T31.3La contribution à la sécurité des personnes et des biens T31.1 La préparation de l’environnement de travail T31.2 La tenue et le maintien des espaces communs

24. La tâche : La préparation de l’environnement de travail Organiser et hiérarchiser ses activités Veiller au respect des échéances Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et usagers Le poste de travail Les équipements, les aménagements Les supports sont correctement mis à jour Un poste de travail, protocoles, …

25. Une entrée par les situations professionnelles : la tâche La tâche représente le « prescrit » Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et usagers Tâche Situation de travail Situation de travail Situation de travail

26. Des choix didactiques • Didactique professionnelle • Pertinence des situations choisies, • Ne pas réduire l’action professionnelle à sa • dimension d’exécution, • Importance d’une prise de recul, de l’analyse des situations (observées ou vécues) Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et usagers