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Presentación a Clientes

Presentación a Clientes. Proceso Global de Resolución de Reclamaciones de Clientes. División Procesos del Grupo - Calidad. ¿Qué es el Proceso “CCRP”?.

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Presentation Transcript

  1. Presentación a Clientes Proceso Global de Resolución de Reclamaciones de Clientes División Procesos del Grupo - Calidad

  2. ¿Qué es el Proceso “CCRP”? • El Proceso de Resolución de Reclamaciones de Clientes es la iniciativa de ABB para capturar y resolver la insatisfacción del cliente con nuestros procesos, productos y servicios de la manera más expedita.

  3. ¿Por qué CCRP? • A pesar de hacer nuestro mejor esfuerzo por satisfacer a nuestros clientes, ocasionalmente quedamos cortos para cumplir sus expectativas. • Nosotros reconocemos el derecho del cliente a expresar su insatisfacción. • Nosotros creemos que manejar la insatisfacción es una oportunidad para: • crear satisfacción • fortalecer nuestras relaciones • mejorar continuamente nuestros productos, procesos y servicios ¡Nosotros, en ABB, apreciamos esta retroalimentación de nuestros clientes y deseamos tomar ventaja de estas oportunidades para satisfacerlos!

  4. Beneficios de CCRP • La insatisfacción del cliente es atendida formalmente y no se pierde dentro de ABB. • La insatisfacción del ciente es manejada de la misma forma en todo ABB. • El cliente es informado, en el menor tiempo posible, quién maneja el asunto. • Los asuntos del cliente, son resueltos a tiempo, más consistentemente, de acuerdo a una meta acordada. • El cliente tiene la oportunidad de confirmar si está satisfecho con la solución que proveímos y la forma en que la manejamos. • La retroalimentación del cliente es utilizada para mejorar nuestros procesos, productos y servicios

  5. Delineando el terreno… Contacto externo Contacto externo Cliente Insatisfecho Cliente Satisfecho Originador Contacto interno Contacto interno Propietario y Equipo de Resolución Coordinador CCRP

  6. @ Apreciamos su confianza en ABB • Cuando tenga algún problema, por favor háganoslo saber; si lo desea, puede solicitar su número de referencia al personal de ABB. • O bien, estamos a sus órdenes en la siguiente dirección de correo : abbmexico@mx.abb.com

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