PROGETTO “OPEN SOURCE” SVILUPPO DELLE COMPETENZE PROFESSIONALI DEL PERSONALE DI FRONT END

1. PROGETTO “OPEN SOURCE” SVILUPPO DELLE COMPETENZE PROFESSIONALI DEL PERSONALE DI FRONT END RISULTATI sui primi 420 UP 3 Aprile 2006

2. FINALITA’ E OBIETTIVI DEL PROGETTO

3. L’evoluzione strategica di Poste Italiane ed i possibili sviluppi del mercato hanno indotto la Divisione Rete e la Direzione Centrale Risorse Umane e Organizzazione a realizzare uno specifico progetto finalizzato a favorire lo sviluppo delle competenze professionali del personale di Front End degli Uffici Postali e a supportare, in modo mirato, la Divisione Rete verso una logica di gestione e sviluppo delle Risorse Umane sempre più ancorata al business. Finalità del progetto • Individuare le competenze professionali distintive del personale di Front End di 1.500 Grandi UP, tramite un sistema clusterizzato per tipologia di Ufficio Postale, che consente di supportare interventi e politiche mirate; • Effettuare il censimento delle competenze attualmente possedute dal personale di Front End e confrontarle con i livelli di competenza dei profili attesi; • Identificare, secondo modalità analitiche e strutturate, i diversi fabbisogni formativi del personale di Front End e individuare ipotesi di percorso di completamento professionale collegato alle competenze distintive del ruolo.

4. 5.500 UP DI TRANSITO UP CENTRALE 500 UP di Servizio UP Standard UP DI RELAZIONE Ricavi (€ 000) 50 UP di Presidio 0 (80) (180) ~ 1.000 Potenziale Commerciale (indice) Risorse e UP coinvolti • FAVORIRE LO SVILUPPO DELLE COMPETENZE PROFESSIONALI DEL PERSONALE DEGLI UFFICI POSTALI Il progetto prevede il censimento delle competenze del personale di Front End di 1.500 Grandi UP (Centrali, Relazioni, di Transito) con significativo impatto sul business in termini di ricavi e qualità del servizio (circa 30.000 persone) Nel 2004-2005 il progetto ha coinvolto una popolazione di 420 Uffici Postali per un totale di 11.022 risorse di Front End • Il censimento delle competenze del personale di Front End è focalizzato sui 5 ruoli di riferimento: • COLLABORATORE DUP • SPECIALISTA SALA CONSULENZA • OPERATORE DI SPORTELLO • CONSULENTE PT BUSINESS • OPERATORE VENDITE PT SHOP

5. II processo di rilevazione delle competenze Confronto dei dati dei questionari con i livelli del profilo di ciascuna figura professionale Il processo di rilevazione delle competenze vede coinvolta la risorsa di Front End nella valutazione delle proprie conoscenze e capacità, a seguire il DUP nella valutazione dei collaboratori ed infine entrambi in un colloquio di confronto utile al feedback ed alla definizione del piano di azione. Questionario di autoanalisi delle capacità Questionario di autoanalisi delle conoscenze FASE 3 Risorsa Front-end ATTIVITA’ DI COACHING: confronto tra DUP e RISORSA per l’individuazione del percorso di sviluppo delle competenze FASE 1 GESTIONE DI EVENTUALI DISCORDANZE TRA RISORSA E DUP PIANO D’AZIONE FASE 2 Questionario di eteroanalisi delle capacità Questionario di eteroanalisi delle conoscenze Finalizzato al raggiungimento di competenze eccellenti delle risorse di Front End, al fine di migliorare il livello performance degli Uffici Postali Strumento di coinvolgimento e motivazione delle risorse. Direttore

6. RISULTATI DEL CENSIMENTO SUI 420 UP

7. Gli UP coinvolti – Censimento dic 04 / apr 05 Country LOMBARDIA 92 UP 2.141 RISORSE Country NORD EST 37 UP 1.108 RISORSE Country NORD OVEST 37 UP Country CENTRO NORD 46 UP 1.027 RISORSE Country CENTRO 1 36 UP 1.173 RISORSE 1.066 RISORSE Country CENTRO 81 UP Country SUD 1 27 UP 2.201 RISORSE Country SUD 46 UP 420 UP 11.022 RISORSE 1.136 RISORSE 693 RISORSE Country SUD 2 19 UP 477 RISORSE

8. COLLABORATORE DUP

9. Collaboratore del DUP (media competenze distintive) COLLABORATORE DUP MEDIA RILEVATA PROFILO ATTESO 4 4 4 4 4 4 3,2 3,2 3,1 3,1 3,1 3,1 3 3 3 2,6 2 2 Iniziativa Proattività Risoluzione dei Decisione Integrazione Tecniche di Prodotti e Normative e Contabilità commerciale problemi vendita servizi procedure operativa UP - aziendali conti economici Conoscenze distintive Capacità distintive Si evidenzia un buon livello di presidio delle capacità di Proattività Commerciale e Decisione. Per una ulteriore completezza del profilo si ravvisa la necessità di interventi di sostegno per le capacità di Iniziativa, Risoluzione dei Problemi e Integrazione Queste figure hanno necessità di supportare in particolare due conoscenze:Normative e procedureaziendali per aiutare fattivamente il DUP nelle attività interne dell’ufficio, Prodotti e Servizi per supportare gli operatori di sportello nella relazione con i clienti.

10. SPECIALISTA SALA CONSULENZA

11. Specialista Sala Consulenza (media competenze distintive) SPECIALISTA SALA CONSULENZA MEDIA RILEVATA PROFILO ATTESO 4 4 4 4 4 3,6 3,6 3,6 3,5 3,5 3 3 3 2,7 Comunicazione Orientamento al Proattività Integrazione Tecniche di Prodotti e servizi Normative / cliente commerciale (gioco di vendita aziendali procedure squadra) aziendali Capacità distintive Conoscenze distintive Emerge un buon possesso della capacità di integrazione e quindi sembra non siano necessarie iniziative a supporto del clima o delle relazioni sociali e professionali fra colleghi all’interno degli UP. I dati suggeriscono in particolare la necessità di attivare iniziative formative per il potenziamento delle competenze comunicative finalizzate a stabilire o mantenere un rapporto positivo con il cliente. Relativamente alle Tecniche di vendita e alle Normative e procedureaziendali si evidenzia una buona conoscenza che non necessita di particolari interventi formativi. Si rende necessario supportare la conoscenza dei Prodotti e Servizi Aziendali

12. CONSULENTE PT BUSINESS

13. Consulente PT Business (media competenze distintive) CONSULENTE PT BUSINESS MEDIA RILEVATA PROFILO ATTESO Conoscenze distintive Capacità distintive E’ da segnalare la positiva padronanza della capacità di comunicazione, mentre andrebbero ulteriormente supportate le capacità di orientamento al cliente e proattività commerciale, intese come attivazione autonoma indirizzata alla vendita, aspetto essenziale per le risorse che ricoprono tale ruolo. Si evidenza una buona padronanza delle Normative eProcedure Aziendali, mentre andrebbero maggiormente supportate le conoscenze relative alle Tecniche di vendita e ai Prodotti e servizi aziendali

14. OPERATORE DI SPORTELLO

15. Operatore di Sportello (media competenze distintive) OPERATORE DI SPORTELLO MEDIA RILEVATA PROFILO ATTESO Capacità distintive Conoscenze distintive Dalla distribuzione delle risorse sui livelli di possesso delle capacità distintive si rileva che la maggior parte delle risorse si attesta su un buon livello: può essere, comunque, prestata attenzione all’incremento della Proattività Commerciale che risulta essere una delle dimensioni chiave per il nuovo orientamento commerciale degli Uffici Si evidenza una buona padronanza dei Prodotti e ServiziAziendali, mentre si rende necessario supportare la conoscenza Normativa e Procedure Aziendali

16. OPERATORE VENDITE PT SHOP

17. Operatore Vendite PT Shop (media competenze distintive) OPERATORE VENDITE PT SHOP MEDIA RILEVATA PROFILO ATTESO Capacità distintive Conoscenze distintive Come per le capacità, anche la valutazione delle conoscenze appare molto positiva. Emerge una particolare positività delle valutazioni sulle capacità degli operatori Vendite PT Shop.

18. ESIGENZE FORMATIVE

19. Esigenze formative emerse CONOSCENZEpiù segnalate: Prodotti e servizi aziendali 39% Informatica 24% Normative e procedure aziendali 15% Metodologie concordate nei Piani d’Azione METODOLOGIE preferite: Attività formative 52% Training on the job 23% Attività di aggiornamento 20% Nazionale –Capacità e Conoscenze Esigenze formative e metodologie di miglioramento Esigenze formative emerse CAPACITÀ più segnalate: Proattività commerciale 25% Orientamento al cliente 16% Integrazione 14% Metodologie concordate nei Piani d’Azione METODOLOGIE preferite: Affiancamento 32% Riunione 21% Lavoro di gruppo 17%

20. Stato dell’arte E’ in fase di avvio la seconda tranche di rilevazione delle competenze in altri 600 UP Relazionali; i 600 DUP sono stati formati in merito alla procedura e alla metodologia Open Source. Contemporaneamente è ripresa l’iniziativa formativa del personale dei restanti 500 UP che inizieranno la rilevazione delle competenze a partire da giugno 2006.