DEFENSA DEL CONSUMIDOR EN EL COMERCIO ELECTRONICO

1. DEFENSA DEL CONSUMIDOR EN EL COMERCIO ELECTRONICO

2. Protección del Consumidor por Internet. • El consumidor esta protegido en Paraguay por: • Constitución Nacional. Art. 38.- • Ley Nro. 1334/98 y su modificación por la Ley 2.340/03. • MERCOSUR: Protocolo de Santa María en materia de relaciones consumo. ( Solo fue ratifica por Paraguay por ley 1.081 del 7/97 y no fue incorporado al resto de los países)

3. Beneficios para las empresas o proveedores • Reducción de costos de compras en inventario. • Uso de cookies, p/guardar información acerca de las preferencias sobre un sitio en concreto. • Permite nuevas oportunidades de negocios

4. Beneficios para el consumidor • Positivo: Acceso a un shopping virtual gigantesco, ahorra tiempo y hay mayor transparencia del mercado. • Acceso a productos que no se encuentran en el mercado. • Comodidad a la hora de comprar. Ej. Época de Navidad (USA) • Negativo: No hay contacto directo “face to face” • Propuesta invasiva al consumo. Antídoto: Educación desde las aulas hasta las profesiones.

5. CONCEPTO CONSUMIDOR: • La ley 1334 de Defensa del Consumidor y Usuario define al consumidor y usuario a toda persona física o jurídica nacional o extranjera que adquiera, utilice o disfrute como destinatario final de bienes o servicios de cualquier naturaleza.

6. PRINCIPIOS BASICOS • Los derechos reconocidos a los consumidores no podrán ser objetos de renuncia, transacción o limitación convencional y prevalecerán sobre cualquier norma legal, uso, costumbre, practica o estipulación en contrario. • La oferta debe efectuarse de manera clara e inequívoca, con toda la información necesaria. • Derecho de arrepentimiento: Si al recibir el bien no se siente satisfecho con el negocio. • Está prohibida la publicidad engañosa. • Resolución de conflictos: Arbitraje o Mediación.

7. 1.DERECHO A LA PROTECCION DE SU SALUD Y SEGURIDAD • Los proveedores de bienes y servicios riesgosos para la vida, la salud y seguridad deberán informar, en forma ostensible y adecuada, sobre su peligrosidad o nocividad. • Deberá entregar las instrucciones en un manual en idioma oficial, sobre el uso, la instalación y el mantenimiento de dichos bienes y servicios.

8. 2.Derecho a la Protección de sus Intereses Económicos y Sociales. • Libre elección del bien que va adquirir o del servicio que va a contratar. • Efectiva prevención de daños patrimoniales y morales o de los intereses difusos. • Constitución de Asociaciones de consumidores. • Recibir el producto o servicio publicitado en el tiempo, cantidad, calidad y precio prometidos.

9. 3. DERECHO A UNA INFORMACION CORRECTA • Información correcta, clara, precisa y visible, escritas en idioma oficial, sobre las características, cualidades, cantidad, composición, y origen del producto. • Dirección del local, teléfono, fax, e-mail. • Plazo de validez: Si no lo indica, se entenderá que es de carácter permanente. Se podrá revocar anticipadamente la oferta difundida por medios similares. • El precio, incluido los impuestos, indicados con precisión y en la moneda de curso legal. Los gastos de transporte deben estar separados. • Modalidades de entrega del producto o servicio y plazo. • Indicar con claridad y precisión si los productos son usados, con defectos o reconstruidos. • Procedimiento de reembolso o devolución. • Garantía por escrito en idioma oficial y de fácil comprensión, con letra clara y legible.

10. La garantía debe contener: • Identificación del fabricante o importador • Identificación precisa del producto con sus especificaciones técnicas • Condiciones de validez, plazo, cobertura, partes que cubre la garantía. • Domicilio de los que están obligados a prestar la garantía. • Costos a cargo del consumidor, si lo hubiere • Lugar y fecha de provisión del producto o servicio.

11. El proveedor de servicio deberá informar: • Nombre y domicilio del proveedor de servicio. • Descripción del servicio a prestar. • Descripción de los materiales, implementos y tecnología a emplear. • Precio, incluido los impuestos, y la forma de pago. • Plazo de validez del presupuesto y servicio. • Riesgos que pueda ocasionar a la salud o seguridad. • Alcance y duración de la garantía.

12. 4. DERECHO A LA EDUCACION Y FORMACION. • El proveedor de bienes y servicios tiene una posición de privilegio. Conoce las diferentes fase del comercio en línea. • El consumidor se constituye en la parte mas débil de la relación contractual. • Existen diferencias económicas, de conocimiento del producto o servicio y de la negociación. • Técnicas para evitar la firma prematura e irreflexiva de un contrato: La información y el derecho de retractarse.

13. Incumbe al Estado, las gobernaciones y municipalidades la formulación de los planes de educación para el consumo y su difusión publica. • MIC: www.mic.gov.py/snipc • Municipalidad Asunción: www.mca.gov.py

14. 5. Derecho a la representación, consulta y participación. • La defensa en juicio podrá ser ejercida a titulo individual o colectivo. Será colectiva cuando se involucren interés difusos o colectivos. • Podrán constituirse Asociación de Consumidores. Ej. (Py)Asucoop. www.asucoop.org – APTICE www.aptice.org Asociación para la promoción de las Tecnologías de la Información y el Comercio Electrónico.

15. 6.Derecho a la protección Jurídica • El contrato de adhesión debe estar redactado con caracteres legibles a simple vista y en términos claros y comprensibles. • Derecho a retractarse dentro de un plazo de 7 días desde la firma del contrato o recepción del producto. • Las cláusulas contractuales serán interpretadas de la manera mas favorable al consumidor.

16. CLAUSULAS ABUSIVAS: • Las que eliminen o restrinjan las responsabilidades por los daños. • Importen renuncia o restricción de los derechos del consumidor o amplíen la de la otra parte. • La inversión de la carga de la prueba en perjuicio del consumidor. • Utilización del arbitraje obligatorio. • Permitan la variación unilateral del precio o condiciones del contrato. • Violen o infrinjan normas medioambientales. • Renuncia del consumidor a ser resarcido o reembolsado de cualquier derogación que sea legalmente a cargo del proveedor. • Condiciones injustas de contratación, exageradamente gravosas para el consumidor o causen su indefensión. • Las que le impongan representantes. • Las que establezcan que su silencio se tendrá por aceptación de cualquier modificación, restricción o modificación del contrato.

17. 7. Derecho a indemnización o reparación de daños y perjuicios. • La acción de resarcimiento por daños y perjuicios podrá promoverse por los consumidores o usuarios afectados. • El consumidor que padezca de una cláusula abusiva puede recurrir a la justicia para que la misma no le sea impuesta. • En caso de violación de la buena fe, deber de información y lealtad comercial, el consumidor tendrá el derecho a demandar la nulidad del contrato o de una o mas cláusulas.

18. PROHIBICIONES: • Condicionar la adquisición de un producto o servicio a la de otro, excepto cuando sean ofrecidos en conjunto. • Aprovecharse de la ligereza o ignorancia del consumidor. • Dejar de señalar plazos de cumplimiento de la obligación. • Enviar o entregar cualquier producto o servicio que no haya sido previamente solicitado. • Discriminar al consumidor por razones de sexo, edad, religion, raza, posición económica. • Publicidad engañosa. Ej. Venta de celulares por Internet. • Se prohíbe el spam.

19. El consumidor debe verificar que: • Sus transacciones viajen por un canal seguro (SSl o SET) • El site se encuentre certificado por la organización que garantice la calidad del mismo. Ej.: Cámara del sector, Asociación de Consumidores. • La seriedad de las empresas encargadas de la entrega. • El alcance de la garantía y servicio técnico. • La jurisdicción y ley aplicable en caso de conflictos y resolución de los mismos. • Saber con que finalidad se recaban sus datos personales y oponerse a su tratamiento informatizado, acceder a ellos, rectificar y solicitar su cancelación. • Posibilidad de anular un pago en caso de utilización fraudulenta de su tarjeta de crédito.

20. SOLUCIONES PROPUESTAS • Elaboración de políticas de educación. • Creación de Registro de ventas a distancia. Ej. España. • Sistema de denuncia a proveedores que no respeten los derechos de los consumidores o estén involucrados en conflictos judiciales. • Creación de sellos de calidad o de confianza “trust-marks”: Identifican a los proveedores que cumplen con ciertos códigos de conducta estipulados por las Asoc. De consumidores.

21. ¡MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCION! • N.P. Natalia Enciso • Natalia.enciso@gmail.com • www.apadit.org.py