Série para profissionais de suporte – parte I: Resolução de Problemas Durante a Inicialização

1. Série para profissionais de suporte – parte I: Resolução de Problemas Durante a Inicialização Persio Sposito Microsoft Operation Head Trainer v-60pesp@mssupport.microsoft.com persio@hotmail.com

2. Agenda • O Perfil do Profissional de Suporte • Compreendendo o processo de Boot do Windows XP • Arquivos de Inicialização e Registro • Ferramentas para a Resolução de Problemas. • Estudo de Casos • Simulações

3. O PROFISSIONAL DE SUPORTE

4. Analista: • Generalista • Procura a informação • Pesquisa muito • Baseia-se na experiência prévia para analisar o ambiente • Resolução de problemas • Técnico: • Especializado • Conhece a informação • Pesquisa pouco • Baseia-se na experiência prévia para atuar no processo • Instalação e manutenção de sistemas

5. COMPREENDENDO O PROCESSO DE BOOT

6. Tópicos • Fases do Processo de Boot • Inicial Phase (Pré-inicialização) • Boot Loader Phase (inicialização) • Kernel (Núcleo) • Logon Phase (Logon) • Tabela de Erros de Drivers

7. Fases do Processo de Boot • O processo de boot do Windows XP divide-se basicamente em 4 fases: 1 2 3 4 Initial Phase (Pré-inicialização) Boot Loader Phase (Inicialização) Kernel Phase (Núcleo) Logon Phase (Logon) Estas 4 fases compreendem desde o momento de ligar o equipamento até o carregamento do sistema operacional.

8. 1 – Inicial Phase (Pré-Inicialização) Power on Self Test (POST) MBR Bootsector • A pré-inicialização começa no momento em que o equipamento é ligado. Compreende 2 fases: • POST - Executará as rotinas de verificação de hardware • MBR - Identifica e inicia a partição. Carrega o arquivo NTLDR. KB320397: Você recebe uma mensagem de erro "Falta NTLDR" quando inicia o seu computador. KB318728: Como solucionar a mensagem de erro "Falta NTLDR" no Windows

9. 2 – Boot Loader Phase (Inicialização) • O NTLDR carrega primeiro o BOOT.INI usando-o para determinar qual S.O. será carregado. • O NTDETECT.COM detecta as informações básicas de hardware do computador. é nessa fase que podemos escolher o perfil de hardware. • A HAL é carregada e em seguida a chave de registro HKLM\System\Select, onde o Ntldr determinará o conjunto de controles que será carregado. • HKEY_LOCAL_MACHINE\SYSTEM em: %SystemRoot%\system32\Config\System Boot.ini Determina o SO a ser carregado NTDETECT.com Informações básicas de hardware e perfil NTLDR HAL Filtro entre o Hardware e o núcleo (Kernel) HKLM\system Chave que contém o conjunto de controles KB298898: Como Determinar a Camada de Abstração de Hardware (HAL) Utilizada no Windows XP

10. 2 – Boot Loader Phase (Inicialização) Chave de registro onde o NTLDR carregará o conjunto de controles NTLDR

11. 3 – Kernel Phase (Núcleo) • O NTLDR passa o controle para o Kernel: • O arquivo Kernel pode ter duas versões distintas • Ntoskrnl.exe para um único processador • Ntkrnlmp.exe para multi-processadores • Durante a fase de inicialização do núcleo serão executadas 4 tarefas sequenciais: Criação da Chave HARDWARE Clone do conjunto de Controles Carregamento e inicialização de Drivers Inicialização de Serviços http://www.microsoft.com/whdc/driver/kernel/XP_kernel.mspx

12. 3 – Kernel Phase (Núcleo) Criação da Chave HARDWARE Clone do conjunto de Controles Carregamento e inicialização de Drivers Inicialização de Serviços Durante a primeira tarefa o núcleo cria a chave de registro HKEY_LOCAL_MACHINE\Hardware O núcleo utiliza os dados carregados anteriormente na fase de detecção de hardware.

13. 3 – Kernel Phase (Núcleo) Criação da Chave HARDWARE Clone do conjunto de Controles Carregamento e inicialização de Drivers Inicialização de Serviços Em seguida, o núcleo cria um clone do conjunto de controles referentes ao valor Default da chave Select em HKLM\System. O clone é idêntico ao conjunto de controles carregados anteriormente pelo NTLDR.

14. 3 – Kernel Phase (Núcleo) Criação da Chave HARDWARE Clone do conjunto de Controles Carregamento e inicialização de Drivers Inicialização de Serviços Na terceira tarefa o núcleo inicializa os drivers vistos na fase anterior. Em seguida o núcleo carrega os drivers com valor Start igual a 1 na chave de registro HKLM\System\CurrentControlSet\Services

15. 3 – Kernel Phase (Núcleo) Criação da Chave HARDWARE Clone do conjunto de Controles Carregamento e inicialização de Drivers Inicialização de Serviços • O Gerenciador de sessão (Session Manager - Smss.exe) é inicializado. Ele é responsável por carregar todos os subsistemas e serviços • essenciais. • Win32 • Winlogon • Os dispositivos de estrada/Saída, a interface gráfica do usuário (GUI) e o processo Winlogon são iniciados. • Conclui-se aqui a fase de núcleo e inicia-se a fase Logon.

16. 4 – Logon • Para concluir, o Serviço de Autoridade de Segurança Local (Lsass.exe) é inicializado. A tela de Login aparecer. Serviços com da chave HKLM\System\CurrentControlSet\Services com start value igual ou maior que “2” são inicializados. A última tarefa é fazer uma cópida do conjunto de controles bem sucedidos para criar a Última Configuração Válida (Last Know Good).

17. Tabela de Erros • 0 = IGNORAR; continua o processo. • 1 = NORMAL; Mensagem de erro. • 2 = GRAVE; Falha na inicialização. Reinicia com LKG. • 3 = CRÍTICO; Falha na inicialização. Reinicia com LKG. caso já esteja usando LKG, exibe uma mensagem de erro.

18. DEMO

19. ARQUIVOS DE INICIALIZAÇÃO E REGISTRO

20. Arquivos e Executáveis NTLDR NTDetect.com Boot.ini \Windows\System32\NTOSKrnl.exe – este é o kernel do sistema. Ele também pode ser NTKrnlMP.exe no caso de multi-processadores. \Windows\System32\HAL.dll – Este é o arquivo HAL - Hardware Abstraction Layer, que implementa o acesso direto aos hardwares necessários pelo kernel. Pode haver várias versões desse arquivo, caso a máquina suporte o ACPI - Advanced Configuration and Power Interface (assim como multi-processadores).

21. Registro • O registro consiste em uma série de arquivos que armazenam informações de configuração do Windows, drivers e aplicativos. Costumamos chamar essas informações do registro de chaves. • Os locais onde os arquivos de registro ficam armazenados, são vários mas os principais são: • %windir%\system32\config contem informações relacionadas às configurações do computador • %userprofile% contem informações relacionadas aos usuário. KB 256986: Descrição do registro do Microsoft Windows KB 307545: Como se recuperar de um Registro corrompido que impede a inicialização do Windows XP

22. Registro: Máquina • A nível de computador %windir%\system32\config as informações do registro incluem: • Default: este arquivo contém o perfir padrão, usado para criar novos perfis de usuário. Também contém as configurações que o computador utiliza antes de um usuário logar-se ao sistema. As configurações para este arquivo estão na chave HKU\Default. • SAM: contém informações de grupo e usuário local. Encontra-se em HKLM\SAM • Security: armazena as políticas e informações de segurança que abrangem todo o sistema. Encontra-se em HKLM\SECURITY • Software: contém as informações pertinentes a instalação dos softwares e aplicativos. Sua chave é HKLM\SOFTWARE • System: este arquivo contem as informações necessárias para a inicialização do computador, isso inclui drivers, serviços e opções de configuração básicas do Windows. Sua chave é HKLM\SYSTEM KB 256986: Descrição do registo do Microsoft Windows KB 307545: Como se recuperar de um Registro corrompido que impede a inicialização do Windows XP

23. Registro: Usuário Registro a nível de usuário %userprofile% são: NTUSER.DAT. que contém as configurações e informações do usuário, armazenadas em HKEY_CURRENT_USER (HKCU), que exibe o registro pertinente ao usuario logado, exibido também em HKEY_USERS. Também existe uma cópia do arquivo NTUSER.DAT na pasta DEFAULT USER que é utilizado para criar os registros para novos perfis de usuário. KB 256986: Descrição do registo do Microsoft Windows KB 307545: Como se recuperar de um Registro corrompido que impede a inicialização do Windows XP

24. Drivers Drivers são os softwares que dão suporte para dispositivos de hardware no computador ou mesmo adicionar funcionalidades ao sistema. Exemplos incluem: Adaptador de Vídeo Controladores de Disco Adaptadores de Rede Drivers Assinados são aqueles que passaram nos testes de compatibilidade e estabilidade da MS. Drivers não assinados podem até funcionar, mas não existe nenhuma garantia disso. Ao atender problemas que sejam causados por drivers, foque sempre nos não assinados. . KB 283658: PROCEDIMENTOS: Gerenciar dispositivos no Windows XP KB 308514: Como verificar controladores de dispositivo não assinados no Windows XP KB 310126: Como Solucionar Problemas com Conflitos de Dispositivo usando o Gerenciador de Dispositivos

25. Drivers: Formas de Resolução Modo Seguro: útil para resolução de problemas com drivers, pois utiliza somente os drivers mais críticos ao inicializar o sistema. Gerenciador de Dispositivos: (devmgmt.msc). Desconectar hardware não-essencial: Isso inclui dispositivos Universal Serial Bus (USB), assim como outros dispositivos externos não necessários para inicializar o PC. O comando Disable no Console de Recuperação permite desabilitar drivers e serviços mesmo que não seja possível inicializar o SO em Modo Seguro. KB 283658: PROCEDIMENTOS: Gerenciar dispositivos no Windows XP KB 308514: Como verificar controladores de dispositivo não assinados no Windows XP KB 310126: Como solucionar Problemas com Conflitos de Dispositivo usando o Gerenciador de Dispositivos

26. Serviços Serviços são similares a aplicativos na inicialização do SO, porém são executados independentemente do usuário logar no computador. Alguns serviços iniciam automaticamente enquanto outros somente a medida que são necessários. Para serviços que dependem de outros, a ordem de dependência prevaleça, ou seja, se o serviço Y necessita do serviço X para ser executado, então o serviço X será inicializado primeiro. Tasklist /scv No prompt de comando, a ferramenta Tasklist exibe uma lista de processos ativos. A opção /SVC mostra a lista de serviços ativos em cada processo. Para obter mais informações sobre um processo, KB 314056: Uma Descrição de Svchost.exe no Windows XP

27. Serviços: Ferramentas de Resolução Services MMC snap-in (Services.msc) System Configuration Utility (MSConfig.exe) Mais uma vez, o comando Disable no Console de Recuperação permite definir serviços e drivers mesmo que não seja possível inicializar o SO em Modo Seguro. O comando Taskist /svc é a ferramenta de prompt de comando queexibe a lista serviços e drivers. KB892199: Não consegue iniciar o serviço 'Firewall do Windows' no Windows XP Service Pack 2

28. Logon: Conta e Perfil • Logon de usuário é o processo de validação da conta de usuário através de uma base de segurança local (ou dominio), carregando as configurações pessoais do usuário. • Problemas em Contas • Normalmente envolvem erros do tipo Acesso Negado ou que o usuário não pode fazer logon. • Prática recomendada: fazer logon como um outro usuário. • Perfil de usuário Corrompido • Resultam em Área de trabalho vazia, erros durante o logon. • Prática recomendada: fazer logon como um outro usuário.

29. Logon: Aplicativos Locais de onde aplicativos podem iniciar automaticamente: • Máquina Chave: HKLM\Software\Microsoft\Windows\CurrentVersion\Run • Usuário Chave: HKCU\Software\Microsoft\Windows\CurrentVersion\Run • Pasta Inicializar geral: \Documents and Settings\All Users\Menu Iniciar\inicializar • Pasta Inicializar do usuário: \Documents and Settings\<nomedousuário>\Menu Iniciar\inicializar • Tarefas Agendadas: Painel de Controle\tarefas Agendadas. Pasta que contém programas à serem executados periodicamente. Pode conter itens agendados para executar durante a inicialização. • Win.ini (rare): método de inicialização usado por versões antigas do Windows. é possível embora raro. • RunOnce and RunOnceEx Keys: mesmos locias das chaves Machine e User Run, mas chamadas RunOnce e RunOnceEx. Itens nesses locais são inicializados e depois deletados da chave.

30. FERRAMENTAS PARA A RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS

31. Guia Rápido: Reunindo Informações • Reunindo Informações: • Aparece alguma mensagem de erro ou sintoma? • Começou a ocorrer recentemente? • Qual a última ação tomada? • Foram instaladas atualizações recentemente? • Instalou novos componentes de hardware? KB310353: Como executar uma inicialização limpa no Windows XP KB310560: Como Resolver Problemas Através do Utilitário 'Msconfig' no Windows XP KB316434: Como executar a solução de problemas com inicialização limpa avançada no Windows XP KB308041: Recursos para solucionar problemas de inicialização no Windows XP

32. Guia Rápido: Melhores Práticas Efeitos Causa ou Resolução Safe Mode/Clean Boot Hardware/Drivers Problemas de Performance? Inicie Explorer.exe Safe Mode/Clean Boot Tentar com outro Logon de usuário Desktop vazio/em branco/sem nada? Safe Mode Tentar com outro Logon de usuário Perfil de usuário corrompido Problema no logon? LKG – Última Configuração Válida Safe Mode/Clean Boot Hardware/Drivers Problema entre a janela de inicialização e o logon? LKG – Última Configuração Válida Safe Mode/Clean Boot Hardware/Drivers Problemas no menu de inicialização KB 307852: ROCEDIMENTOS: Inicie o computador com o recurso Última configuração válida

33. Bios • O (BIOS) Basic Input Output System para PC de arquitetura x86 é a programação mais básica necessária para inicializar o hardware, acessar discos e carregar o sistema operacional. • Considerações: • Erros no Power On Self Test (POST) • Atualizações de BIOS

34. Console de Recuperação • Aplicação: • É possível ativar e desativar serviços, unidades de formatação, ler e gravar dados em uma unidade local (incluindo unidades formatadas para usar o sistema de arquivos NTFS) e executar quaisquer outras tarefas administrativas. • Requer 7 mb no disco. • Não dispensa totalmente o uso do CD de instalação do Windows • Instalação: • Com o CD do Windows XP na unidade de CD-ROM, clique em Iniciar e em Executar. • Na caixa Abrir, digite d:\i386\winnt32.exe /cmdcons na qual d é a letra de unidade de CD-ROM KB307654: Como instalar e usar o Console de recuperação no Windows XP

35. Console de Recuperação A caixa de diálogo de Instalação do Windows descreve a opção do Console de recuperação. Clique em Sim para confirmar a instalação. KB307654: Como instalar e usar o Console de recuperação no Windows XP

36. Gerenciador de Tarefas Quando não for possível acionar programas utilize Ctrl+Alt+Del para abrir o gerenciador de Tarefas e inicie uma nova tarefa através dele.

37. Discos de Inicialização • Aplicação: • Disponíveis apenas via download, são úteis quando não é possível iniciar a instalação a partir do CD-ROM. • Instalação: • Fazer o download de acordo com o sistema: • Win XP Pro: • http://www.microsoft.com/downloads/details.aspx?displaylang=pt-br&FamilyID=55820edb-5039-4955-bcb7-4fed408ea73f • WinXP SP1 Pro • http://www.microsoft.com/downloads/details.aspx?FamilyID=83f53be9-28fa-40e8-8ec2-631504ef5e26&DisplayLang=pt-br • WinXP SP2 Pro • http://www.microsoft.com/downloads/details.aspx?FamilyID=535d248d-5e10-49b5-b80c-0a0205368124&DisplayLang=pt-br KB310994: Como obter os discos de inicialização de Instalação do Windows XP

38. Discos de Inicialização Crie os discos seguindo as instruções do programa: (6 discos serão necessários)

39. Ferramentas de Discos CHKDSK – Executa uma varredura nos discos a procura de danos e erros. NOTA: Ao executar o utilitário Chkdsk no modo de apenas leitura num volume que utiliza o sistema de arquivos NTFS, o utilitário Chkdsk poderá não detectar danos na estrutura do disco. /f para reinicializar a região de dados $logfile e corrigir os danos. /r para reparar os erros encontrados durante a varredura do disco FIXBOOT – escreve um novo setor de boot na partição http://www.microsoft.com/resources/documentation/windows/xp/all/proddocs/en-us/bootcons_fixboot.mspx FIXMBR – repara o MBR do disco de inicialização (C:) http://www.microsoft.com/resources/documentation/windows/xp/all/proddocs/en-us/bootcons_fixmbr.mspx KB 69013: FDISK /MBR reescreve o registo mestre de inicialização. KB 187941: Uma Explicação Sobre o CHKDSK e das Novas Opções /C e /I KB 321626: Mensagem de erro "Sistema operacional não encontrado" ou "Sistema operacional ausente" ao iniciar seu computador com Windows XP

40. Modo Seguro • O Modo Seguro é um passo essencial para a resolução de vários problemas com o Windows XP. Se o computador não apresentar o problema no modo seguro, podemos ter várias causas: • ● Driver de um dispositivo de hardware • ● Serviços que estão sendo carregados na inicialização • ● Aplicativos que estão sendo carregados na inicialização

41. Boot Logging • O Log de Boot pode ser habilitado pressionando F8 durante a inicialização. • Essa função cria um log que lista cada driver que for inicializado. Os dados são gravados em %windir%\ntbtlog.txt. • Exemplos de entradas que representam drivers não carregados: • Did not load driver \SystemRoot\System32\DRIVERS\mydriver.sys • Driver não carregado \SystemRoot\system32\DRIVERS\rdbss.sys • Driver não carregado \SystemRoot\system32\DRIVERS\mrxsmb.sys • O Log de boot é habilitado quando você inicia o computador em Modo Seguro, Modo Seguro com Rede e Modo Seguro com prompt de comando. • Nota: o Log de Boot começa a coletar as entradas a partir do NTOSKRNL, mas somente grava o arquivo ntbtlog.txt após a inicialização do serviço Smss.exe. • WARNING:existem arquivos smss.exe registrados como o trojan Win32.Ladex.a

42. Resolução: passo-a-passo Quando o Modo Seguro está funcional mas o Modo Normal não, siga as seguintes etapas: 1. Proceda com a inicialização normal e utilize o MSconfig seguindo os passos deste artigo: KB310353: Como executar uma inicialização limpa no Windows XP 2. Se o problema persistir marque a opção /BASEVIDEO na guia Boot.ini. Reinicie o computador. Veja também: KB315222: Uma Descrição das Opções de Inicialização no Modo de Segurança do Windows XP 3. Remova o hardware não essencial e reinicie.

43. Resolução: passo-a-passo • 4. Se o erro não acontece ao iniciar normalmente após a remoção: • A. Conecte os dispositivos um de cada vez, reiniciando em seguida. • B. Remova o dispositivo e atualize o driver utilizando o Gerenciador de Dispositivos. • - Abra o prompt de comando. • - Digite os comandos: • Para mais detalhes sobre os comandos veja: • KB315539: Device Manager Does Not Display Devices That Are Not Connected to the Windows XP-Based Computer.

44. Resolução: passo-a-passo C. Localize dispositivos com problema ou não-presentes (com o ícone esmaecido). D. Verifique a guia Driver para determinar qual sua a versão e data. E. Verifique se o driver é assinado. (datas a partir de agosto/2004 e o Microsoft Windows Publisher como signatário digital indicam drivers atualizados pelo SP2). F. Confirme as informações através do botão Detalhes do Driver

45. Resolução: passo-a-passo G. Se o driver não for assinado ou suas informações não coincidirem, procure por versões atualizadas no Windows Update. H. Caso não existam atualizações, volte na guia Drivers e anote os arquivos listados. Em seguida basta renomeá-los em: Windows\System32\Drivers e reinstalar o driver.

46. Resolução: passo-a-passo • 5. Se o erro persistir no modo normal. Crie um novo perfil de hadware. • A. Em Perfis de Hardware copie o perfil atual e reinicie selecionando o novo. • B. Abra o Gerenciador de Dispositivos e remova todos os drivers não essenciais: • - Bluetooth Radios • - Controladores IEEE 1394 • - Dispositivos de Infra-vermelho • - Modems • - Adaptadores de Rede • - Adaptadores PCMCIA • “Universal Serial Bus Controllers” (somente se o PC não tiver teclado e mouse USB) • C. Atingindo uma configuração adequada, reabilite os dispositivos em grupos para isolar o problema. Exclua o perfil no final do processo.

47. DEMO* *Beta

48. ESTUDO DE CASOS

49. Windows não pode ser iniciado porque arquivo esta ausente ou corrompido C:\Windows\System32\hal.dll KB314477 Utilizou o software “X para criação de partições" e após alguns procedimentos iniciou com erro: Windows não pode ser iniciado porque arquivo esta ausente ou corrompido \windows\system32\hal.dll CAUSA: Este comportamento pode ocorrer se qualquer ou algumas das condições a seguir forem verdadeiras: O valor Default na seção [Boot Loader] do arquivo Boot.ini está faltando ou é inválido. O Windows XP não está instalado no local especificado no arquivo Boot.ini. O arquivo Ntoskrnl.exe está faltando ou danificado O caminho da partição no arquivo Boot.ini não está definido corretamente. Falha geral de hardware. KB314477: O Windows Não Pode Iniciar Devido ao um Problema de Configuração de Hardware de Disco do Computador KB289022: PROCEDIMENTOS: Editar o arquivo boot.ini no Windows XP

50. O Windows XP não pôde iniciar porque o seguinte arquivo está ausente ou corrompido: \Windows\System32\Config\System KB307545 No prompt de comando do Console de recuperação, digite as seguintes linhas, pressionando ENTER após digitar cada linha: md tmp copy c:\windows\system32\config\system c:\windows\tmp\system.bakcopy c:\windows\system32\config\software c:\windows\tmp\software.bakcopy c:\windows\system32\config\sam c:\windows\tmp\sam.bakcopy c:\windows\system32\config\security c:\windows\tmp\security.bakcopy c:\windows\system32\config\default c:\windows\tmp\default.bakdelete c:\windows\system32\config\systemdelete c:\windows\system32\config\softwaredelete c:\windows\system32\config\samdelete c:\windows\system32\config\securitydelete c:\windows\system32\config\defaultcopy c:\windows\repair\system c:\windows\system32\config\systemcopy c:\windows\repair\software c:\windows\system32\config\softwarecopy c:\windows\repair\sam c:\windows\system32\config\samcopy c:\windows\repair\security c:\windows\system32\config\securitycopy c:\windows KB307545: Como se recuperar de um Registro corrompido que impede a inicialização do Windows XP