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UNIVERSIDAD DE CALDAS VICERRECTORÍA DE PROYECCIÓN UNIVERSITARIA

UNIDAD DE SERVICIOS Y MERCADEO ATENCIÓN AL CIUDADANO. INFORME QUEJAS Y RECLAMOS 2011-1. UNIVERSIDAD DE CALDAS VICERRECTORÍA DE PROYECCIÓN UNIVERSITARIA. Ver informe 2010. SEGUIMIENTO AL INFORME 2010. RECLAMOS. Total reclamos: 70 Eficiencia prom. del sistema de reclamos: 130%

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Presentation Transcript

  1. UNIDAD DE SERVICIOS Y MERCADEO ATENCIÓN AL CIUDADANO INFORME QUEJAS Y RECLAMOS 2011-1 UNIVERSIDAD DE CALDAS VICERRECTORÍA DE PROYECCIÓN UNIVERSITARIA

  2. Ver informe 2010 SEGUIMIENTO AL INFORME 2010

  3. RECLAMOS • Total reclamos: 70 • Eficiencia prom. del sistema de reclamos: 130% • Promedio días respuesta: 11.6 • Demora promedio: 1,3 días • % de satisfacción servicio • atención al ciudadano: 82% • Reclamos por asunto: • Matrículas: 24% • Administración: 20% • Académicos: 19% • Pensiones: 11%

  4. QUEJAS • Total quejas: 7 • Eficiencia prom. del sistema de quejas: 99% • Promedio días respuesta: 15 • Demora promedio: 5.6 días • % de satisfacción servicio • atención al ciudadano: 82% • Reclamos por estamento: • Administrativos: 85% (6) • Docentes: 15% (1)

  5. ANÁLISIS DE FECUENCIA

  6. ACCIONES 2011 • Resultados proyecto de práctica de Trabajo Social • Reconocimiento, ubicación en el puesto de trabajo e inducción y re-inducción, capacitación y cambios mal planificados, relación con los jefes. • Identidad, respeto y amor por la U de Caldas • Competencias identificadas y reforzadas: • Destreza social • Sensibilidad social • Persuasión • Tolerancia • Adaptabilidad • Relación con el cliente

  7. ACCIONES 2011 • Unidad de Servicios y Mercadeo • Acceso rápido - PQRS • Información ágil y oportuna • Respeto por los usuarios - • Ayuda personalizada • Kioscos interactivos (estadísticas de uso) • 17.669 visitas - 6 kioscos - 8 meses • Calificación del servicio: 2.9 de 5

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