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Servicios Camerales Nuevos enfoques Dosquebradas 9 de mayo de 2014 .

Servicios Camerales Nuevos enfoques Dosquebradas 9 de mayo de 2014 . Eje Estratégico. Servicios Camerales y Representación del Sistema Focos de Acción : Unificación de criterios en torno a la normatividad en materia registral, contable y control fiscal.

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Servicios Camerales Nuevos enfoques Dosquebradas 9 de mayo de 2014 .

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Presentation Transcript

  1. Servicios Camerales Nuevos enfoques Dosquebradas 9 de mayo de 2014 .

  2. Eje Estratégico Servicios Camerales y Representación del Sistema Focos de Acción: Unificación de criterios en torno a la normatividad en materia registral, contable y control fiscal. Actualización y mejoramiento de las plataformas tecnológicas registrales y de soporte administrativo con intervención directa en los procesos de diseño y soporte, contratando externamente los desarrollos. Servicios de fortalecimiento de procesos internos operativos y asesoría registral.

  3. Facilitar el desarrollo de las funciones registrales y la gestión de la Red de Cámaras de Comercio. • Prestar servicios jurídicos, informáticos y administrativos de calidad. • Apoyar la consolidación de la Red de Cámaras de Comercio • Contribuir al mejoramiento de la calidad de la información y de los procesos, en función de la competitividad. • . Trabajamos por…

  4. Operación Tecnológica … Soportamos la operación registral de las Cámaras de Comercio.

  5. Productos para la Operación Tecnológica La plataforma tecnológica que Confecámaras ofrece a las Cámaras de Comercio incorpora:

  6. Soporte Jurídico y Registral… • Seguridad Jurídica y Criterio en las Operaciones de Registro y las funciones camerales

  7. ¿Cómo lo estamos haciendo ?

  8. Servicios ofrecidos en cada plataforma Alta participación de Confecámaras en los servicios tecnológicos de la Red de Cámaras de Comercio. (*) Cantidad de renovaciones a marzo 31 de 2013

  9. Los servicios ofrecidos por Confecámaras facilitan…

  10. Servicios para la función registral

  11. Servicios para la función registral

  12. Servicios de valor agregado para la función registral

  13. Servicios de valor agregado para la función registral

  14. Servicios registrales para la competitividad

  15. Servicios para la función administrativa

  16. Servicios de infraestructura, soporte y operación

  17. Servicios de infraestructura, soporte y operación

  18. Como lo estamos haciendo

  19. Diagnóstico del Servicio en el 2013 Evolución del soporte 2013 . Tickets abiertos y cerrados 2 3 1 1 Implementación RUES Plan de choque 2 3 Implementación del proceso de soporte

  20. Tiempos de respuesta a la demanda de soporteMetas para el 2014 (indicadores) Diagnóstico del Servicio Aumento Productividad Disminución represamiento

  21. Separación de tickets de soporte y desarrollo 35 requerimientos pendientes de solución a la fecha (noviembre 21 de 2013) Diagnóstico del Servicio

  22. Diagnóstico del Servicio Atención de casos críticos por daño de servidores locales de producción

  23. Diagnóstico del servicio Factores externos que impactan los servicios: • Alta rotación de personal técnico y administrativo en algunas Cámaras de Comercio. • Modificaciones normativas promovidas por el Gobierno: RUP, inscripción empresas de transporte de carga, circular de póliza de seguros de operadores turísticos, Reforma Tributaria, implementación de la virtualidad - Decreto Ley 019 de 2012, Sipref(Sistema de Prevención de Fraudes Registrales) libros electrónicos, gestión documental, etc. • Corresponsabilidad en la implementación de servicios: Escaso compromisode algunas Cámaras en el proceso de implementaciónde nuevos desarrollos. • Habeas Data: Implementación de la política de protección de datos personales para las Cámaras de Comercio.

  24. Diagnóstico del servicio Factores internos que impactan los servicios • Incremento de las responsabilidades y servicios no acorde con la disponibilidad de recursos humanos. • Diferentes versiones de las plataformas en las Cámaras de Comercio • Nuevos servicios no se han reflejado en la estructura financiera. • El costo de desarrollo de nuevos productos no se está recuperando efectivamente en función de las Cámaras usuarias. • Implementación de servicios sin acompañamiento suficiente. • Funciones de desarrollo y operación integradas.

  25. Plan de acción

  26. Aspectos claves del plan de acción • Pasar de un área de tecnología a un área de servicio. • Escindir la función de desarrollo de la función de operación. • Regularizar la relación con los clientes y el alcance del servicio. • Documentar la prestación de los servicios. • Metodología para costear todo producto y servicio. • Unificar bajo el concepto de SII la totalidad del servicio tecnológico. • Calidad y servicio al cliente. Adopción de indicadores de servicio. • Tercerizar desarrollos para la gestión administrativa de las Cámaras, bajo la coordinación de Confecamaras. • Enfoque en la función registral y de Información para la Competitividad.

  27. Plan de Acción

  28. Plan de Acción

  29. Definición e implementación del proceso de soporte • Establece competencias en la atención de incidencias y niveles de soporte. • Define niveles y tipología de incidentes. • Establece tiempos de respuesta según el nivel del incidente. • Vigente desde Noviembre 15 de 2013.

  30. Estándares de calidad del servicio de soporte Nuestro compromiso de servicio

  31. Qué hemos ejecutado

  32. Estabilización de la Operación Tecnológica Ajuste estructural de la operación tecnológica • Separación de las funciones de operación y desarrollo

  33. Evolución del soporte primer trimestre • Ajuste al proceso de soporte • Manual de proceso soporte en vigencia. • Implementación extracto de servicio • Incremento notorio del Tickets en el primer cuatrimestre Con relación al mismo periodo de 2013 • La demanda de atención se ha incrementado en un 118% y la capacidad de respuesta en un 143%

  34. Evolución del servicio

  35. Evolución del soporte primer trimestre • Incremento notorio del Tickets por efecto • Modificaciones en la operación del Registro Nacional de Turismo • Actualización de la plataforma del RUP • Actualización de la plataforma de REE • Efecto de la normalización del proceso de soporte.

  36. Evolución del soporte primer trimestre • Evolución de los indicadores de servicio.

  37. Evolución del soporte primer trimestre • Nivel servicios de soporte frente al estándar esperado para el año 2014 • Hemos incrementado nuestra capacidad respuesta y evolucionamos al cumplimento de los tiempos de servicio esperados. CORREGIDO

  38. Estabilización de la operación tecnológica Actualización y maduración de la Infraestructura Solución Tecnológica para la ampliación de la capacidad de la infraestructura de operaciones de Confecamaras. Seguridad, continuidad del negocio, almacenamiento y redundancia Disponibilidad del 99,9% Producción y entrega del manual de infraestructura

  39. GRACIAS

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