O encontro de serviços

1. O encontro de serviços Disciplina: Gestão de serviços Professor: Marcel de Gois Pinto

2. Considere o blueprint de serviços Na frente da linha de visibilidade ocorrem Encontros – “momento da verdade” Mais de uma vez para a mesma companhia

3. Considere o blueprint de serviços Percebe-se que, como o encontro ocorre na linha de frente O objetivo da organizaç ão de serviços é servir esses funcionários Existe aí uma relação de poder entre três forças: Cliente Funcionário de linha de frente Organização de serviços

4. A tríade de serviços • Componentes: Eficiência Vs. Autonomia Eficiência Vs. Satisfação Controle percebido

5. A tríade de serviços • Dominado por: • Exemplo: Liderançaemcustos • Tendência a padronizar • Clientevêempresacomo “Burocrática” • Linha de frente é forçada a seguirregras

6. A tríade de serviços • Dominado por: • Exemplo: Médico e paciente • Cliente é subordinada • Demanda do sistema é do médico e não do cliente

7. A tríade de serviços • Dominado por: • Exemplo: Serviçojurídico • Clientedomina a situação • Todososrecursosdaorganizaçãopodem ser focalizadosemcliente

8. A organização de serviços • A organização estabelece o ambiente • Alguns aspectos são muito importantes: • Cultura • Delegação de poder • Sistema de controle

9. A organização de serviços • A organização estabelece o ambiente • Alguns aspectos são muito importantes: • Cultura • Delegação de poder • Sistema de controle Por que você escolhe uma empresa e não outra? Cultura são tradições e crenças de uma organização Valores da organização passados pela direção

10. A organização de serviços • A organização estabelece o ambiente • Alguns aspectos são muito importantes: • Cultura • Delegação de poder • Sistema de controle Show business – comunicar valores Pessoal – elenco (palco ou bastidores) Serviço – “fazer o show acontecer

11. A organização de serviços • A organização estabelece o ambiente • Algunsaspectossãomuitoimportantes: • Cultura • Delegação de poder • Sistema de controle Estrutura organizacional de T invertido As camadas de supervisão são reduzidas Linha de frente – treinado, motivado e possui informações para desenvolver o serviço

12. A organização de serviços • A organização estabelece o ambiente • Algunsaspectossãomuitoimportantes: • Cultura • Delegação de poder • Sistema de controle 1 – Investir em pessoas e em máquinas 2 – Tecnologia é suporte e não substituição de pessoas 3 – Recrutamento e seleção da linha de frente (essencial) 4 – Meritocracia

13. A organização de serviços • A organização estabelece o ambiente • Algunsaspectossãomuitoimportantes: • Cultura • Delegação de poder • Sistema de controle Crença - busca cooperação Transmitir os valores Limite - busca obidiência Evitar riscos Diagnóstico – mostrar realizado Variáveis de desempenho Interação – criação Consultorias

14. Pessoal de linha de frente • Atributos de personalidade • Flexibilidade • Tolerância a ambiguidades • Habilidade para monitorar o comportamento e mudar conforme o cliente • Aspectos importantes a gerenciar • Seleção • Treinamento

15. Pessoal de linha de frente • Seleção • Questionário abstrato • Esboço situacional • Desempenhar um papel • Treinamento – atenção especial aos aspectos não-técnicos • Expectativas não-realistas • Falha inesperada no serviço

16. Pessoal de linha de frente • Seleção • Questionário abstrato • Esboço situacional • Desempenhar um papel • Treinamento – atenção especial aos aspectos não-técnicos • Expectativas não-realistas • Falha inesperada no serviço • Exigênciasnão-razoáveis • Exigênciasnãocondizem com políticasdaempresa • Grosseria com empregados • Quebra de normassociais

17. Pessoal de linha de frente • Seleção • Questionário abstrato • Esboço situacional • Desempenhar um papel • Treinamento – atenção especial aos aspectos não-técnicos • Expectativas não-realistas • Falha inesperada no serviço • Serviçonãodisponível • Desempenho lento • Serviçoinaceitável

18. O cliente • Comprometimento emocional do cliente X prestador • Médico, por exemplo • Expectativas e atitudes dos clientes Poupador Maximizar o custo / benefício Ético Buscar empresas socialmente responsáveis Personalizado Gosta de customização Conveniência Não tem interesse em ir buscar o serviço