Ripensare il Contact Center Modelli e tecnologie innovativi per la gestione delle Customer Operations Paola Annis paola

1. Ripensare il Contact Center Modelli e tecnologie innovativi per la gestione delle Customer OperationsPaola Annispaola.annis@aspect.com

2. Cinque misurazioni….sul campo • Quasi due contatti su cinque non incontrano la soddisfazione del cliente. • La percezione della qualità del servizio erogato dai contact center è sempre più bassa. • I valori considerati più importanti dai consumatori sono empatia e responsabilità nel risolvere il problema. • I clienti vogliono tempi di risposta brevi per parlare con operatori umani. • I contact center sovrastimano la loro performance rispetto alla percezione del cliente • Fonte: Aspect Index

3. Qualche esperienza nota? • Tempi di attesa… • “Outbound etiquette” • Una telefonata risolve il nostro problema? • Labirinti IVR “LA TUA TELEFONATA E’ IMPORTANTE PER NOI”

4. Cosa misura oggi il Contact Center? • Metriche di telefonia: • Tempi medi di risposta/conversazione • Tempi medi di attesa • Livello di servizio (% di chiamate risposte entro xx secondi) • Queste misure ci garantiscono qualità e soddisfazione del cliente finale?

5. …e se invece misurassimo… • First Call Resolution (% massima, minima, media) • Schedule Adherence • Target Adherence (# di chiamate risolte, budget economico) • Efficacia delle campagne outbound (revenue/ occupazione agenti/ interlocutore corretto)

6. Purtroppo le realtà quotidiane dei Contact Center ci allontanano dai risultati!

7. Realtà operative • Volumi di interazioni sempre maggiori • Pianificazioni e previsioni poco precise portano ad un utilizzo inefficiente dello staff • Reportistica in ritardo o non coerente (a volte inesistente) • Visibilità limitata degli eventi real-time • Compilazione MANUALE di report in stile “business” • Le tecnologie non supportano le iniziative scaturite dai processi aziendali • Pressione costante sulla performance

8. I veri obiettivi • Mentre gestiamo le realtà operative vorremmo: • Conformità ai processi aziendali nuovi e consolidati • Statistiche attendibili e adattate al contesto • Possibilità di legare gli incentivi aziendali a variabili misurabili e oggettive • Una reazione a situazioni di emergenza controllabile, misurabile e in tempi ragionevoli

9. Come portare valore alle operazioni Consolidare Trasformare • Statistiche, dati e metriche diventano pianificazioni, previsioni e Key Performance Indicators • Analisi delle registrazioni come misura e verifica della qualità • Raccolta dei dati, delle metriche e delle registrazioni da tutti i sistemi e i siti • Amministrazione centralizzata e consolidata Visualizzare Sincronizzare • Le informazioni sono presentate nel formato desiderato e personalizzato per i diversi livelli ed esigenze aziendali • Accessi controllati e disponibili dove e quando richiesti • Utilizzo corretto dei dati per aumentare il valore di pianificazioni e previsioni • Scatenare azioni a fronte di alert e flussi operativi per assicurare un miglioramento continuo

10. Le best practices dal campo… • Utilizzare al meglio le tecnologie adottate • Definire tutti i gradi di integrazione tra i reparti aziendali • Applicare l’integrazione anche alle tecnologie • Allineare le performance agli obiettivi strategici • Assicurare che tutti gli impiegati siano focalizzati sui KPI che porteranno al successo dell’azienda • Consolidare i dati in un unica visualizzazione • Scoprire le ragioni delle inefficienze • Capire quali sono i business drivers • Identificare e correggere i problemi in maniera tempestiva • Promuovere un processo di miglioramento continuo • Fornire agli agenti gli strumenti di auto-miglioramento • Fornire ai supervisori i mezzi per formare e far crescere gli agenti • Ridurre i costi - Semplificare • Minimizzare i costi di sviluppo e manutenzione dei sistemi di reportistica • Eliminare i processi manuali di pulizia e consolidamento dei dati • Ridurre i costi delle integrazioni tra sistemi separati

11. Il processo di Customer Service ottimizzato SOLUZIONE RICHIESTA • Migliora i livelli di first call resolution e la customer retention • Migliora le valutazioni di quality monitoring e la customer experience • Migliora i tempi di gestione e massimizza l’occupazione • Migliora il rispetto delle pianificazioni rispetto ai livelli di servizio • Migliora lo staff retention e quindi la professionalità degli operatori • Consente di effettuare aggiustamenti intra-giornalieri sulla base dei volumi di chiamate OPTIMIZE

12. Il modello Aspect Software • Semplificazione delle tecnologie • Qualità elevata • Funzionalità evolute • Minima integrazione • Unified IP 6.5 • Strumenti di ottimizzazione mirati ed efficaci • Quality Management • Performance Management • Campaign Optimizers • Workforce Management • Unified Command & Control • Performance Edge Suite

13. I prodotti Aspect® aiutano a razionalizzare l’impatto tecnologico sui processi aziendali Applicazioni di Customer Service, Sales&Mktg. e Collections Unified Command and Control™ Campaign Management Workforce Management Performance Management Quality Management ACD Dialer VoicePortal Internet Contact Telefonia IP Network