Download
1 / 19
190 likes | 352 Views
Diplomityöseminaari 3.12.2002. Pankkitoimen asiakkuudenhallintajärjestelmien vertailu ja valinta Diplomityön tekijä: Sanna Davidsainen Suorituspaikka: Oy Samlink Ab Työn valvoja: professori Raimo Kantola. Esitelmän sisältö. Toimeksiantaja Asiakkuudenhallinta – CRM Diplomityön tausta
E N D
Diplomityöseminaari 3.12.2002 Pankkitoimen asiakkuudenhallintajärjestelmien vertailu ja valinta Diplomityön tekijä: Sanna Davidsainen Suorituspaikka: Oy Samlink Ab Työn valvoja: professori Raimo Kantola
Esitelmän sisältö • Toimeksiantaja • Asiakkuudenhallinta – CRM • Diplomityön tausta • Diplomityön tavoitteet • Diplomityön rakenne • Arviointimenetelmä • Lopputulos • Johtopäätökset • Tulevaisuus • Liite
Oy Samlink Ab Oy Samlink Ab suunnittelee ja tuottaasuomalaisen pankkitoiminnan teknisiäratkaisuja. Se on näkymätön, muttavälttämätön taustavaikuttaja rahoitusmaailmassa. Siinä missä pankitpalvelevat asiakkaita, Samlink palveleepankkeja kuten myös luottolaitoksia ja pankkiiriliikkeitä.
Asiakkuudenhallinta (CRM – Customer Relationship Management) • Asiakkuuden kokonaisvaltaista hallintaa pelkän yrityksen myynti- ja asiakastukipalveluiden tietojen keräämisen sijaan • Tiedon perusteellista analysointia esim. asiakassegmenttien tunnistamista • Auttaa luomaan pitkiä asiakassuhteita ymmärtämällä asiakkaan tarpeet ja mieltymykset • Menestyvä yritys integroi asiakkuusstrategiassa kiinteäksi osaksi liiketoimintaa • Edellyttää toimivaa asiakastietojärjestelmää, jonka tulisi tukea johdon strategista suunnittelua ja päätöksentekoa sekä toimia operatiivisen toiminnan työkaluna Asiakaslähtöinen ajattelutapa ja koko organisaation sitoutuneisuus muutokseen ovat menestyksen avaimia.
Asiakkuudenhallinnan kehittämisen painopistealueet: • Asiakkuuden luonne ja elinkaari • Asiakkuuden kannattavuus ja arvo • Informaatiotekniikan hyödyntäminen asiakkuudenhallinnassa • Linkitys markkinoinnin käytännön toteutukseen
Diplomityön tausta Pankkimaailma on kokenut viime aikoina suuria muutoksia – ennen ihmiset kävivät pankissa hoitamassa asioitaanja heidät tunnettiin henkilökohtaisesti. Asiakasmäärien kasvu ja kova kilpailu ovat pakottaneet pankit panostamaan asiakkuudenhallintaan. Asiakkaitaei kiinnosta massamarkkinointi (mikä ei ole myöskään pankeille edullinen tapa lähestyä asiakasta), vaan he haluavat yksilölliset ja henkilökohtaisesti tärkeätpalvelut käyttöönsä. -> Pankit tarvitsevat järjestelmätukea toiminnalleen.
Diplomityön tavoitteet Työn tarkoituksena oli kehittää yleinenteknisten ominaisuuksien arviointimenetelmäja soveltaa sitä kahdenasiakkuudenhallintajärjestelmän (Siebel 7.5 jaE.piphany E.6) vertailuun.Samlinkiltapuuttuu yhtenäinentekniikoiden pisteyttämismalli, mistä tämätyö sai alkunsa. Vertailussa keskitytään järjestelmien arkkitehtuuriin, tekniseen sopivuuteen jaintegroitavuuteen pankkiympäristöön jaosaksi Samlinkinjärjestelmiä.
Diplomityön rakenne • Kirjallisuuskatsaus • QFD - Quality Function Deployment • Delphi • AHP - Analyhic Hierarchy Process • Haastattelut • Accenture • Fujitsu Invia Oyj • Talent Partners Ltd + Kuvaukset Samlinkin nykyisistä järjestelmistä Kuvaukset valmisjärjes- telmien arkkitehtuurista Vaatimukset, tavoitteet, toiveet, yms. Asiantuntijahaastattelut Yleinen teknisten ominaisuuksien arviointimenetelmä Soveltaminen E.piphany E6:sen ja Siebel 7.5:sen teknisten ominaisuuksien pisteytys ja painotus => lasketaan teknisesti parempi järjestelmä
Arviointimenetelmä • Määritellään tarvittavat ominaisuudet. • Tarkastetaan kriittisten ominaisuuksien olemassa olo ja vaadittu tavoitetaso, joka ominaisuuksien on saavutettava. • Laaditaan kolmitasoinen hierarkia. • Pisteytetään ja painotetaan ominaisuudet. • Järjestetään ominaisuudet painotuksen mukaiseen järjestykseen. • Lasketaan loppuarvosanat. • Arvioidaan saatua tulosta (herkkyysanalyysi).
Määritellään tarvittavat ominaisuudet. • nykyisiin järjestelmiin perehtyminen, valmisjärjestelmien arkkitehtuurin selvittäminen ja asiantuntijahaastattelut • Tarkastetaan kriittisten ominaisuuksien olemassa olo ja vaadittu tavoitetaso, joka ominaisuuksien on saavutettava. • asiantuntijahaastattelut, vaadittu pisteytystaso on 2 asteikon ollessa 1-5 (1 = ei ole mahdollista toteuttaa - alittaa huomattavasti tavoitetilan, 2 = ominaisuus hoituu, mutta vaatii paljon työtä - alittaa hieman tavoitetilan, 3 = ominaisuus toteutettavissa kohtuullisella työllä - täyttää tavoitetilan, 4 = ominaisuus toteutettavissa helposti ja nopeasti - ylittää hieman tavoitetilan ja 5 = oletustason lisäksi on mahdollista saada lisäpiirteitä - ylittää huomattavasti tavoitetilan)
3. Laaditaan kolmitasoinen hierarkia. • AHP:n mukaan ”ongelma” jaetaan osiin ja kuvaus alkaa hierarkiaa noudattaen järjestelmien integroinnin kannalta olennaisista ominaisuuksista/suuremmista kokonaisuuksista jatkuen loogisesti yksityiskohtaisempien kriteerien erittelyyn (”ylhäältä alas” -tekniikka), alimmilla tasoilla sijaitsevat kriteerit, joiden suhteen päätösvaihtoehtoja voidaan vertailla • Pisteytetään ja painotetaan ominaisuudet. • asiantuntijahaastatteluiden perusteella ominaisuudet pisteytetään asteikolle 1-5 kuten edellä kuvattiin ja painotetaan asteikolle 1-5 (5 = keskeisimmät ja tärkeimmät ominaisuudet (kriittiset/välttämättömät ominaisuudet), 4 = hyvin suositeltavat ominaisuudet, 3 = tarvittavat perusominaisuudet, 2 = eivät ole valinnan kannalta keskeisimpiä ominaisuuksia ja 1 = tuovat jonkin verran lisäarvoa, muttei nähdä valinnan kannalta kovin arvokkaina ominaisuuksina) • esimerkiksi jokin ominaisuus voi tuoda lisäarvoa järjestelmälle ja saada arvosanan 5, mutta se ei ole koko järjestelmän valinnan kannalta olennainen ominaisuus, joten sen painoarvo on 1.
Järjestetään ominaisuudet painotuksen mukaiseen järjestykseen. • laitettiin alatason ominaisuudet ryhmittäin tärkeysjärjestykseen (tärkein ensin) ja lopuksi vielä välikerrokset ja suuret kokonaisuudet laitettiin myös painotusjärjestyksen mukaiseen tärkeysjärjestykseen (tärkein ensin) • painoarvot ja tärkeysjärjestys kuvaavat yksittäisten ominaisuuksien ja ominaisuuskokonaisuuksien merkitystä • väli- ja ylätasojen painoarvot muutettiin vielä keskenään prosentuaalisiksi painoarvoiksi • Lasketaan loppuarvosanat. • välitason tulokset saatiin laskemalla alatason pisteet (1-5) painoarvoilla (1-5) kerrottuna yhteen • kokonaistulos/loppuarvosana saatiin laskemalla välitulosten arvot yhteen ja skaalaamalla ne vielä järkevälle asteikolle eli tässä tapauksessa loppuarvosanat jaettiin 100:lla
lopputuloksen avulla voidaan perustella teknisesti parempi ratkaisu • valinnan perustelut on kirjoitettu siten, että ne keskeiset tekijät, joihin valinnassa on nojauduttu, käyvät selvityksessä selkeästi ilmi • Arvioidaan saatua tulosta (herkkyysanalyysi). • analysoidaan ominaisuuksia ja menetelmiä • arvioinnin perustelut olivat pääasiassa yksiselitteisiä ja selkeitä • pisteytys- ja painotusasteikot ovat tarpeeksi kattavia/laajoja • herkkyysanalyysin avulla tarkastellaan kuinka helposti järjestelmien paremmuusjärjestys muuttuu, jos kriteerien pisteitä tai painoarvoja muutetaan eli löytyykö yksittäisiä ominaisuuksia, joiden avulla lopputulosta voidaan olennaisesti muuttaa • järjestelmä osoittautui vakaaksi ja luotettavaksi • työ käsittelee vain yhtä osa-aluetta (teknistä) arvioitaessa järjestelmien paremmuutta
Lopputulos Siebel 7.5 osoittautui teknisesti paremmaksi valmisjärjestelmäksi (katso liite). Siebelin vahvuus on sen itsekehitetyt, toimivat ja Samlinkin järjestelmiinsopivat ratkaisut (integroinnin sujuvuus on hyvin tärkeää asia) ja pankkialalle suuntautunuttoiminnallisuus.Tässä työssä ei oteta kantaa kokonaisuutenaparempaan järjestelmään vaanainoastaan tekniseen puoleen.
Johtopäätökset • Pankit eivät tule selviämään kilpailussa pitkällä tähtäimellä ilman CRM-järjestelmää. • Arviointi perustuu hyvin pitkälti haastatteluihin. • Arviointi ei ole eksaktitiede ja sen takia tarvitaan herkkyysanalyysiä (osoitti menetelmän vakaaksi). • Arviointimenetelmä täytyy räätälöidä tarpeiden ja vaatimusten mukaan. • Järjestelmän integroinnin helppous on eräs keskeisimmistä kriteereistä. • Tapauskohtaisesti on mietittävä, minkä verran halutut ominaisuudet vaikuttavat investointipäätöksiin ja missä vaiheessa ne olisi järkevää toteuttaa.
Tulevaisuus • Samlinkilta puuttui yleinen teknisten ominaisuuksien arviointijärjestelmä ja tämän työn menetelmää tullaan käyttämään jatkossakin hyväksi teknologian evaluoinnissa eli arvioitaessa järjestelmien teknistä paremmuutta. • Suunnitelmissa on ollut laajentaamenetelmää paremmin kaikki osa-alueet kattavaksi arviointimenetelmäksi. • Kokonaisuutena parempi CRM-järjestelmä tullaan toteuttamaan yhteistyökumppanin ja pankkien kanssa yhteistyössä.
