MGP 7122 Gestion de la qualité – Juin 2005 Cours 1 de 3 Bernard Gingras

1. MGP 7122 Gestion de la qualité – Juin 2005 Cours 1 de 3 Bernard Gingras

2. Présentation des participants et de l’instructeur • Revue du syllabus • Acétates PP mise à la disposition des participants • L’évaluation de cette partie • Portion équipe • Portion individuelle

3. Votre prof. • M.B.A. 1991 • PMP, membre du PMI depuis 1991 • membre du “SIG Qualité” depuis 1999 • M.Sc. 1993 - mémoire • CMC, accrédité en ISO 9000 depuis 1994 • CQIA, membre de l’ASQ depuis 1992 • ISO 9000 “Lead Auditor”, “Implementation” • NQI “Implementation Consultant” • membre de l’ACQSP depuis 1992

4. Travail d’équipe Au choix de l’équipe • un milieu de travail; un encadrement professionnel; une expérience d’utilisateur d’un produit ou service particulier; tout autre contexte d’intervention impliquant la gestion de la qualité et offrant l’opportunité d’ajouter de la valeur • Présentation du contexte • Problématique /enjeux qualité • Éléments de GQ impliqués • Conclusion et commentaires • Équipe • Individu

5. 1-Présentation du contexte • type d’organisme (but lucratif ou pas, privé ou public) • mission et objectifs • clients • consommateurs /utilisateurs • service / produit offert • processus stratégiquement importants • enjeux de la qualité • fournisseurs • employés, actionnaires, collectivité • concurrence

6. 2- Problématique /enjeux qualité • Identification et description de la problématique ou des enjeux “ qualité ” du contexte choisi • les enjeux de la qualité / non-qualité • la problématique particulière à l ’entité • Analyse des écarts

7. 3- Éléments de la gestion de la qualité impliqués • Identification et description des moyens de gestion de la qualité, en place ou souhaitables • assurance qualité; plan qualité; maîtrise qualité; etc. 4- Conclusion et commentaires • Équipe • Individu

8. Le changement • Projets et amélioration continue • Gérer un projet • Gérer l’amélioration continue

9. La qualité, sujet contemporain “Si nos fabriques imposent à force de soin la qualité supérieure de nos produits, les étrangers trouveront avantage à se fournir en France…” Lettre de Colbert à Louis XIV

10. La qualité, sujet contemporain • ‘Jamais l’on a autant exigé de l’homme et de la matière qu’aujourd’hui. Le cerveau est chauffé aussi fort que la locomotive; il faut que la main courre sur le papier comme la wagon sur le railway.Le rêve du siècle est la rapidité. Pour acquérir un nom maintenant, il faut travailler vite, beaucoup et sans relâche, et très bien, car le public devient de plus en plus exigeant et difficile.’ Théophile Gauthier…1845cité dans La qualité totale dans l’entreprise, Stora & Montaigne, 1986

11. Mais la qualité, c’est quoi • Ce n’est pas comme la beauté, qu’on ne peut, semble-t-il, définir mais qu’on reconnaît quand on la voit… • Qualité et catégorie ou classe

12. Définitions contemporaines • « L'ensemble des éléments et des caractéristiques d'un produit ou d'un service qui peuvent satisfaire les besoins explicites ou implicites du client » ISO 9000 • « Conformité aux exigences » IEEE

13. L’ASQ • « qualité : terme subjectif pour lequel chacun a sa définition. En termes techniques, la qualité peut avoir deux significations : 1) les caractéristiques d'un produit ou d'un service qui permettent de satisfaire les besoins énoncés ou implicites et 2) un produit ou un service qui ne comporte pas de lacunes. » American Society for Quality

14. Sigma 6 • « Cadre qui permet de satisfaire les exigences du client et du fournisseur quant à la valeur pour tout ce qui concerne les relations d'affaires » Sigma 6

15. Une nouvelle définition... • « Cadre qui permet de satisfaire les exigences du client et du fournisseur quant à la valeur pour tout ce qui concerne les relations d'affaires, en harmonie avec l'environnement et conformément aux cadres socio-normatifs et réglementaires pertinents. » proposée

16. Attentes implicites et explicites… • Intuitivement… • Conformité aux spécifications et aux besoins; • Abordable à l’achat, à l’opération et à l’entretien; aisément disponible; flexible/adaptable; utile, facile et sécuritaire à utiliser; fiable et facile à entretenir; socialement acceptable (p.ex. environnement); etc. • Le prix est ce que vous avez à débourser. La valeur est ce que vous obtenez. Warren Buffett, cité dans What Management Is.

17. Satisfaction des besoins implicites et explicites… Flamand & Martineau, La gestion globale, Les éditions Transcontinental, 1999, ISBN 2‑89472‑107‑2

18. Modèle ISO 9000 : 2000

19. PDCAPlan-Do-Check-Act (Planification – Déroulement – Contrôle – Agir)

20. La triple contrainte portée Projet délais coûts

21. La triple contrainte qualité Projet délais coûts

22. La triple contrainte portée Qualité du projet délais coûts

23. Dimensions de la qualité • performance • conformité • fiabilité • longévité • caractéristiques secondaires • services associés • esthétique • perception de la qualité

24. Qualité en gestion de projet • Projet de qualité • La qualité du projet : assurance et contrôle • 2 grands enjeux • Substituts acceptables au client • Rencontrer, voire dépasser

25. Et la gestion de la qualité, c’est quoi • «toutes les activités de la fonction de management général, qui conduisent à déterminer la politique de qualité, les objectifs, ainsi que les responsabilités, et à les mettre en œuvre au moyen de la planification de la qualité, de l’assurance de la qualité, de la maîtrise de la qualité, et de l’amélioration de la qualité, dans le cadre du système qualité.» ISO 8402, 1994 Quality Management and Quality Assurance, dans PMBOK, p 127, cité par Marie Marchand. • Pour réussir à faire la bonne chose, de la bonne façon, du premier coup!

26. Pourquoi l’emphase sur la qualité • Économie mondialisée • Inversion de la tendance post 2ième guerre • Technologie rend la diversité peu coûteuse • Changement d’attitude des personnes face à la nature du travail • Difficile de réduire coûts de non-qualité avec une attitude taylorienne • Difficile de bien profiter des cerveaux avec une attitude taylorienne • La compétition est déjà axée sur la qualité • Le ‘seven-up’ de la qualité totale, Archier & Sérieyx, cité dans Réussir la qualité totale, Michel Périgord, 1987

27. Emphase sur la qualité… • Les 7 raisons déjà citées de Archier & Sérieyx • Selon Dunaud*: • pour se démarquer de la concurrence • pour respecter les lois, règlements et normes • pour répondre aux spécifications et attentes des clients et des utilisateurs • pour satisfaire aux exigences des groupes d’intérêts: • collectivité (environnement, etc.) • employés (qualité de vie au travail) • actionnaires, créanciers (productivité, rentabilité) * Dunaud, Michel, Maîtriser la qualité et les coûts des produits et des projets, 2ème édition, Masson, 1994, page 27.

28. Un peu d’histoire… • Début XXième siècle, l’approche scientifique • Taylor, Gilberth, Ford et sa ligne de montage • Années 1930 • Walter Shewart ‘Economic control of quality of manufactured products’ PDCA • W. Edward Deming et al bâtissent sur Shewart et développent les concepts de statistiques et d’échantillonnage • Deuxième guerre • Le contrôle de la qualité et la normalisation émergent dans la production militaire • Années 1950 • Le Japon invite Deming qui développe ses 14 points

29. Deming… 14 étapes de la gestion de la qualité (traduction libre) • Créer une direction claire et constante pour l‘amélioration des produits et services • Adopter une nouvelle philosophie • Arrêter de dépendre de l’inspection pour la qualité • Considérer le ‘coût total’ au lieu d’allouer des contrats multiples simplement aux plus bas soumissionnaires • Instaurer un processus constant d’amélioration continue • Faire de la formation en cours d’emploi

30. Deming… 14 étapes de la gestion de la qualité (traduction libre) • Encourager le leadership • Éliminer la peur • Éliminer les barrières entre les groupes de travail • Éliminer les slogans ‘à la mode’ à l’intention des employés • Éliminer les objectifs numériques (‘quotas’) • Éliminer les barrières à la fierté de la qualité du travail • Instaurer un programme d’éducation et d’auto-développement des individus • Mobiliser tout le monde vers cette transformation

31. Encore Deming… 7 péchés capitaux de la gestion (traduction libre) • Manque de constance/cohérence dans la direction • Emphase sur les profits à court terme • Évaluation du rendement/du mérite sur une base annuelle • Mobilité de la gestion • Gérer l’organisation sur la base des données apparentes seulement • Subir des coûts excessifs de services de santé aux employés • Subir des coûts excessifs de services pour les garanties des produits

32. Un mot sur/de Juran… 7 points de la séquence d’innovation en qualité (traduction libre) • Encourager le changement d’attitudes en créant un climat propice • Se concentrer sur les quelques projets/problèmes importants (Pareto) • Organiser des groupe de direction et d’analyse pour permettre la percée/l’épiphanie (!) des connaissances • Réaliser les analyses et proposer les solutions • Déterminer comment surmonter la résistance au changement (participation des intéressés-clefs) • Instaurer le changement en expliquant comment/pourquoi et en formant • Assurer le suivi

33. Un peu d’histoire… • Années 1950 • Le Japon invite Deming qui développe ses 14 points • Le JUSE et Ishigawa • Joseph Juran publie ‘Quality Control Handbook’ • Années 1960-70 • Élaboration ‘grand public’ des normes ANSI, CSA, DoD, DND, OTAN, etc. • Années 1980 • Émergence de la supériorité industrielle japonaise (en particulier dans l’automobile et l’électronique de consommation). • Philip Crosby publie La qualité c’est gratuit – cré le zéro défaut • Deming publie, entre autres, Out of the crisis (1986), Ford l’invite à aider à la mise en œuvre de Quality is job 1

34. Crosby… 14 étapes du programme d’amélioration de la qualité (traduction libre) • Engagement démontré de la direction • Former des équipes d’amélioration de la qualité • Mesurer/évaluer la qualité • Évaluer les coûts de (non)qualité • Sensibiliser à la qualité • Mettre en œuvre les correctifs

35. Crosby… 14 étapes du programme d’amélioration de la qualité (traduction libre) • Créer un comité du programme zéro défaut • Former les gestionnaires • Créer des ‘jours zéro défaut’ • Établir des objectifs • Éliminer les causes d’erreurs • Reconnaître la réussite • Créer des comités-qualité • Recommencer… les changements ‘culturels’ profonds requis prennent du temps!

36. Un peu d’Histoire… • Années 1980 • Émergence de la supériorité industrielle japonaise (en particulier dans l’automobile et l’électronique de consommation). • Philip Crosby publie La qualité c’est gratuit – cré le zéro défaut • Deming publie, entre autres, Out of the crisis (1986), Ford l’invite à aider à la mise en œuvre de Quality is job 1 • Les normes ISO 9000 sont créées • TQM, CPI, etc. à la mode

37. Parallèle rapide entre ces penseurs/écoles… • Style de gestion • En général participatif, sauf Crosby enclin à être directif • Motivation • Deming/Japonais: compétitivité à long terme; Juran/Crosby: réduction de coûts • Objectif de qualité • En général zéro défaut; Juran: minimiser les coûts • Étendue du programme • En général toutes les activités; Crosby s’applique surtout aux produits • Les normes ISO 9000 sont créées • TQM, CPI, etc. à la mode

38. Processus de gestion de projets Processus de démarrage Processus de planification Processus de contrôle Processus de réalisation Processus de clôture

39. Les processus de gestion de la qualité (PMI-GRCGP 2000) • La planification de la qualité • Identifier les normes pertinentes et les façons de les respecter; Développer un Plan de Gestion de la Qualité • Quality is planned in, not inspected in. • L’assurance qualité • Processus de gestion qui détermine les structures et l’organisation du travail, les objectifs et les ressources, et fournit aux intéressés (stakeholders) l’information sur le rendement par rapport aux normes • Le contrôle de la qualité • Processus d’examen, analyse et rapport sur les progrès/le rendement et la conformité aux objectifs

40. Positionnement PMBOK • Approche généraliste compatible avec: • normes ISO • approches spécifiques (Juran, Deming et al) • approches non spécifiques (TQM, amélioration continue, etc.)

41. Normes ISO • ISO: l ’organisme • norme ISO • normes série ISO 9000 • norme ISO 10006 spécifique à la gestion de projet • historique

42. « ISO » • Du grec isos, signifiant « égal  » • Cheminement conceptuel du sens " égal " vers la notion de  « norme » • Quelle que soit la langue, la forme abrégée du nom de l'Organisation est toujours ISO. (Organisation Internationale de normalisation / International Organization for Standardization)

43. Qu'est-ce que l'ISO ? • Fédération mondiale d'organismes nationaux de normalisation de quelque 140 pays, à raison d'un organisme par pays. • Mission de favoriser le développement de la normalisation dans le monde pour: • faciliter les échanges (biens, services) • développer la coopération dans divers domaines (intellectuel, scientifique, technique, économique). • Émet des Normes internationales. http://www.iso.ch/iso/fr/ISOOnline.frontpage

44. Membres de l’ISO • Comités membres de l'ISO: organismes nationaux les plus représentatifs de la normalisation dans leurs pays. Un seul organisme par pays. • Membre correspondant: organisation dans un pays qui n'a pas encore entièrement développé son activité nationale en matière de normalisation. Ne prennent pas une part active aux travaux. Tenus informés des travaux qui présentent pour eux un intérêt. • Membre abonné: pour des pays à économie très limitée. Paient une cotisation réduite qui leur permet néanmoins de rester en contact avec la normalisation internationale.

45. Historique • 1906: création Commission électrotechnique internationale (CEI). • 1926: création Fédération internationale des associations nationales de normalisation (ISA): accent prépondérant sur l'ingénierie mécanique. • 1942: cessation activités ISA, Seconde Guerre mondiale. • 1946: les délégués de 25 pays décidèrent de créer une nouvelle organisation « internationale dont l'objet serait de faciliter la coordination et l'unification internationales des normes industrielles ». • 23 février 1947: entrée officielle en fonction de la nouvelle organisation, l’ISO. • 1951: publication 1ère norme ISO: "Température normale de référence des mesures industrielles de longueur ".

46. Qu'est-ce qu'une norme ISO ? • Accord documenté « contenant des spécifications techniques ou autres critères précis destinés à être utilisés systématiquement en tant que règles, lignes directrices ou définitions de caractéris-tiques pour assurer que des matériaux, produits, processus et services sont aptes à leur emploi ». • Ex: L’épaisseur des cartes de crédit de 0,76 mm dérive d'une Norme internationale ISO. Permet l’utilisation dans le monde entier.

47. Normes série 9000:1994 • Les versions 1994 des normes ISO 9001, 9002 et 9003 ont été très largement utilisées comme base pour la certification indépendante (par tierce partie) des systèmes qualité. • Près de 400 000 organismes de par le monde sont maintenant certifiés et beaucoup d'autres encore sont en voie de mettre en place et de mettre en oeuvre des systèmes de management de la qualité.

48. Modification des normes série 9000 • Selon les procédures de l'ISO, toutes les normes doivent être révisées au moins tous les cinq ans. • Les normes ISO 9001, 9002 et 9003, édition 1994, sont réunies dans une seule norme, l'ISO 9001:2000 http://www.iso.ch/iso/fr/iso9000-14000/iso9000/2000rev1.html

49. Les normes ISO 9000:2000 • ISO 9000: Systèmes de management de la qualité - Principes essentiels et vocabulaire • ISO 9001: Systèmes de management de la qualité - Exigences • ISO 9004: Systèmes de management de la qualité - Lignes directrices pour l'amélioration des performances

50. Principes de qualité Principe 1 - Organisation orientée envers les clients Principe 2 - Leadership Principe 3 - Participation active des employé(e)s Principe 4 - Approche dite par processus Principe 5 - Approche systémique au management Principe 6 - Amélioration continue Principe 7 - Approche factuelle à la prise de décision Principe 8 - Relations réciproquement bénéfiques avec les fournisseurs