Comunicazione e negoziazione

1. Comunicazione e negoziazione

2. Di cosa parleremo oggi: Comunicazione e negoziazione Elementi di comunicazione interpersonale Negoziazione e conflitto Comunicazione organizzativa Stili di comunicazione

3. ELEMENTI DI COMUNICAZIONE INTERPERSONALE “Come, quando e perché si comunica …”

4. Cos’è la comunicazione? Semplice trasferimento di dati e informazioni attraverso un determinato canale? . . . (Shannon e Weaver, 1949) o un processo dinamico e continuo tra due interlocutori che si influenzano reciprocamente? ELEMENTI: Fonte, messaggio, canale, ricevente, effetto

5. La responsabilità del successo Generalmente, gli interlocutori si ripartiscono equamente la responsabilità del buon esito della comunicazione In alcuni casi, uno dei due interlocutori aumenta la propria “partecipazione” per massimizzare il risultato della comunicazione

6. Cosa rimane della comunicazione: Comunicando succede che: VOGLIAMO DIRE 100 DICIAMO 80 L’INTERLOCUTORE ASCOLTA 60 L’INTERLOCUTORE COMPRENDE 40

7. Il feedback È lo specchio dell’efficacia della comunicazione e implica circuiti di retroazione: CONFERMA:comunica l’accettazione della comunicazione RIFIUTO:nega la comunicazione pur presupponendo l’esistenza dell’altro DISCONFERMA:nega l’esistenza stessa dell’interlocutore

8. Filtri culturali e modelli mentali Nessuno di noi può portarsi nella testa un’organizzazione, una famiglia o una comunità. Quello che ci portiamo nella testa sono immagini, ipotesi, storie. Immagini interne profondamente radicate del modo in cui il mondo funziona, immagini che ci limitano a modi familiari di pensare e di agire Peter M. Senge Non esiste mappa giusta o sbagliata: Ci sono mappe più o meno adeguate per affrontare la realtà

9. Il filtro della percezione La percezione Situazione Contesto Ambiente … • Culturali • Uditivi • Visivi • Cinestesici Filtri percettivi La percezione è il filtro tra noi e il mondo, ovvero il processo attraverso cui elaboriamo gli stimoli provenienti dall’ambiente e attribuiamo loro un significato

10. Dalla percezione dipende: • Come recepiamo ciò che gli altri ci dicono • Come interpretiamo ciò che gli altri dicono • Come, di conseguenza, ci comportiamo

11. I filtri percettivi Ci fanno organizzare gli elementi della realtà “colmando i vuoti” Ci fanno attribuire un certo significato a ciò che ci succede intorno Ci fanno interpretare la realtà alla luce della precedente esperienza UNA STESSA COSA PUÒ AVERE SIGNIFICATI DIVERSI PER DIVERSE PERSONE

12. Alla base della comunicazione efficace Per comunicare in modo efficace è importante mettere in comune mappe diverse e ampliare l’area condivisa MAPPA B MAPPA A Arricchire la propria mappa! Ancorare il più possibile la comunicazione a dati e fatti!Limitare le interpretazioni!

13. Nella comunicazione… • I processi di pensiero sono automatici ed inconsci • Selezioniamo sempre cosa è rilevante e cosa è da ignorare • Cerchiamo sempre la conferma alle nostre ipotesi spesso senza verificarle realmente • I nostri ragionamenti non sono sempre espliciti • Un atteggiamento di chiusura può compromettere la comprensione del messaggio • Le nostre opinioni (anche pre-costituite) influenzano le nostre azioni

14. E quindi… • Tendiamo a far prevalere il nostro punto di vista piuttosto che capire quello altrui • Le nostre azioni possono causare conseguenze impreviste • Gli altri possono interpretare le nostre azioni in maniera distorta: ciascuno si forma le sue opinioni sulla base delle azioni degli altri, non delle loro intenzioni • Tendiamo a vedere solo la nostra parte della storia: non chiediamo spiegazioni di certi comportamenti, in quanto crediamo di conoscerle.

15. Le regole della comunicazione • Tutto è comunicazione, NON SI PUÒ NON COMUNICARE: Si comunica con il comportamento, l’attività o l’inattività, le parole o i silenzi, l’aspetto e la voce … (Watzlawick, 1967)

16. Le regole della comunicazione 2) In ogni comunicazione esiste un livello di CONTENUTO (il messaggio, la notizia, l’informazione,…) e uno di RELAZIONE (contesto che determina l’interpretazione del messaggio) È importante trovare un equilibrio fra i due livelli ! (Watzlawick, 1967)

17. Le regole della comunicazione 3) Ogni processo di comunicazione ha una sua PUNTEGGIATURA: ovvero la sequenza degli atti comunicativi ci informano sulla relazione fra gli interlocutori e su chi “governa” meglio la relazione (Watzlawick, 1967)

18. Le regole della comunicazione 4) La comunicazione può essere analogica (gesti, immagini, tono, voce, espressione del volto) o numerica (codice alfabetico o numerico). I canali della comunicazione sono: VERBALE (linguaggio), PARA VERBALE (voce), NON-VERBALE (corpo) Solitamente attraverso il canale verbale passano i messaggi di contenuto, mentre attraverso il para verbale e non verbale vengono veicolati i messaggi di relazione. (Watzlawick, 1967)

19. Le regole della comunicazione In generale: Messaggi di contenuto CANALE VERBALE Messaggi di relazione CANALE NON VERBALE La relazione fra gli interlocutori è definita anche dal modo in cui viene formulato il contenuto e dal contesto della comunicazione (relazione) (Watzlawick, 1967)

20. Le regole della comunicazione 5) I processi di comunicazione possono essere SIMMETRICI o COMPLEMENTARI a seconda dell’uguaglianza o differenza fra gli interlocutori, delle loro posizioni all’interno dell’organizzazione Le posizioni relative di ciascun interlocutore dipendono dal contesto e dalla situazione

21. L’efficacia della comunicazione L’efficacia della comunicazione si misura dal risultato: ciò che conta non sono le intenzioni ma ciò che arriva, ovvero la percezione altrui Rispetto all’obiettivo atteso tutti i soggetti coinvolti hanno una corresponsabilità nel processo comunicativo (dal modello lineare a quello circolare)

22. Influenzare il comportamento Le finalità della comunicazione Modificare i comportamenti Far riflettere su nuove idee

23. Attenzione al canale non verbale! • mimica facciale • uso degli occhi • il contatto corporeo • movimenti e gesti • prossimità Parla, parla, ti sto ascoltando

24. Comunicazione a una o due vie Differenza nella direzione della comunicazione interpersonale e organizzativa 1 via: più tempo di preparazione, responsabile l’emittente, meno precisa 2 vie: meno tempo di preparazione, responsabilità condivisa, più “sicura”, più faticosa

25. Comunicazione a una o due vie COMUNICAZIONE A UNA VIA COMUNICAZIONE A DUE VIE messaggio semplice obiettivo predeterminato numero di destinatari alto autorità comando dipendenza componenti emotive trascurate tempi brevi assenza di conflitti messaggio complesso obiettivo delineato numero di destinatari basso partecipazione interscambio interdipendenza componenti emotive enfatizzate tempi lunghi possibili situazioni conflittuali

26. Ascolto attivo: Ascolto attivo L’ASCOLTO È UN PROCESSO A DUE VIE Ascoltare Comunicare l’ascolto PER QUESTO SI PARLA DI ASCOLTO ATTIVO La comprensione dell’altro richiede sollecitazioni, esplicitazioni e concessione di spazi

27. Ascolto attivo: Mettersi nei panni dell’altro “Quale è il suo punto di vista?” Sospendere i giudizi di valore “Ha ragione, ha torto” Ascoltare Attentamente Il silenzio aiuta a capire ASCOLTO ATTIVO Verificare la comprensione Dei contenuti e della relazione Dimostrare Empatia Meta-comunicazione

28. Mettersi nei panni dell’altro per sentire: le parole che dice le emozioni che prova Comunicare all’altro la propria attenzione attraverso: COMUNICARE L’EMPATIA atteggiamento aperto messaggi di conferma L’empatia Per un’efficace gestione del processo comunicativo è importante comunicare con le parti in modo empatico, così da creare sintonia relazionale: COMUNICARE CON EMPATIA

29. Tecniche di ascolto attivo: • LE TECNICHE VERBALI: • Parafrasare i contenuti • Esplicitare le implicazioni del messaggio ricevuto • Interpretare gli stati d’animo dell’interlocutore • Stimolare ulteriori chiarimenti LE TECNICHE NON VERBALI: • Guardare con attenzione • Assentire • Prendere nota mantenendo il contatto visivo • Esprimere sentimenti in modo empatico

30. Perché un ascolto attivo? • Per aumentare le informazionicondivise • Per accrescere la sintoniafra gli interlocutori stessi comunicando l’intenzione di capire prima di formulare giudizi e come? • Dimostrando empatia • Utilizzando un linguaggio di precisione • Facendo domande • Usando tecniche di riformulazione e ricapitolazione

31. Essere precisi nella comunicazione • Le domande di precisione sono utili per: • per mettere a fuoco la natura dell’esigenza e capire cosa è necessario conoscere per risolverla • per raccogliere le informazioni al fine di colmare il dislivello di conoscenza COSA SO IN PIÙ COSA SO COSA DOVREI SAPERE

32. Tecniche di riformulazione Verificare di aver compreso! Obiettivo Come? Comunicare all’interlocutore: • di aver ascoltato • di aver rielaborato • di voler capire Ripetere quello che è stato detto dall’interlocutore parafrasando e usando termini e concetti diversi per verificare che si sta intendendo la stessa cosa Riformulare quanto detto dall’interlocutore per esempio eliminando tutti i termini e gli accenti che trasmettono negatività così da rendere “neutra” la sua dichiarazione Ridurre o eliminare, se possibile, la negatività

33. Tecniche di ricapitolazione: Riassumere e ribadire i punti essenziali per: • Comunicare all’interlocutore che lo si sta ascoltando • Sottolineare i punti salienti della comunicazione e rafforzarne il ricordo • Chiarire e concordare le conseguenze pratiche e operative della comunicazione Focalizzare – Sedimentare Finalizzare

34. Il linguaggio di precisione È una tecnica di ascolto per: Fornire informazioni che siano messaggi chiari e comprensibili Raccogliere informazioni chiare, precise, definite e circoscritte Comprendere situazioni in modo inequivocabile

35. I comportamenti funzionali ad una efficace comunicazione • Ascolto attivo • Domande di specificazione • Riformulazione • Ricapitolazione

36. Comunicazione e leadership: Con l’obiettivo di influenzare il comportamento del gruppo o dei collaboratori, il leader: • Per non trasmettere messaggi distorti è consapevole non solo di quello che si dice, ma anche di come lo sta dicendo • Quando comunica non trascura l’importanza di inviare messaggi positivi di conferma: messaggi che comunicano apertura e disponibilità • Non si ferma solo alle parole dette dai propri collaboratori/gruppo ma dedica attenzione ai comportamenti che esprimono emozioni, atteggiamenti, intenzioni.

37. Comunicare nel gruppo • ENTRARE IN RELAZIONE • SENZA COLLUDERE • DARE SPAZIO AGLI • ALTRI • EVITARE IL CONFLITTO • PERSONALE

38. Ricapitolando, una comunicazione efficace è: FINALIZZATA si basa sul riconoscimento di affidabilità CREDIBILE PRAGMATICA ha un impatto sulla esperienza (passata,presente, futura) dell'interlocutore UTILE TRASPARENTE si integra facilmente negli schemi mentali dell'interlocutore COMPRENSIBILE • SUPPORTIVA non mette in crisi l'identità • dell'interlocutore CONFERMANTE

39. STILI DI COMUNICAZIONE Le caratteristiche della nostra comunicazione

40. Relazioni con l’altro nella comunicazione REALISMO ASSERTIVITÀ ADULTO DOVERE AGGRESSIVITÀ SUPERIORITÀ SENSAZIONI PASSIVITÀ INFERIORITÀ

41. RICORDATI SEMPRE .... NON FARE MAI .... BISOGNA ESSERE .... NON SI DEVE .... SEI RIDICOLO .... ASSURDO .... COME TI PERMETTI? .... 41

42. Le cause del comportamento aggressivo • SENTIMENTO DI VULNERABILITA' E DI DEBOLEZZA CHE SPINGE AD ANTICIPARE L'ATTACCO TEMUTO • IPERVALUTAZIONE DI SÉ E SOTTOVALUTAZIONE DEGLI ALTRI • ECCESSIVAMENTE AUTOCENTRATO 42

43. MI SCUSI, NON VOLEVO .... MI DISPIACE .... SE MI PERMETTE, VORREI .... MI PIACEREBBE .... NON SO SE FACCIO O DICO BENE, MA .... 43

44. Le cause del comportamento passivo • PAURA DIOFFENDERE • SCAMBIARE LA PASSIVITA' PERGENTILEZZA E CORTESIA • DIFFICOLTÀ A RICONOSCERE I PROPRI DIRITTI • TIMORE DELLA PERDITA DELLA APPROVAZIONE DEGLI ALTRI • CARENZA DI ABILITÀ COMPORTAMENTALI 44

45. IO PENSO O CREDO CHE .... HO L'IMPRESSIONE CHE .... SECONDO ME .... IN CHE MISURA .... IN CHE MODO, PERCHÉ? .... ESAMINANDO OBIETTIVAMENTE LA QUESTIONE .... E' PROBABILE CHE .... VALUTIAMO INSIEME SE ....

46. Il comportamento assertivo E' UN TIPO DI COMPORTAMENTO SOCIALE IN GRADO DI FACILITARE IL RAGGIUNGIMENTO DEGLI OBIETTIVI PREFISSATI MEDIANTE L’UTILIZZO DI UN ELEVATO LIVELLO DI ABILITA' SOCIALE E ORGANIZZATIVA.

47. COMUNICAZIONE ORGANIZZATIVA Dalla comunicazione del singolo a quella delle organizzazioni …

48. Per comodità di studio … ESTERNA: Stabilire una relazione con il cliente/utente, con l’obiettivo di migliorare il servizio fornito, veicolare valori, soddisfare bisogni espressi e non INTERNA: Facilitare e coordinare le attività di individui e gruppi e contribuire al raggiungimento degli obiettivi dell’organizzazione

49. Il processo comunicativo Definire un contenuto … Condividerlo con gli altri Trasformarlo in messaggio…

50. SUPPORTI MEZZI DI COMUNICAZIONE PROCEDURE Garantiscono completezza, omogeneità, univocità, trasferibilità e conservazione dell’informazione Si usano in situazioni prevedibili e standardizzabili La comunicazione formale