Wyniki badania - Infolinia jako kanał komunikacji z klientem -

1. Wyniki badania- Infolinia jako kanał komunikacji z klientem - 2009

2. BADANIE ILOŚCIOWE  OMNIMAS CAPI Cele i metodologia CELE NIEZALEŻNEGO BADANIA TNS OBOP: • Zbadanie potencjału infolinii typu 0800, 0801. • Określenie grup klientów szczególnie zainteresowanych korzystaniem z infolinii. • Ocena użyteczności infolinii telefonicznej. • Wpływ formy i funkcjonalności infolinii na korzystanie z usług firmy. • Infolinia a wizerunek firmy. METODOLOGIA: • OMNIMAS - reprezentatywny dla ogólnopolskiej populacji osób w wieku 15+, sondaż o charakterze syndykatowym. • Technika: CAPI - wywiady bezpośrednie w domach respondentów przy użyciu notebooków oraz kwestionariusza w postaci elektronicznej. • Reprezentatywna wielkość próby: N=1005. • Termin realizacji 2009 rok.

3. Struktura socjo-demograficzna próby– obrazuje typowy przekrój polskiego społeczeństwa. WSZYSCY, N=1005 WIEK PŁEĆ MIEJSCE ZAMIESZKANIA WYKSZTAŁCENIE

4. TNS OBOP różnice istotne statystycznie na poziomie ufności 0,95 Posiadanie infolinii typu 0801, 0800 • Dla około 41% respondentów w wieku 15 – 39 lat(osoby o dużym potencjale nabywczym) posiadanie infolinii sprawia, że uznają firmę za bardziej prestiżową lub godną zaufania. TNS OBOP

5. TNS OBOP Infolinia vs numer stacjonarny lub komórkowy • Mając do wyboru zwykły numer telefoniczny lub infolinię typu 0800, 0801, zdecydowanie największa (bo aż 39%) grupa potencjalnych klientów wybrałaby infolinie telefoniczną typu 0800, 0801. • Firmy z infolinią preferują szczególnie osoby do 29 roku życia, aż 51% z nich chętniej zadzwoniłaby na infolinię aniżeli, na tradycyjny telefon stacjonarny lub komórkowy. INFOLINIA TYPU 0800, 0801 N=1005 CHĘTNIEJ: 51% - 20-29 lat

6. TNS OBOP różnice istotne statystycznie na poziomie ufności 0,95 Łatwy do zapamiętania numer • Łatwy do zapamiętania numer infoliniitypu 0801, 0800 byłby ułatwieniem kontaktu z firmą aż dla ponad 50% potencjalnych klientów. • Takie udogodnienie docenia ponad 60% osób w przedziale wieku 20 - 39 lat z wyższym wykształceniem. (osoby często robiące zakupy, z dużym potencjałem nabywczym). TNS OBOP TNS OBOP

7. TNS OBOP różnice istotne statystycznie na poziomie ufności 0,95 Znaczenie jakości obsługi telefonicznej w firmie • Dobra jakość obsługi telefonicznej jest kluczowym aspektem przy podejmowaniu decyzji o zakupie dla ponad połowy potencjalnych klientów. • Szczególnie cenią ją osoby w przedziale wieku 15-39 lat (ok.65%), z pomaturalnymi wyższym wykształceniem, a więc osoby o dużym potencjale nabywczym.

8. TNS OBOP różnice istotne statystycznie na poziomie ufności 0,95 Kontakt z firmą - komunikacja z odpowiednim działem • Szybkość i dostępność informacji w trakcie kontaktu z firmą ma kluczowe znaczenie dla zdecydowanej większości potencjalnych klientów (63%). • Szczególną wagę do tego faktu przykłada, ponad 70% osób w przedziale 15-39 lat, z pomaturalnym i wyższym wykształceniem, a więc osoby o dużym potencjale nabywczym. • Waga szybkiego kontaktu zmniejsza się wraz z wiekiem i rośnie wraz z posiadanym etapem wykształcenia.

9. TNS OBOP RZADZIEJ CZĘŚCIEJ Kontakt z firmą - pozostawienie wiadomości • Zdecydowana większość potencjalnych klientów (61%) ceni sobie możliwość pozostawienia informacji z prośbą o oddzwonienie w przypadku zajętości linii telefonicznych lub poza godzinami pracy firmy. • Na możliwość skorzystania z takiej usługi szczególną uwagę zwraca aż 70% osóbdo 39 roku życia. N=1005 TAK 42% - osoby powyżej 60 roku życia 79% - 15-19 lat 69% - 20-29 lat 69% - 30-39 lat

10. TNS OBOP Bezpłatna infolinia vs płatny numer • Bezpłatna infolinia to zdecydowanie najbardziej preferowany kontakt z firmą - często nawet osoby, dla których forma kontaktu telefonicznego nie ma znaczenia albo wolą kontakt przez telefon stacjonarny lub komórkowy, chętniej zadzwoni do firmy jeśli połączenie jest bezpłatne. N=1005 BEZPŁATNA INFOLINIA CHĘTNIEJ: 87% - 15-19 lat MNIEJ CHĘTNIE: 55% - powyżej 60 roku życia

11. Sklepy internetowe- Infolinia jako kanał komunikacji z klientem - 2009

12. TNS OBOP Kontakt ze sklepem internetowym • Spośród osób robiących zakupy w sklepach internetowych, niemal połowa kontaktuje się telefonicznie ze sprzedawcą. Oznacza to, że droga telefoniczna jest istotną formą kontaktu klientów ze sklepami internetowymi. N=313

13. TNS OBOP Brak kontaktu telefonicznego ze sklepem internetowym 78% Rezygnacja z zakupów • Zdecydowana większość, klientów sklepów internetowych (78%) zrezygnowałaby z zakupów on - line, gdyby nie posiadała możliwości telefonicznego skontaktowania się ze sprzedawcą. • Kontakt telefoniczny ze sklepem to dla większości kupujących warunek niezbędny przy podejmowaniu decyzji o zakupach internetowych. 13

14. TNS OBOP Powody kontaktu ze sklepem internetowym • Informacje o produktach i usługach, to najczęstszy powód kontaktu telefonicznego ze sklepem internetowym. Oznacza to, że rozmowa telefoniczna ma bardzo istotny wpływ w momencie podejmowania decyzji o skorzystaniu z usług lub dokonaniu zakupu w danej firmie. • Równie ważna dla klientów jest możliwość sprawdzenia realizacji zamówienia. 14