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Tema 1 Concepto de Calidad y dimensiones que lo componen

1.1 El concepto de calidad 1.2 Propuesta de síntesis de los diferentes conceptos de calidad 1.3 Dimensiones de la calidad del producto y del servicio. Tema 1 Concepto de Calidad y dimensiones que lo componen. Excelencia Conformidad Adecuación al uso Valor Evitar pérdidas

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Tema 1 Concepto de Calidad y dimensiones que lo componen

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Presentation Transcript

  1. 1.1 El concepto de calidad 1.2 Propuesta de síntesis de los diferentes conceptos de calidad 1.3 Dimensiones de la calidad del producto y del servicio Tema 1 Concepto de Calidad y dimensiones que lo componen

  2. Excelencia Conformidad Adecuación al uso Valor Evitar pérdidas Satisfacer expectativas del cliente Juran 1951; Garvin 1984 Juran 1951; Crosby 1979 Juran et al 1974; 1990 Feigenbaum, 1951; 1961 Ishikawa, 1986 Taguchi, 1979 Feigenbaum, 1961; 1991; Juran et al 1962; Deming, 1969; Parasuranaman et al 1985 1.1 El concepto de calidad

  3. Calidad como conformidad

  4. Calidad como satisfacción expectativas cliente

  5. Calidad como valor

  6. Calidad como excelencia

  7. Definir especificaciones, controlar Calidad como conformidad procesos, para maximizar la eficiencia. Estrategia de liderazgo en costes. Definir grupo objetivo de clientes, Satisfacción del cliente conocer sus necesidades, satisfacerlas mejor que la competencia. Diferenciación; nicho. Incluir entre las necesidades del Calidad como valor cliente el componente precio, que es percibido como un elemento más de la calidad. Orientado a mercados de bienes de Calidad como excelencia lujo. Empresa entendida como proyecto común de mejora. Repercusiones de los conceptos de calidad en la estrategia competitiva de la empresa

  8. Excelencia Satisfacer expectativas del cliente. (eficacia) Valor - Precio Perspectiva mercado Conformidad con las especificaciones (eficiencia) Perspectiva interna Perspectiva global. (eficiencia y eficacia) 1.2.- Síntesis de los diferentes conceptos de calidad

  9. 1.3 Dimensiones de la calidad de producto; Garvin, 1988 RENDIMIENTO: Hace referencia a las características primarias del producto. Las especificaciones básicas exigidas por el usuario. PRESTACIONES: Hace referencia a las características secundarias que complementan las anteriores. Sin son valoradas por el cliente pueden ser una VCS. FIABLIDAD: Se refiere a las prestaciones esperadas durante un periodo de tiempo. Tpo que transcurre hasta la primera avería. CONFORMIDAD: Se ajustan a los estándares. Control estadístico y normalización de procesos. DURABILIDAD: Hace referencia a la vida útil del producto. CAPACIDAD DE SERVICIO: Rápido, barato, eficaz. ESTÉTICA: Tacto, sabor, color olor, vista, etc. CALIDAD PERCIBIDA: Percepción de calidad asociada al producto.

  10. 1.3 Dimensiones del servicio

  11. La Calidad y sus dimensiones Enfoques de Gestión de la Calidad Inspección Control de Calidad Aseguramiento de la Calidad Prácticas de Dirección Gestión de la Calidad Economía de la calidad Gestión y mejora de procesos Liderazgo Trabajo en equipo Modelos de Gestión de la calidad: normas ISO 9000 Herramientas de mejora

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