Caracterização de Serviços O produto intangível

1. Caracterização de ServiçosO produto intangível Disciplina: Gestão de serviços Professor: Marcel de Gois Pinto

2. Conteúdo • A natureza dos serviços • O pacote de serviços • Características diferenciadoras das operações de serviços • Participação do cliente / Simultaneidade • Perecibilidade • Intangibilidade • Heterogeneidade • Classificação de serviços • Visão de serviços como sistemas abertos

3. Intróito O ambiente de serviços é diferente do manufatureiro Assim, as técnicas de gestão devem ser ajustadas Porém, é difícil diferenciar a compra de um bem e de um serviço Sempre há um conjunto de bens e serviços em um produto • Para uma aula, são necessárias: • Sala • Cadeiras • Quadro, data show...

4. Intróito O ambiente de serviços é diferente do manufatureiro Assim, as técnicas de gestão devem ser ajustadas Porém, é difícil diferenciar a compra de um bem e de um serviço Sempre há um conjunto de bens e serviços em um produto • Na compra de um carro, são envolvidos: • Manutenção • Status do comprador • Conforto

5. Intróito A maior diferença está no enfoque da organização Manufatura Serviço Enfoque: Bens Enfoque: Experiência Gestão por custos Gestão por ganhos Busca por eficiência Busca por eficiência e efetividade

6. Classificação de serviços • Alguns aspectos de diferentes serviços são semelhantes • Exemplo: Hotéis Hospitais

7. Classificação de serviços • Alguns aspectos de diferentes serviços são semelhantes • Exemplo: Biblioteca Banco

8. Classificação de serviços • Uma classificação serve para que diferentes serviços troquem conhecimentos • Podem existir similaridade nos problemas • Existem abordagens gerenciais para cada classificação Custo mão-de-obra Custo de capital Intensidade de Trabalho Interação com o cliente e customização Proposta de classificação Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005)

9. Classificação de serviços Grau de interação e customização Baixo Alto Grau de intensidade de trabalho Baixo Alto

10. O pacote de serviços • Quem trabalha com produtos (bens) tem maior facilidade em identificar o seu produto

11. O pacote de serviços • Porém, em serviços é diferente. A dificuldade vem da intangibilidade e da presença do cliente • Como definir o produto “ida ao dentista”: • Sintoma • Tratamento • Tempo gasto • Valor cobrado ?

12. O pacote de serviços • Por esta razão, os serviços são definidos como PACOTES • Composição do pacote: • Instalações de apoio – recursos que devem estar disponíveis antes de se ofertar um serviço Campo de golfe Aeronaves

13. O pacote de serviços • Por esta razão, os serviços são definidos como PACOTES • Composição do pacote: • Instalações de apoio – recursos que devem estar disponíveis antes de se ofertar um serviço • Aspectos importantes: • Localização • Decoração interior • Equipamentos de apoio • Adequação da arquitetura • Layout das instalações

14. O pacote de serviços • Por esta razão, os serviços são definidos como PACOTES • Composição do pacote: • Bens facilitadores – materiais adquiridos, consumidos ou alugados pelos clientes ou no seu atendimento Tacos de golfe Refeições durante o vôo

15. O pacote de serviços • Por esta razão, os serviços são definidos como PACOTES • Composição do pacote: • Bens facilitadores – materiais adquiridos, consumidos ou alugados pelos clientes ou no seu atendimento • Aspectos importantes: • Consistência • Quantidade • Seleção

16. O pacote de serviços • Por esta razão, os serviços são definidos como PACOTES • Composição do pacote: • Informações – dados fornecidos pelos clientes ou pelas empresa, vitais para a execução do serviço

17. O pacote de serviços • Por esta razão, os serviços são definidos como PACOTES • Composição do pacote: • Serviços explícitos – benefícios prontamente percebidos pelo cliente Carro em ordem para o uso Alívio da dor

18. O pacote de serviços • Por esta razão, os serviços são definidos como PACOTES • Composição do pacote: • Serviços explícitos – benefícios prontamente percebidos pelo cliente • Aspectos importantes: • Treinamento do pessoal • Abrangência • Consistência • Disponibilidade

19. O pacote de serviços • Por esta razão, os serviços são definidos como PACOTES • Composição do pacote: • Serviços implícitos – benefícios psicológicos que o cliente pode vagamente sentir ao utilizar um serviço

20. O pacote de serviços • Por esta razão, os serviços são definidos como PACOTES • Composição do pacote: • Serviços implícitos – benefícios psicológicos que o cliente pode vagamente sentir ao utilizar um serviço • Aspectos importantes: • Atitude do serviço • Ambiente • Espera • Status • Sensação de bem-estar • Privacidade e segurança • Conveniência

21. Características das operações de serviços • Participação do cliente no processo • Simultaneidade • Mercadoria perecível • Intangibilidade • Heterogeneidade

22. Classificação de serviços para insights estratégicos • Uma visão comum aos gerentes de serviços é que como a natureza dos setores é diferente, não é possível traduzir conceitos de um setor para o outro • Porém existem algumas dimensões que transpõem a barreira das indústrias

23. Classificação de serviços para insights estratégicos • Natureza do ato de prestação de serviço Grau de interação e customização Pessoas Objetos Natureza do ato de prestação de serviço Medidas tangíveis Medidas intangíveis

24. Classificação de serviços para insights estratégicos • Relação com os clientes Tipo de relação empresa-cliente “condição de membro” Sem relação formal Natureza da prestação de serviço Contínua Discreta

25. Classificação de serviços para insights estratégicos • Customização e arbítrio Grau de customização Alto Baixo Variabilidade do serviço a critério do prestador Alto Baixo

26. Classificação de serviços para insights estratégicos • Natureza da demanda e do fornecimento Flutuações da demanda com o tempo Ampla Estreita Extensão da restrição para a oferta Atraso nos picos Sem atraso nos picos

27. Classificação de serviços para insights estratégicos • Método de fornecimento de serviços Disponibilidade dos locais de prestação de serviços Um local Muitos locais Natureza da interação cliente-organização Cliente se desloca Fornecedor se desloca Serviço “na mão”

28. Serviços como sistema aberto Chegada cliente Saída cliente • Demanda do cliente • Necessidades • Localização • Avaliação • Critério • Medição Processo de serviço - Cliente participante Controle Monitoramento • Gerente de operações • Função de produção • Função de MKT • Prestadores de serviço • Concessão de poder • Treinamento (atitudes) Propaganda Cronograma Definição do padrão Modificações Base para escolha Pacote de serviços

29. Caracterização de ServiçosO produto intangível Disciplina: Gestão de serviços Professor: Marcel de Gois Pinto