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COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

FACULDADE DA CIDADE DO SALVADOR CURSO DE GRADUACÃO EM ADMINISTRAÇÃO. Prof. Ricardo Freitas Viana. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR. Salvador 2013. Cronologia. Produção – Séc. XIX (D>O). Produto – Anos 10, 20 e 30 (D=O). Venda – Pós-guerra / Anos 50 (D<O). Marketing – Anos 50.

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COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

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Presentation Transcript

  1. FACULDADE DA CIDADE DO SALVADOR CURSO DE GRADUACÃO EM ADMINISTRAÇÃO Prof. Ricardo Freitas Viana COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR Salvador 2013

  2. Cronologia Produção – Séc. XIX (D>O) Produto – Anos 10, 20 e 30 (D=O) Venda – Pós-guerra / Anos 50 (D<O) Marketing – Anos 50 Marketing Societal – Anos 90 Marketing Holístico - 2005

  3. O estudo do comportamento do consumidor envolve o conhecimento de economia, psicologia, antropologia, sociologia e comunicação.

  4. “O comportamento do consumidor é uma atividade mental e física exercida pelos consumidores ou por empresas que resulta em decisão e ação para o pagamento, compra e uso de produtos e serviços.” (SHETH/MITTAL, 1999) COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

  5. Iniciador Iniciador – Inicia a compra. Numa propaganda pode ser a TV Influenciador Decisor Comprador Usuário COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

  6. Iniciador Influenciador Influenciador – Influencia a compra. Amigos, outros usuários, web, etc. – que tem CREDIBILIDADE Decisor Comprador Usuário COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

  7. Iniciador Influenciador Decisor Decisor – quem realmente decide pela compra Comprador Usuário COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

  8. Iniciador Influenciador Decisor Comprador Comprador – Faz a compra. Usuário Na Pessoa Jurídica o Decisor/Usuário opta pelo produto – o comprador da empresa efetiva a transação COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

  9. Iniciador Influenciador Decisor Comprador Usuário Usuário – Consome o produto. É dele que busca-se o FEEDBACK. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

  10. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR Passos para decisão de compra

  11. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR IDENTIFICAÇÃO DAS NECESSIDADES Variáveis Internas Variáveis Externas

  12. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR IDENTIFICAÇÃO DAS NECESSIDADES Variáveis Internas • Experiências passadas • Produto não atende às expectativas gerando nova compra, que valoriza: • Status • Estilo de vida • Mudança no perfil

  13. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR IDENTIFICAÇÃO DAS NECESSIDADES

  14. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR IDENTIFICAÇÃO DAS NECESSIDADES Variáveis Externas Sociais Culturais Econômicas Status

  15. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR IDENTIFICAÇÃO DAS NECESSIDADES Fatores que despertam as necessidades Tempo Consumo de produto Mudanças de circunstâncias Influências do marketing Compra de produto Influências individuais

  16. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR IDENTIFICAÇÃO DAS NECESSIDADES Estágio desejado TENSÃO Necessidade MOTIVAÇÃO Estágio atual

  17. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR Passos para decisão de compra

  18. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR Busca de Informações Internas Memórias Experiências passadas

  19. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR Busca de Informações Externas Propaganda Vendedores Amigos/Conhecidos Outras fontes

  20. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR Propaganda nos EUA – ano 2000 US$ 150 bilhões 300 mensagens/dia/adulto

  21. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR Propaganda no Brasil – ano 2000 US$ 6 bilhões • 58% TV • 21,5% jornais • 10,6% revistas • 5,2% outras mídias

  22. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR Pesquisa X Processo de Decisão de Compras Compras complexas – bens duráveis Limitadas – alimentos Rotineiras – feira / mercearia

  23. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR Passos para decisão de compra

  24. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR Avaliação das alternativas Identificação do melhor negócio:limitado pelo $$$ disponível ou condição de pagamento Características Atributos Preço Marca Experimentação Origem

  25. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR Avaliação das alternativas Marca: CREDIBILIDADE para o consumidor decidir

  26. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR Avaliação das alternativas Marca: CREDIBILIDADE para o consumidor decidir

  27. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR Avaliação das alternativas Marketing Experimental / Sensorial

  28. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR Avaliação das alternativas Marketing Experimental / Sensorial Casa dos Sonhos da Estrela

  29. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR Avaliação das alternativas Origem

  30. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR Avaliação das alternativas Origem

  31. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR Avaliação das alternativas Fatores determinantes para avaliação Influência da situação: para si mesmo x para os outros Envolvimento: maior envolvimento, mais critérios para avaliar Semelhança das ofertas: escolha pela marca ou preço Conhecimento: Pouco conhecimento = maior influencia externa Motivação: Necessidade X atributos desejados

  32. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR Passos para decisão de compra

  33. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR DECISÃO DE COMPRA Adiamento ou demora no fechamento Desvio das escolhas Impedimento da compra

  34. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR DECISÃO DE COMPRA Adiamento ou demora no fechamento Perda de emprego; comprar de outro fornecedor (PF) Mudança organizacional; resultados insuficientes (PJ)

  35. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR DECISÃO DE COMPRA Adiamento ou demora no fechamento “Sabendo-se as causas podem ser identificadas falhas nos vendedores(PROCESSO DE VENDAS), ou formação de imagem da empresa no mercado.”(LAS CASAS, 2011)

  36. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR DECISÃO DE COMPRA Adiamento ou demora no fechamento - Desistências Decisão por outra proposta Oferta com preço menor encontrada Disponibilidade de tempo para procurar mais Processo esgotou-se Tornou-se desnecessário

  37. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR DECISÃO DE COMPRA Desvio das escolhas Falta do produto Marca não disponível Lançamentos podem ser mais atraentes Situação financeira do comprador em queda

  38. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR Passos para decisão de compra

  39. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR AVALIAÇÃO DE COMPRA (PÓS-COMPRA) Dissonância cognitiva é um termo da psicologia social, que se refere ao conflito entre duas ideias, crenças ou opiniões incompatíveis. Como esse conflito geralmente é desconfortável os indivíduos procuram acrescentar "elementos de consonância", mudar uma das crenças, ou as duas, para torna-las mais compatíveis. Este efeito foi descrito pela primeira vez numa experiência realizada nos Estados Unidos por Leon Festinger e Carlsmith em 1959.

  40. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR AVALIAÇÃO DE COMPRA (PÓS-COMPRA) Dissonância Cognitiva Desconforto sobre a decisão Ansiedade por incerteza sobre a opção escolhida Suspensão da compra/devolução dos produtos

  41. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR AVALIAÇÃO DE COMPRA (PÓS-COMPRA) Dissonância Cognitiva

  42. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR AVALIAÇÃO DE COMPRA (PÓS-COMPRA) Dissonância Cognitiva R$3.900.00 $2,350.00

  43. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR AVALIAÇÃO DE COMPRA (PÓS-COMPRA) Comportamento do Consumidor Dissonante Procura informações que reforçam a decisão Percebe mais as informações que reforçam a decisão Evita os aspectos negativos, reforçando os positivos

  44. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR Passos para decisão de compra

  45. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR Envolvimento do Consumidor “O produto é visto como tendo potencial para fornecer benefícios significativos. O consumidor não tem informações sobre alternativas que satisfaçam a sua necessidade. O consumidor considera muito alta a quantia de dinheiro envolvida. O produto tem considerável importância social.” (ETZEL/WALKER, 2001)

  46. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR Envolvimento do Consumidor Nas compras por impulso há pouco ou nenhum planejamento e baixo envolvimento do consumidor.

  47. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR Decisões dos consumidores Fonte: ASSAEL, Henry. Consumer behavior and marketing action. 6 ed. 1998

  48. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR Envolvimento do Consumidor • MOTIVAÇÃO • Maslow • Percepção • Percepção subliminar • Atitudes • Aprendizagem • Condicionamento clássico • Condicionamento instrumental • INFLUÊNCIAS EXTERNAS • Ambientais • Variáveis do composto de marketing • Culturais • Sociais • INFLUÊNCIAS INTERNAS • Personalidade • Estilo de vida

  49. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR Envolvimento do Consumidor • INFLUÊNCIAS EXTERNAS • Ambientais • Variáveis do composto de marketing • Culturais • Sociais Fazem parte do ambiente de atuação das empresas: economia, política, variáveis sociais, ambientais, tecnológicas, etc.

  50. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR Envolvimento do Consumidor • INFLUÊNCIAS EXTERNAS • Ambientais • Variáveis do composto de marketing • Culturais • Sociais

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