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Por que entender o comportamento do consumidor ?. Processo decis?rio e o comportamento de compra dos consumidoresQuest?es fundamentais sobre o consumidor:O que os consumidores compram?Quem s?o os consumidores?Por que compram?Por que ficam satisfeitos e insatisfeitos?Como mant?-los ?. Segmentos
E N D
1. Comportamento do Consumidor
2. Por que entender o comportamento do consumidor ? Processo decisório e o comportamento de compra dos consumidores
Questões fundamentais sobre o consumidor:
O que os consumidores compram?
Quem são os consumidores?
Por que compram?
Por que ficam satisfeitos e insatisfeitos?
Como mantê-los ?
3. Segmentos de Mercado Quem são os consumidores de uma empresa varejista?
Segmento de mercado – agrupamento de consumidores com características homogêneas
Segmentação de mercado: duas grandes categorias:
Variáveis Determinantes do Comportamento do Consumidor -geográficas, demográficas e socioeconômicas
Variáveis Comportamentais -Comportamento de Compra e aspectos mentais
4. Exemplo: Características dos clientes de uma rede de farmácias Todos moram na região Sul, sendo 65% no Rio Grande do Sula, 10% em Santa catarina e 25% no Paraná
80% moram em cidades de mais de 1 milhão de habitantes e 20% em cidades antre 1 milhão e 300 mil habitantes
15% têm menos de 30 anos, 20% entre 30 e 45 anos, 40% entre 45 e 60 anos e 25% mais de 60 anos
40% são da classe A, 50% da classe B e 10% da classe C e D
Atributos mais valorizados quando escolhem farmácias: 45% Atendimento, 25% Preços, 20% Localização, e 10% Variedade
Gastos mensais na loja: 5% mais de R$ 100, 10% entre R$100-R$50, 20% entre R$50-R$20, e 65% menos de R$ 20
Área de influência: 70% moram no raio de até 1 km, 20% entre 1-2 km e 10% além de 2 km
5. Como os Clientes Compram?
6. 1. Reconhecimento do Problema Estímulo que faz iniciar o processo de compra
Identificação do problema advém de algum desconforto
Quando o cliente entra numa loja, ele traz consigo uma motivação
Saber identificar e satisfazer as necessidades e os objetivos que motivam o consumidor
Hierarquia das necessidades de Maslow
7. 1. Reconhecimento do Problema As necessidades e desejos dos consumidores podem ser estimulados por diversos fatores:
Saúde
Tempo
Vida familiar e social
Bens de consumo não duráveis - compras regulares
Stress
Esforços promocionais no ponto-de-venda
Esforços de propaganda
Estímulos inconscientes e simbólicos
8. 2. Busca de Informação O comportamento de compra varia entre diferentes consumidores e diferentes tipos de produtos
O processo de busca de informação depende dos custos, da importância do produto, do conhecimento e da experiência do consumidor em relação ao produto
9. 3. Análise das Alternativas Os consumidores comparam e avaliam as diferentes alternativas
Analisam e comparam: produtos, marcas e alternativas de lojas
Os consumidores costumam avaliar produtos e lojas por atributos (critérios)?
Preço
Atendimento
Qualidade
Variedade
Localização
10. 3. Análise das Alternativas A localização é um fator fundamental no processo de seleção de onde comprar
A distância é um fator importante
Outros fatores, como qualidade, sortimento e preço também influenciam a escolha
Escolha do repertório de lojas – a decisão dependerá da situação específica. Ex. tempo, viagem e etc.
11. 4. Decisão de Compra Compra ou não compra?
A decisão é influenciada por :
fidelidade a marcas e varejistas
tempo disponível
características do produto
Horário de funcionamento da loja
Localização
Mix de marketing
12. 4. Decisão de Compra Importância do esforço de merchandising dentro da loja
Merchandising – influenciar as categorias e as marcas que os consumidores devem comprar
O local de posicionamento do produto na loja tem uma enorme influência no processo de decisão de compra
Gôndolas / Atmosfera da loja / Atendimento/ Ofertas e promoções
Localização e arrumação de produtos na altura do olhos
13. 4. Decisão de Compra Metade dos entrevistados utiliza lista de compras
Alto nível de decisão no ponto-de-venda ( 85% do total comprado é decidido na loja)?
Compra planejada: matinais, arroz, feijão, macarrão, óleo,azeite, produtos de limpeza e higiene pessoal.
Decisão no ponto-de-venda:vestuário, utilidades do lar, perfumaria, guloseimas,sobremesas, produtos congelados, bazar.
O brasileiro compra mais pelo impulso do que o americano
14. 5. Avaliação Pós-compra Desenvolvida nas primeiras horas ou dias após a compra
Retrospectiva mental: satisfação ou insatisfação
Varejistas:
Ajudar o consumidor a conviver com a dissonância
Ajudar o consumidor a desenvolver uma expectativa realista sobre o produto
Fornecer informações adicionais e mala-direta
Avaliação de satisfação : Caso Lojas Renner