1 / 10

Kuntalaisena vai asiakkaana? Kunnan suhde palvelujen käyttäjiin

Kuntalaisena vai asiakkaana? Kunnan suhde palvelujen käyttäjiin. Tiimeissä asiakkaita varten – seminaari Kauhava 23.8.2010 Aila-Leena Matthies Jyväskylän yliopisto Kokkolan yliopistokeskus Chydenius. Esityksen sisältö. Mitä eroa kansalaisella ja asiakkaalla?

avedis
Download Presentation

Kuntalaisena vai asiakkaana? Kunnan suhde palvelujen käyttäjiin

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Kuntalaisena vai asiakkaana? Kunnan suhde palvelujen käyttäjiin Tiimeissä asiakkaita varten – seminaari Kauhava 23.8.2010 Aila-Leena Matthies Jyväskylän yliopisto Kokkolan yliopistokeskus Chydenius

  2. Esityksen sisältö • Mitä eroa kansalaisella ja asiakkaalla? • Julkisen sektorin murros: Kansalaisten ja asiakkaiden osallistaminen ratkaisuna? • Teesejä Suomen nykytilanteesta • Asiakkaasta kansalaiseksi: kohteesta toimijaksi • Malleja ja haasteita

  3. Mitä eroa kansalaisella ja asiakkaalla? • Kansalaiset, ”tavalliset kuntalaiset” yleisenä kohderyhmänä, joiden edustuksellista ja suoraa osallistumista halutaan tukea demokratian elvyttämisen nimissä: kansalaisfoorumit, kyselyt, poliittinen edustuksellinen järjestelmä • Asiakkaat, yleisten ja erityispalvelujen käyttäjät ja tarvitsijat, mielletään kuntalaisten erityisryhmäksi, heikosti osallistuviksi, erityisessä elämäntilanteessa olevat, huono-osaiset: vertaistuki, asiakasarviointi, asiakaskehittäjät • Hämmentävintä ja kiinnostavinta näiden ryhmien sekoittuminen; asiakas aktiivisena kansalaisena? Kansalainen asiakkaan roolissa? Tasavertaisuus?

  4. Julkisen sektorin murros: Kansalaisten ja asiakkaiden osallistaminen ratkaisuna? • Demokratian kriisi: kansalaisvaikuttamisen politiikkaohjelma ja sen kritiikki • Samaan aikaan: demokratiavajeen syveneminen kunta- ja palvelurakenteessa • Nykyiset suunnat syövät demokratiaa: Suuruuden ekonomia (VM), kilpailuttaminen (TEM), professionalismi (STM) • Näiden tasapainottajana ja täydentäjänä ”neljäs tie” = kansalaislähtöisyys (partisipatorismi)

  5. TEESEJÄ • ”Meidän kunta”: suomalainen hyvinvointipalvelujen järjestelmä on historiallisesti kansalaisliikkeiden ja asiakasryhmien kehittämä • Palvelujen ammattilaiset ja kansalaiset/asiakkaat ovat riippuvaisia toistaan • Sekä kansalaiset että työntekijät haluavat säilyttää palveluja ja kehittää niitä • Silti kumppanuussuhteen tilalta vallitsee usein myyttinen ”toiseus” • Palvelujen heikentäminen vastoin kansalaisten enemmistön tahtoa mahdollista, koska ei ole syntynyt aktiivista asiakkuuden toimintamallia (asiakkaita ei ole nähty poliittisina kansalaisina) • Hyvinvointipalvelujen osallistavalla toimintamallia suuri merkitys kaikkein heikoimmassa asemassa olevien täysivaltaistumiselle

  6. Osallistumisen merkitys asiakkaalle ja palvelujärjestelmälle • Saada tietoa, ilmaista itseään, päästä mukaan, tulla kuulluksi, voida vaikuttaa, saada osallistua tekemiseen; oman tiedon, tuntemuksen ja kokemuksen paneminen yhteiseen käyttöön; päättää siitä, mitä itseä koskevissa asioissa tehdään • Kansalaisten, palvelujen käyttäjien ja rivityöntekijöiden merkitys ihmisinä, joiden varassa palvelujen toiminta onnistuu tai kaatuu, pallon palauttaminen yhä uudestaan heille

  7. Miksi asiakkaat mukaan – eikö kansalaisten osallistuminen riitä? • Moderin kunnan demokraattisuuden ja eettisyyden vuoksi • Palvelujen laadun paraneminen asiakkaiden asiantuntijuuden ja kokemustiedon hyödyntämisellä • Palvelujen parempi kohdistuminen ja käyttäjien parempi sitoutuminen siihen, mihin ovat voineet itse vaikuttaa • Palvelujen taloudellisuuden kehittäminen asiakasnäkökulmalla: jopa 30% edullisemmin, jos ihmiset voivat itse vaikuttaa ja osallistua (eism. Vammaispalvelut • Tämänhetkiset palvelujärjestelmän haasteet eivät ratkea ilman radikaalia asiakaslähtöisyyttä (esim. lastensuojelu, nuoret, hoivapalvelut, kuntouttava työtoiminta, maahanmuuttajuus, vammaispalvelut, ennaltaehkäisevä, terveydenedistäminen) • Uskomaton (käyttämätön) voimavara!

  8. Ketkä voivat osallistua? • Aktivistit arvokkaita, mutta riskinä ”aina samat”, vallan kumuloituminen, ei uusia näkökulmia, riittämättömyys (työssäkäyvä, poliittisesti ja järjestöllisesti aktiivi perheenäiti pitkien välimatkojen takaa = proto) • Vammaiset, ikääntyneet, lapset, nuoret, työttömät, maahanmuuttajat, koulutus-, hoivapalvelujen käyttäjät, muut erityisryhmät • Erityisillä menetelmillä juuri ns. passiivisten mobilisoituminen (non-participation) • Mitä enemmän on kokenut etäisyyttä, torjuntaa tai välinpitämättömyyttä, sitä suurempi kynnys osallistua • ”Ikuiset valittajat” voivat olla avain uuteen kehitykseen – tartu siihen, mikä eniten tökkii (kiukun kääntäminen toimintaenergiaksi)

More Related