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Treinamento Atendimento ao Telefone

Treinamento Atendimento ao Telefone. Importância de um bom atendimento. Durante os slides fazemos referências aos clientes => cliente interno e cliente externo. Importância de um bom atendimento. Conquistar e manter clientes são as tarefas mais difíceis para qualquer empresa;

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Treinamento Atendimento ao Telefone

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Presentation Transcript

  1. Treinamento Atendimento ao Telefone

  2. Importância de um bom atendimento Durante os slides fazemos referências aos clientes => cliente interno e cliente externo

  3. Importância de um bom atendimento • Conquistar e manter clientes são as tarefas mais difíceis para qualquer empresa; • O cliente bem atendido sempre retorna; • Nem sempre temos uma segunda chance de causar uma boa impressão; • Recuperar um cliente custa 10 vezes mais do que mantê-lo; • Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 10 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam para apenas 2.

  4. Dicas para um bom atendimento O telefone tocou. E agora?

  5. Dicas para um bom atendimento Atender o telefone até oterceiro toque; Atenda a qualquer ramal que esteja tocando; Ao atender não diga “alô”, “pois não”, “pronto”, ou qualquer outra coisa. Diga: Datainfo, Setor, Nome, Bom dia!; Faça sua saudação de forma enfática e calorosa, o cliente vai perceber sua receptividade; O cliente busca satisfação e qualidade: ofereça ajuda; Use tratamentos respeitosos: Senhor, Senhora;

  6. Dicas para um bom atendimento Fale pausadamente com clareza e simpatia; Tom de voz agradável, transmitindo disposição, gentileza e boa vontade; Use palavras mágicas como: por favor, obrigada; Chame o cliente pelo nome (anote o nome da pessoa para que não tenha que perguntar novamente caso precise); Escute com atenção. Deixe o cliente falar, anote os pontos principais;

  7. Dicas para um bom atendimento Seja ágil; Coloque-se no lugar do cliente; Certifique-se que você entendeu tudo, se não, pergunte; Certifique-se que o cliente entendeu, concorda e está satisfeito; Pergunte em que mais você poderia ajudá-lo. Não meça esforços para oferecer algo mais; Despeça-se e agradeça a ligação.

  8. Importante Mesmo que a ligação não seja para você, use todas as DICAS já citadas e ainda: Não transfira a ligação direto, antes de transferir informe ao colega o nome do cliente e a empresa. Caso o cliente já tenha adiantado algo, passe essa informação ao colega também. Se o colega não estiver, puxe a ligação de volta e anote recado. Lembre-se de passar o recado (flash 55). Escutou o telefone tocando, por favor ATENDA!

  9. Evite

  10. Evite Frases negativas; Frases repetitivas; Gírias; Intimidades; Revidar o cliente exaltado; Deixar o cliente esperando por mais de 30 segundos; Falar com qualquer coisa na boca.

  11. Atitudes importantes Postura Iniciativa Gentileza Disposição Tranquilidade Empatia Competência Comprometimento

  12. Regras da Central Telefônica No terceiro toque existe o transbordo: Recepção; Ana Luiza; Karolyne e Bárbara. Para puxar uma ligação que está tocando use “55”; Para transferir uma ligação use flash e o ramal; Para retornar uma ligação transferida, use flash 55; Cheque se os telefones estão ligados.

  13. Regras da Central Telefônica

  14. Sozinhos vamos mais rápido, juntos vamos mais longe! Somos uma GRANDE equipe!

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