Qualitor 5 Visão Executiva Ref. 5.20

2. Qualitor 5Visão Executiva • Ref. 5.20

3. Usuário com necessidade, atendido pela central, seu problema registrado e solucionado. O processo, incluindo gestão, é só este? É tão simples? Atendimento a usuários

4. Processo de atendimento

5. O que é? O Qualitor é um produto que auxilia na gestão de processos e de atendimento, com aplicações em Help-desk/Service-Desk, SAC – Serviço de atendimento a clientes, CSC – Central de serviços compartilhados, e GMS – Gerenciamento e Manutenção de Sistemas. Permite a implantação de uma metodologia completa de gestão e acompanhamento com melhoria contínua. Qualitor

6. A quem se destina? Empresas que... Pretendem implantar um sistema que automatize e dê suporte à gestão de processos Tenham estrutura de TI e prestem atendimento aos seus usuários e/ou clientes Prestem serviços de TI que atendem aos seus clientes e desejam controles adicionais, como faturamento de seus contratos e atendimentos, por exemplo. Qualitor Help

7. Visão Geral – Família Qualitor • Aplicações • Help-desk, Service-desk • SAC • CSC: Centro de serviços • Compatilhados • Controle de demandas de manutenção • de softwares

8. Gerenciamento completo de Chamados Apoio ao Atendimento via scripts, para padronização de qualificação ou atendimento Workflow de acordo com regras pré-definidas Gerenciamento ativo de prazos por categorias e serveridades Mensageria ativa, escalonamento de avisos Base de conhecimento com biblioteca e vários recursos para armazenamento e recuperação de informações Acesso via web para usuários finais: abertura e acompanhamento Análise de desempenho de atendimento Flexibilidade de configuração Qualitor Help: Características Gerais

9. Controle do processo de atendimento Controle da equipe de atendentes Auxílio na redução de ocorrência ou repetição de problemas Apoio fundamental para soluções mais eficientes e eficazes Melhoria da comunicação com os usuários Medição da satisfação dos usuários Controle de serviços de negócio, suas dependências e criticidade Controle das mudanças no ambiente Metodologia para melhoria contínua Qualitor Help: Benefícios

10. Controle do Atendimento SLA’s Prazos acordados, expectativas Prioridades O que atender primeiro, importância, criticidade Assistente de severidades Registro de atividades Controle das atividades das pessoas e equipes Base de conhecimento Gerenciamento e retenção de conhecimento Scripts Orientação para o atendimento, qualificação correta Qualitor Help: Destaques

11. Pró-atividade Avisos por email Notificação de pendências Alertas de tendências Detectar antes de um problema se alastrar Configurações de situações por cores Qualitor Help: Destaques

12. Relacionamento com usuários Auto-serviço Portal web, diminuição de ligações Scripts disponíveis para solicitantes Pesquisas de satisfação Atendimento a expectativas Confirmação de fechamento Eficácia do atendimento Qualitor Help: Destaques

13. Apoio Planos de testes (Check-lists) O que deve ser testado, como Análise de causas Fundamental para solucionar problemas Faturamento e despesas Cobrança de serviços e controle de despesas Planos de ação Suporte a ações corporativas Indicadores Acompanhamento de desempenho Qualitor Help: Destaques

14. Recursos adicionais Módulo Time-tracking Registro, controle e aprovação de atividades Módulo GMS Controle de demandas de manutenção e desenvolvimento de software Módulo Projetos Atividades de atendimento e desenvolvimento controladas como projetos Qualitor Help: Destaques

15. O que é ITIL? Uma biblioteca de “melhores práticas” reconhecidas mundialmente como padrão para gerenciamento de serviços Adoção ampla Dividida em: Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Configuração Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Mudanças Catálogo de Serviços ITIL

16. Catálogo de serviços Visão dos serviços com ótica de NEGÓCIO Definição dos serviços de negócio e tecnologia do ambiente de TI Mapeamento dos itens que compõem um serviço Dependência entre os itens e serviços Análise de impacto das paradas não programadas Regras de desempenho e disponibilidade para os serviços -> Expectativas dos usuários Qualitor e ITIL

17. Catálogo de serviços Expectativas dos usuários Qual a disponibilidade do serviço? Desempenho/velocidade do sistema? Problemas atendidos em quanto tempo? Quanto custa tudo isso? Qualitor e ITIL

18. Serviço de negócio Negócio: Ponto de venda Suportado por tecnologia Diversos itens Relacionados Inter-dependentes O que pode parar e quando? Qual o impacto da parada de um componente? Qualitor e ITIL

19. Qualitor e ITIL

20. Gerenciamento de incidentes Núcleo do Qualitor, para suporte a Help-desk e Service-desk Estrutura completa de atendimento, apoio por scripts de atendimento, SLA’s variados, check-lists, Base de conhecimento, avisos por e-mail, Alertas de tendências, etc. Qualitor e ITIL

21. Gerenciamento de configuração Definição dos componentes da infra-estrutura (Itens de Configuração) Importância e criticidade Relacionamento entre os itens Dependência entre os itens Base para gerenciamento de incidentes, mudanças, problemas Qualitor e ITIL

22. Gerenciamento de Problemas Forma sistemática de tratamento de problemas Registro Análise e planejamento Definição da causa-raiz dos incidentes ou problemas Planos de ação para resolver os problemas Verificação de eficácia das ações e da solução Avisos automáticos de mensageria Qualitor e ITIL

23. Gerenciamento de Mudanças Controle sobre as mudanças no ambiente, evitando paradas não programadas Registro Análise e planejamento Aprovação Definição de períodos de permissão ou bloqueio (janelas) Requisitos, itens a serem executados Verificação de eficácia das modificações, com check-lists Avisos automáticos de mensageria Qualitor e ITIL

24. Gerenciamento de Mudanças Controle sobre as mudanças no ambiente, evitando paradas não programadas Registro Análise e planejamento Aprovação Definição de períodos de permissão ou bloqueio (janelas) Requisitos, itens a serem executados Verificação de eficácia das modificações, com check-lists Avisos automáticos de mensageria Qualitor e ITIL

25. Os usuários finais estão satisfeitos com o atendimento da TI? Como é feito o controle do atendimento? Existem prazos definidos e acordados para diferentes tipos de atendimentos? O gestor sabe como os atendentes e as equipes gastam seu tempo? As falhas e erros conhecidos e a documentação geral são feitos e mantidos atualizados? Há algum padrão de atendimento que facilite e organize a solução ou levantamento de informações importantes para a solução? A definição de prioridades para o atendimento a solicitações é simples? O atendimento está baseado em processo? Existem indicadores claramente definidos? E metas para eles? As mudanças no ambiente algumas vezes causam problemas de instabilidade? Existe uma sistemática que realmente proporcione diminuição na repetição de incidentes similares? O Qualitor pode ajudar?

26. Segmentos e clientes • Serviços - diversos • ML Gomes (Serviços contábeis) • Unidas Rent a car • Hewitt (RH - BPM) • ATP/Asbace (Serviços financeiros) • Nova Fase A Contábil • Supportcomm (Conteúdos para mobile) • Sistel (Fundo previdência) • Usinas álcool • Usina Sta. Isabel • Goiasa • Mandu • Varejo • Lojas Renner • Globaljet • Lojas Paquetá • Grupo LM • Supermercados Bistek • Construção civil • Construtora Odebrecht • Construcap • Queiroz Galvão • Tecnisa • Comunicações • GrupoRBS • Editora Globo • Indústria alimentos • Solae • Perdigão • Farias • Indústria transformação • Springer Carrier • Massey Ferguson • Akzo Nobel • Perto S/A • Vonpar • Zamprogna • KIDDE • TI - Serviços • CTIS • Fasthelp • Eclispe Informática • CPCis (Portugal) • Orcangola (Angola) • Criterium • MI Informatica • JME Informática • Sunsix • Netlogic • Resource • Governança Brasil • Dueto • FR Systems • Seprol • Infotec • Saúde • Hospital Clínicas PA

27. Cases • GrupoRBS • Líder em comunicações em toda a região sul: +5.000 colaboradores, 18 emissoras de TV, 26 emissoras de rádio • Qualitor ITIL: Incident, Problem, Configuration e Change • Atendimento a 15.000 usuários, 10.000 incidentes/mês, 120 técnicos envolvidos em atendimento • Construtora Odebrecht • Maior construtora brasileira, obras em 17 países • Service-desk • Mais de 13.000 chamados por mês • Cerca de 260 atendentes • 4.000 usuários finais atendidos • CSC Veja também

28. Cases • AGCO (Massey Fergunson) • Implementos agrícolas, multinacional, USA • Service-desk • 25 atendentes, 1.200 usuários, mais de 1.500 incidentes/mês • Pós-venda (atendimento a concessionários) • Springer Carrier • Fabricante equipamentos de ar-condicionado • Service-desk • SAC • 20 PA’s atendendo a todo o Brasil

29. Muito obrigado Dúvidas?