Business Online Expo – 30 janvier 2007 Stéphane DEGOR

1. Stéphane DEGOR – BOL 07 – E-Confiance / Paiement E-Confiance / PaiementComment accroître la confiance dans les échanges en ligne ?Renforcer la sécurité perçue pour une meilleure e-conversion Business Online Expo – 30 janvier 2007 Stéphane DEGOR GERME Marketing / ESA Lille / Lille 2sdegor@gmail.com

2. Stéphane DEGOR – BOL 07 – E-Confiance / Paiement Agenda • Tour d’horizon de la confiance des internautes pour le e-commerce • Les internautes confiants dans le e-commerce • Les raisons du non-achat via internet • Les internautes et leurs données personnelles • Les pratiques des sites français • RVP : Respect de la Vie Privée • Les facteurs de sécurité • Le cas particulier des établissements financiers • Résultats d’une recherche expérimentale

3. Stéphane DEGOR – BOL 07 – E-Confiance / Paiement Les internautes confiants dans le e-commerce • 16,2 M d’internautes confiants dans le e-commerce • 3,2 M « confiants » ne sont pas encore acheteurs Source : baromètre ACSEL, octobre 2006

4. Stéphane DEGOR – BOL 07 – E-Confiance / Paiement Raisons de non-achat via l’internet Les sentiments de méfiance, de doute et de peur prédominent Champ : Internautes de 15 ans et plus ne pratiquant pas le commerce électronique Source : Insee, enquête « technologies de l’information et de la communication » - octobre 2005

5. Stéphane DEGOR – BOL 07 – E-Confiance / Paiement Acheter en ligne ressemble à un apprentissage Source : baromètre e-commerce TNS Sofres, juin 2005

6. Stéphane DEGOR – BOL 07 – E-Confiance / Paiement Les internautes et leurs données personnelles Source : Lancelot-Miltgen & Gauzente, Congrès AFM, 11-12 mai 2006, Nantes

7. Stéphane DEGOR – BOL 07 – E-Confiance / Paiement Agenda • Tour d’horizon de la confiance des internautes pour le e-commerce • Les internautes confiants dans le e-commerce • Les raisons du non-achat via internet • Les internautes et leurs données personnelles • Les pratiques des sites français • RVP : Respect de la Vie Privée • Les facteurs de sécurité • Le cas particulier des établissements financiers • Résultats d’une recherche expérimentale

8. Stéphane DEGOR – BOL 07 – E-Confiance / Paiement Pratiques des sites français en matière de RVP • Informations les plus souvent collectées : email (83%), nom (82%), sexe, âge et adresse (plus de 60%)… • En moyenne 6 à 7 informations personnelles collectées • Les sites collectent (quasiment) tous des informations personnelles, mais… • 80% d’entre eux disposent d’une charte d’utilisation • 49% placent un lien vers cette charte depuis la page d’accueil • 56% placent un lien sur au moins une des pages où est récoltée de l’information Source : Gauzente, Benneteau, Dubreuil , Journée Nantaise de recherche sur le e-marketing, 2002

9. Stéphane DEGOR – BOL 07 – E-Confiance / Paiement Pratiques des sites - Facteurs de sécurité 1/2

10. Stéphane DEGOR – BOL 07 – E-Confiance / Paiement Pratiques des sites - Facteurs de sécurité 2/2

11. Stéphane DEGOR – BOL 07 – E-Confiance / Paiement Le cas particulier des banques • Audit de 10 banques en ligne par la CNIL • Quelques résultats : • Aucune authentification forte et incontestable • Mot de passe : inférieur à 7 caractères, durée de vie illimitée • Pas d’informations sur les règles de sécurité • 50% n’ont pas de mise en garde préalable à la 1ere connexion • 50% n’ont pas d’aide en ligne permanente • 40% des sites ne sont pas en zone https lors de la connexion • L’authentification « lourde » (clé USB, carte à puce) est cependant peu applicable en B2C… • L’authentification « légère » (DGI, SE) se démocratise et offre la même valeur juridique Source : CNIL, novembre 2005

12. Stéphane DEGOR – BOL 07 – E-Confiance / Paiement Agenda • Tour d’horizon de la confiance des internautes pour le e-commerce • Les internautes confiants dans le e-commerce • Les raisons du non-achat via internet • Les internautes et leurs données personnelles • Les pratiques des sites français • RVP : Respect de la Vie Privée • Les facteurs de sécurité • Le cas particulier des établissements financiers • Résultats d’une recherche expérimentale

13. Stéphane DEGOR – BOL 07 – E-Confiance / Paiement Confiance Honnêteté Bienveillance Fiabilité fonctionnelle Facteurs de sécurité Achat par téléphone Protection des données personnellesInformations physiques sur l’entrepriseAide au processus de commandeGaranties sur la commandeLogotypes technologiques Logotypes qualité + Variables modératrices Temps d’exposition Expérience de l’achat et du e-commerce Degré d’intérêt pour le produit et la navigation Recherche expérimentale : méthodologie • Site marchand expérimental (achat de DVD) • Mise en avant dynamique des facteurs de sécurité • 7 facteurs de sécurité + site de référence + association logotypes qualité et protection des données • Questionnaire en ligne auto-administré • 327 répondants

14. Stéphane DEGOR – BOL 07 – E-Confiance / Paiement Recherche expérimentale : résultats Logotypes qualité + Protection des données Logotypes qualité Logotypes technologiques Identification physique marchand Protection des données Garantie commande Achats par téléphone Aide au processus de commande Référence

15. Stéphane DEGOR – BOL 07 – E-Confiance / Paiement En conclusion :- Les internautes sont demandeurs de sécurité- Les sites marchands n’occupent pas encore complètement le terrain de la sécurité perçueConfiance => Satisfaction => Fidélité Merci de votre attention !