Visitatietraining Top GGz 23 november 2009 Amersfoort drs. Sabine van Logtestijn

1. Visitatietraining Top GGz 23 november 2009 Amersfoort drs. Sabine van Logtestijn CBO Kwaliteitsinstituut voor de Gezondheidszorg

2. Programma • 11.30 Succesvol visiteren • 11.45 Gesprekstechnieken • Oefenen in groepen • 13.30 Gespreksstijlen • oefenen in groepen • 14.30 u Evaluatie en afsluiting • 14.45 u Einde

3. Succesvol visiteren en competenties • Wanneer is een visitatie succesvol? • Wat zijn belangrijke competenties (kwaliteiten en vaardigheden) voor de visitatoren?

4. Criteria succesvolle visitatie • Spiegel: opvullen blinde vlekken, herkenbaar, volledig beeld, meerdere invalshoeken. • Organisatie: volgens planning van de dag, de juiste gesprekspartners gehoord. • Sfeer: open, vertrouwen, wederzijds respect,luisterende niet bedreigende visitatiecommissie. • Adviezen: berusten op normen/regelgeving.

5. Voorbereiding visitatie • Een goede visitatie vraagt voorbereiding • Een goede voorbereiding is 90% van het succes • De gevisiteerde heeft een belangrijke rol: • qua voorbereiding • qua informatieverstrekking • qua effectuering aanbevelingen

6. Voorbereidende acties visitatoren • Bestudering documenten • Gespreksonderwerpen selecteren • Bepalen welke vragen gesteld worden en aan wie • Rol-/taakverdeling • Tussentijdse evaluaties

7. VRAAGGESPREK procedure Inleiding sfeer Vraag & Antwoord Afronding

8. Inleiding • IJsbreker • Voorstellen • Doel gesprek • Structuur en duur gesprek • Vertrouwelijkheid • Verslaglegging

9. Doel van het gesprek: • Informatie verzamelen • Reflectie op het onderwerp • Mogelijkheid om duidelijkheid creëren Bij-effecten: • Bewustmaken • Gedrag beïnvloeden

10. Drietrapsraket 1. Startpunt open vraag (identificatie thema) 2. Ongericht expliciet (overzicht bereiken) 3. Gericht expliciet (invullen lacunes)

11. Gespreksonderwerpen Inleiding • Benoem het onderwerp • Benoem de reden van dit onderwerp Verdieping • Begin met een open vraag • Luister, vat samen, vraag door Conclusie • In termen van actie: wat gaat gesprekspartner doen ?

12. Gesprekstechnieken • Gesloten vragen • Open vragen • Doorvragen • Samenvatten

13. Gesloten vragen • Ja / nee • Of / of • Suggestieve • Wil je nog koffie? • Waarom is het nog niet af, heb je niet doorgewerkt of heb je het te druk? • Jij vindt toch zeker ook dat we nu naar de directeur moeten stappen?

14. Open vragen • Wat • Hoe • Wanneer • Waarom • Wat wil je drinken? • Hoe was het op school?

15. Open en gesloten vragen Open vragen Gesloten vragen Zijn effectief bij korte, specifieke vragen Kunnen de ander over de drempel helpen De ander kan het idee krijgen dat zijn mening er niet toe doet De ander zal niet snel meer info geven Sfeer van ‘kruisverhoor’ • De ander krijgt ruimte • De ander voelt zich serieus genomen • De ander zal eerder geneigd zijn informatie te geven • Er ontstaat een sfeer van vertrouwen • Het gesprek kost vaak meer tijd

16. Doorvragen De ander krijgt de gelegenheid zijn verhaal verder uit te bouwen. • Hoe bedoel je verschil van mening? • Hoe komt het dat het zo snel is gelukt? • Wat kun je daar nog meer over vertellen? “open vragen”

17. Samenvatten • U laat merken dat u luistert • U stimuleert de ander om verder te vertellen Herhaal de kern van de boodschap in eigen woorden; laat altijd ruimte voor correctie. • Dus je vindt dat de veiligheid niet in gevaar komt.

18. Samenvatten Inhoud Gevoel Ander voelt zich gehoord en begrepen U krijgt meer wezenlijke informatie U kweekt sfeer van vertrouwen • Ander voelt zich begrepen • Het werkt als een doorvraag

19. Niveau’s van communiceren • Inhoud • Procedure • Interactie • Gevoel

20. Inhoud Sturen op inhoud door: • onderwerp aan te snijden • vervolgvraag te stellen • inhoudelijk op de ander te reageren • samenvatten • ordenen Effect: • ander voelt zich gehoord • kwaliteit van de informatie gaat omhoog • ordening aanbrengen • toetsen of de ander je echt begrepen heeft

21. Procedure Sturen op procedure • doel van het gesprek aan de orde te stellen • tijd bepalen die beschikbaar is • volgorde van de agendapunten vaststellen • tijd bewaken Effect: • structureren van het gesprek • overzicht en houvast geven • verkleinen onzekerheid • inhoud ordelijk afwerken

22. Interactie Sturen op interactie: • vaststellen hoe gesprek verloopt • indrukken weergeven over samenwerking • beschrijven hoe op elkaar reageren • beschrijven hoe het tussen jullie gaat Effect: • bespreekbaar maken wat er onderhuids speelt • aan de orde stellen wat de samenwerking belemmert • verkleinen van het wantrouwen door openheid • laten merken dat je enthousiast bent  

23. Gevoel Sturen op gevoel door: • laten merken dat je begrijpt hoe de ander zich voelt • vragen of het klopt wat je aan gevoelens bij de ander bespeurt • beschrijven hoe je jezelf voelt in deze situatie Effect: • geeft de ander gelegenheid zijn hart te luchten • demonstreert dat emoties bespreekbaar zijn • wekt vertrouwen door je aandacht voor wat voorrang heeft • maakt voor jezelf ook ruimte

24. Afsluiting Vat gesprek samen: conclusies noemen. Check samenvatting Bied ruimte voor vragen Afspraken verder verloop Evaluatie Bedank voor gesprek 24

25. Oefening visitatiegesprek • Gesprek met Raad van Bestuur • Onderwerp: samenwerking UMC • RvB vertelt uitvoering, maar niet to the point. • 3 visitatoren en 1 observator

26. Rol observator • Tijd bewaken • Gesprekstechniek (soort vragen) • Non verbaal gedrag • Resultaat gesprek

27. Plenair terugkoppelen • Wat zijn de succesfactoren? • Wat zijn de valkuilen?

28. Samenvattend • Inleiding (IJsbreker, Voorstellen, Doel gesprek, Structuur en duur gesprek, Vertrouwelijkheid, Verslaglegging) • Gesprek (Inleiding, verdieping, conclusie) • Afsluiting (Conclusies noemen, Check samenvatting, Bied ruimte voor vragen, Afspraken verder verloop, Evaluatie, Bedank voor gesprek)

29. Gespreksstijlen • Aansluiten “ander” • Poneren “jij” • Visie ontwikkelen “toekomst” Vrij naar: H. Nathans. Adviseren als tweede beroep, 2005

30. Gespreksstijlen • Aansluiten - begrijp ik goed dat… - wat je eigenlijk wilt… • Poneren - ik vind… - ik voorspel je dat… • Visie ontwikkelen - laten we eens kijken naar… - en als we nu eens… • Voelt zich gehoord • Begrijpt dat het anders kan • Krijgt energie voor verandering

31. Oefening 2 • Gesprek met afdeling: psychiater, psycholoog, afdelingshoofd • Onderwerp: innovatieve behandeling • Bescheiden afdeling • 2 visitatoren en 1 observator

32. Observator • Observator • Worden alle stijlen gebruikt? • Voorkeurstijl? • Op de goede wijze? • Wat is het resultaat