Processen verbeteren

1. Processen verbeteren In zesstappen

2. Inhoud van deze Training Module • Waarom processen verbeteren • Een beschrijving van iedere fase … … en hoe je de zes stappen kunt toepassen op jouw project….

3. Waarom processen verbeteren? Een proces is niets anders dan een werkwijze: een serie activiteiten die meestal door meerdere mensen achtereenvolgens worden uitgevoerd. Als je niet tevreden bent over hoe een proces loopt, zul je iets aan het proces moeten veranderen. Bijvoorbeeld: Als je wachtrijen aan de kassa wilt verkorten zul je iets aan de werkwijze moeten veranderen. Opdracht: Bedenk 3 mogelijkheden

4. Waarom zes standaard stappen gebruiken? • Om effectiever processen te verbeteren door: • Een gestructureerde, stap-voor-stap benadering • Voor iedere werknemer (managers, verbeterteams, teams om zelf oplossingen te zoeken) • Het gebruik van een gemeenschappelijke taal • De mogelijkheid om intern kennis te delen en resultaten te vergelijken

5. De stappen • Definiëren van het project • Inzoomen in het proces en kwantificeren • Begrijpen van de echte oorzaken • Ontwerpen van de oplossingen • Implementeren van de oplossingen • Borgen van de geïmplementeerde oplossingen Definiëren Inzoomen Begrijpen Ontwerpen Implementeren Borgen

6. Definieer het project Definiëren • Doel van dezefase: • Definieren van het wat, wie, hoe en waarom • Uitkomst: • De project opdracht, • afgestemd met alle • betrokkenen en • getekend door de • projecteigenaar. Project Charter Project opdracht 1. Business Case 2. Opportunity Statement 2. Opportunity Statement 1. Business Case Waarom is dit voor het bedrijf belangrijk? Wat gebeurt er als we dit niet doen? • Wat is de concrete kans die we zien? Wat zijn de feiten? • Why should we do this ? • 4. Project Scope 3. Goal Statement 3. Concrete doel 4. Project Scope • Welke processen gaan we aanpakken? Welke processen niet? Wat mogen we als team zelf beslissen? Beschrijf het doen Specifiek, Meetbaar, tijdgefaseerd en Hou een balans tussen Realistisch en Ambitieus • What are the improvement • What is not within the scope? objectives and targets ? • What is the team’s authority? 6. Project Team 5. Project Plan 5. Project Plan 6. Project Team Hoe ziet het tijdplan er uit? • Wie is de team leider? Team Leader • How will the team get Names of team members • Wie zijn de team leden? things done? • Wat is de rolverdeling? Specific Roles

7. Het proces begrijpen en kwantificeren • Doel van deze fase: • Het proces leren begrijpen, wat zijn de inputs en outputs, en hoe zijn de prestaties normaal gesproken (performance) • Uitkomsten: • Historische gegevens over de prestatie indicator (de Key Performance Indicator - KPI) • De benchmark: vergelijkende cijfers • Is het doel voor het verbeterproject haalbaar? • De Secondaire Performance Indicator (SPI) • Een overzicht van het huidige proces (stroomschema) • Een betere probleem formulering Inzoomen

8. Beheersmaatregelen • Zorg ervoor dat de problemen de klant niet meer kunnen bereiken: zorg voor een tijdelijke oplossing. Het kan soms weken of maanden duren voor er een permanente oplossing wordt gevonden. • Ga na of de tijdelijke oplossing ook echt werkt!

9. Het selecteren van de KPI • De indicator die in de project opdracht staat, of • De indicator die het meest bepalend is voor het procesverloop (process driver), of • Een meting van wat het proces kan (process capability), of • Een indicator die kritisch is voor de (interne) klant

10. Het selecteren van de KPI Input Indicatoren Proces Indicatoren Output Indicatoren Klant Indicatoren Metingen die de efficientie, effectiviteit en kwaliteit van het omzettings proces zichtbaar maken: de stappen en activiteiten die worden gebruikt om inputs om te zetten in outputs waarmee de klant tevreden is. Metingen die de dimensies van de output zichtbaar maken – kunnen zowel de bedrijfsresultaten als de resultaten van het leveren van diensten en/of producten aan consumenten centraal stellen. Metingen die de klant zal gebruiken om zijn mate van tevredenheid te bepalen. Deze kunnen zowel korte, middellange of lange termijn zijn van aard. Metingen die zichtbaar maken in hoeverre de door leveranciers geleverde inputs voor een proces consistent zijn met hetgeen nodig is om in het proces efficient en effectief om te zetten in outputs waarmee de klant tevreden is. Voorbeelden: Voorbeelden: Voorbeelden: Voorbeelden: • # klachten voor leverancier • Leverbetrouwbaarheid leverancier • Productietijd (lead time) van orderlevering • Score van leverancier voor kwaliteitsaudit • Tijdigheid van het aanleveren van contracten • Beschikbaarheid van service personeel • Doorlooptijd • Hoeveelheid die in één keer goed is (first time yield) • Totale kosten van dienstverlening • Totaal aantal uren overwerk • Omzet • Leverbetrouwbaarheid aan winkels • % defecten op uitgaande producten • Aantal nieuwe producten dat volgens planning wordt vrijgegeven • Leverbetrouwbaarheid • Kwaliteit • Responstijd • Klachten • Beschikbaarheid

11. Beoordelen van mogelijke KPIs • De KPI moet: • de huidige prestaties inzichtelijk maken, • veranderingen snel laten zien, • helpen om oorzaken zichtbaar te maken, • je dwingen om het proces te verbeteren en niet alleen het korte termijn resultaat, • helpen om te vergelijken met anderen. • De gekozen KPI moet: • Meetbaar en Reproduceerbaar zijn, • en moet het juiste gedrag aanmoedigen.

12. De Secundaire Prestatie Indicator (SPI) • Een tweede indicator – de SPI – is vaak nodig om te borgen dat de procesverbeteringen ook echt tot het gewenste eindresultaat leiden. Bijvoorbeeld: • KPI: Voorraad • SPI: Leverbetrouwbaarheid Hiermee voorkom je dat voorraadverlaging tot een slechte leverbetrouwbaarheid leidt • Als de KPI niet dezelfde is als de doelstelling uit de project opdracht maak de laatste dan in ieder geval de SPI.

13. Het proces in kaart brengen (1) Start (2) Vul de waterketel Flowchart Symbolen: Start/Einde/ Vervolg Suiker? Kook het water ja Suiker erbij Taak/ Activiteit nee Koffie In mok Beslissing Nee ? Heet water toevoegen Ja Melk? ja Melk erbij Roeren Geeft het verloop van de proces- stappen weer. nee (3) Einde (2) Een plaatje zegt meer dan duizend woorden ….

14. Onderzoeken wat de oorzaken zijn • Doel van deze fase: • Begrijpen waar de echte oorzaken liggen, hoe ze het resultaat beïnvloeden en hoe je ze kunt verbeteren • Uitkomsten: • Bronoorzaken van het verschil tussen de huidige prestatie en de gewenste situatie. • Gekwantificeerde relatie tussen oorzaak en gevolg • Analyse van uitval/afval/verloren tijd (bijv: Aantal fouten of stappen die geen waarde toevoegen) Begrijpen

15. Analyseer wat de bron oorzaken zijn voor het probleem zoals je dat aan het eind van de inzoom fase nu geformuleerd hebt Het vinden van de echte oorzaken..

16. Onderzoek mogelijke oorzaken Waarom – Waarom – Waarom Why-1 Why-2 Why-3 Why-4 Why-5

17. Het visgraat diagram Onderzoek mogelijke oorzaken Factor 2 Factor 1 Alle kleine “graten” kunnen gevuld worden met oorzaken binnen één cluster Probleem Factor 4 Factor 3

18. Activiteiten die waarde toevoegen Zoals: • Een actie die de klant verwacht • Werk dat in één keer goed is • Werk dat helpt om producten te maken waar de klant meer voor wil betalen • Werk dat moet omdat dat in het contract staat met de klant, of moet vanwege wet/regelgeving • Werk dat moet gebeuren vanwege ARBO of milieu of maatschappelijke redenen • Het ontwikkelen van onze medewerkers

19. Activiteiten die geen waarde toevoegen • Een rapport controleren • Hoeveelheid werk tellen • Inspecties • Sorteren van producten • Logboek invullen • Berekeningen controleren • Nakijken en goedkeuren • Verplaatsen • Ombouwen

20. Evalueer alle proces elementen

21. Kwantificeer waar mogelijk

22. Test het belang van de oorzaken en bepaal de prioriteit • Zet mogelijke oorzaken op een rij • Beschrijf hoe oorzaak en gevolg samenhangen • Experimenteer om vast te stellen hoe groot de impact is van elke oorzaak • Bepaal prioriteit van de oorzaken Voorbeeld: Pareto grafiek van oorzaken van fouten in orders 50 40 30 20 10 % van verschil verklaard door oorzaak Rekenfout Verkeerde gegevens Software fouten Gegevens intypen

23. De oplossing ontwerpen • Doel van deze fase: • Het identificeren, kwantificeren en verifiëren van de oplossing • Uitkomsten: • Beschrijving van de gekozen oplossing • Een stroomschema van het nieuwe proces • Testen die het bewijs leveren dat de oplossing werkt. Ontwerpen

24. Oplossing Impact op KPI Impact op SPI Bestreden oorzaak Andere factoren Zet oplossingen op een rij • Bedenk oplossingen voor elke oorzaak • Schat het eindresultaat van elke oplossing: KPI and SPI • Kies de beste oplossing

25. Checklist bij proces ontwerp • Is het mogelijk … • Om een activiteit te elimineren? • Om activiteiten parallel te laten lopen? • Om een activiteit eerder te starten? • Om de controle op de stap er in te integreren? • Om interrupties te elimineren? • Om een activiteit te vereenvoudigen of te automatiseren? • Om een activiteit te standaardiseren? • Om beter gebruik te maken van gereedschappen en middelen?

26. Oplossing Impact op KPI Impact op SPI Bestreden oorzaak Andere factoren: Bepaal de beste oplossing • Maak de lijst met oplossingen af • Schat het eind resultaat van de oplossing • Neem andere criteria mee zoals kosten, tijd om in te voeren etc. Ordering errors Delivery Reliability #2, #4 1.9% (34% of gap) 2.1% beter Kosten: $12,500 Gebruik Software V4.21 Re-train operators #1 2.9% (52% of gap) 3.2% beter 1 dag training Gebruik intranet Voor data transfer #3 0.8% (14% of gap) 0.9% beter 5 dagen engineer

27. Stroom schema van het nieuwe proces (1) Start vul ketel met water (2) parallel Kook water koffie in kop Melk? ja Melk toevoegen Suiker? ja 20% reductie in zet tijd nee Suiker in kop nee roeren Water In kop (3) Eind (2)

28. De oplossing ontwerpen • Doel van dezefase: • Het identificeren, kwantificeren en verifiëren van de oplossing • Uitkomsten: • Beschrijving van de gekozenoplossing • Eenstroomschema van het nieuweproces • Testen die het bewijsleverendat de oplossingwerkt. Ontwerpen

29. Testen voorbereiden • Plan de verificatie acties: • Realiseer je dat er drie soorten acties zijn … • Correcties • Voor het elimineren/voorkomen van de oorzaak • Detecteren • Voor het signaleren van de oorzaak • Inspectie • Voor het vaststellen van het effect

30. Oorzaak Oplossing Acties Type Wie Wan- neer Voorspeld Resultaat Werkelijk Resultaat 1.1 1. 1. 1.2 1.3 1.4 1.5 2. 2. 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 3.1 3. 3. 3.2 3.3 3.4 3.5 Verificatie Verificatie Actie Plan

31. Oplossingen implementeren • Doel van deze fase: • Implementeren van de gekozen oplossingen • Uitkomsten: • Implementatie plan: Wie, Wat, Wanneer … • Herschreven procedures • Communicatie plan • Training plan • Meetresultaten die de verbetering aantonen Implementeren

32. Element 1 The Marketing Strategy - identifies, prioritises and ensures a consistent, integrated approach to all key elements in the demand generation process. Element 1 The Marketing Strategy - identifies, prioritises and ensures a consistent, integrated approach to all key elements in the demand generation process. Element 1 The Marketing Strategy - identifies, prioritises and ensures a consistent, integrated approach to all key elements in the demand generation process. Element 1 The Marketing Strategy - identifies, prioritises and ensures a consistent, integrated approach to all key elements in the demand generation process. Element 1 The Marketing Strategy - identifies, prioritises and ensures a consistent, integrated approach to all key elements in the demand generation process. Element 1 The Marketing Strategy - identifies, prioritises and ensures a consistent, integrated approach to all key elements in the demand generation process. IMPLEMENTATIE PLAN Bij een implementatie plan komt soms veel kijkenHet is een project op zich Training Gedetaileerd actie plan Communicatie Mensen en middelen Budgetcontrole

33. Actie Plannen - voorbeelden ONDERSTEUNENDE ACTIES VERBETER ACTIES WAN NEER IMPACT % WAT WIE WAN NEER Type WAT WIE PC Feb 15 Mensen trainen Wekelijks KPIs bespreken met operators Procedures herschrijven Overgaan naar recept cds251 Nieuwe software installeren 1 EMR Mar 1 2.0% MS Feb 25 1 JTS Feb 18 0.4% NB Mar 10 Auto stop monteren 1 CHG Apr 2 0.5% Pakkingen van 1 leverancier gebruiken 1 TRP Apr 15 1.3%

34. Tijd Taken Het Actie Plan faseren • Plan alle acties • Plan de proces wijzigingen • Maak een project-plan voor de acties • Check de haalbaarheid van het plan

35. Breng de benodigde mensen en middelen in kaart • Mensen • Denk ook aan nieuwe medewerkers • Training • Middelen • Machines, gereedschap • Materialen • Software • Diensten

36. Maak budget en volg de kosten • Maak een budget • Stel vast of alle kosten worden meegenomen • Benoem kostenplaatsen • Zorg voor formele goedkeuring door het management • Volg de kosten t.o.v. het budget • Reageer snel op budgetoverschrijdingen • Herzie het budget of zorg opnieuw voor formele goedkeuring als dat nodig is

37. E-mail Memo’s Prikborden Presentaties Videoconferentie Voorbeelden Discussies Plan de communicatie • Wat moet worden gecommuniceerd? • Wie moeten het horen? • Wie moet het vertellen? • Welke media moet je gebruiken? • Hoe visualiseer je? Eigen gedrag Vergaderingen Niewsbrieven

38. Uitvoeren Project Taken Doe dat wat je van plan was te doen

39. Registreer de verbetering • Zijn de verbeterresultaten volgens schema? • Nee, stop en heroverweeg het stappenplan. • Lopen de actieplannen volgens schema? • Projectplan • Communicatieplan • Trainingsplan • Registreer de KPI’s van het kernproces

40. Borgen van het resultaat • Fase doel: • Een geborgd, verbeterd proces • Op te leveren resultaten • Standaardisatie van de herziene procedures • Het Borgingsplan • Het plan om Conformiteit in de toekomst zeker te stellen • Het plan voor “Continue verbetering” • Acceptatie door de Proceseigenaar Borgen

41. Standaardisatie • Procedures • Actualiseer bestaande procedures • Schrijf zonodig nieuwe procedures • Verkrijg formele goedkeuring voor de procedures • Train de betrokkenen • Zorg voor training van nieuwe mensen

42. Borging • Definieer het operationele borgingssysteem • Bepaal de meetmethode • Ontwerp (waar zinvol) Controlekaarten • Maak controle procedures • Zijn er standaard Correctieve Acties mogelijk? • Moeten er stappen voor een eventuele escalatie worden beschreven ? • Verspreid & Train

43. Audit report Conformiteit • Bescherm de integriteit van procedures • Bewaak de discipline • Aandacht voor details • Behoud een professionele houding • Audit regelmatig • Gebruik een positieve insteek • Koester een cultuur van conformiteit

44. Leren • Heb oog voor de leermomenten in het project • Kunnen deze lessen ook ergens anders worden ingezet? • In vergelijkbare of andere processen in de eigen omgeving? • Op andere plaatsen? • Plan de overdracht van het geleerde • Maak documentatie beschikbaar • Breng verslag uit in bedrijfs publicaties

45. Acceptatie door de Proceseigenaar/Manager • Organiseer een formele opheffingsvergadering om het eind van het project te markeren • Verzeker je ervan dat de gebruikers van het proces de conclusies en aanbevelingen van het verbeterteam ondersteunen • Verzeker je ervan dat de proceseigenaar / manager de verbeteringen, nieuwe procedures en nieuwe werkmethoden heeft accepteerd • Aanbeveling: Laat alle betrokken partijen de goedkeuring ondertekenen

46. Vieren • Feliciteer het team • Geef de eer aan het team en andere betrokkenen • Geef bekendheid aan het succes • Intranet • Publicatieborden • Nieuwsbrieven, …

47. Na afloop van het project • Zijn meer doorbraken mogelijk? • Kopiëren? • Verbreed de oplossing naar andere vestigingen met dezelfde of vergelijkbare processen • Delen • Stel het project rapport beschikbaar aan anderen – speciaal voor degenen die mogelijk dezelfde problemen of mogelijkheden hebben • Gebruik als benchmark? • Pas de oplossing toe bij andere processen met vergelijkbare karakteristieken

48. Bekende valkuilen • Overslaan van fases • Direct naar oplossingen springen • De borgings fase vergeten • De doelstellingen kunnen tot sub-optimalisatie leiden • De kennis van het team is onvoldoende om het gehele proces te overzien • Het ontbreekt teamleden aan vaardigheden • De organisatie toont te weinig betrokkenheid

49. Wat is precies onze opdracht? Begrijpen we hoe het proces werkt? Begrijpen we oorzaak en gevolg? Oplossingen bedenken en testen Implementeren van de oplossingen Borgen van het eindresultaat Formuleer de opdracht Formeer het team Maak samen de project opdracht Definieer de KPI’s Stel het doel vast en de meetmethode Meet de huidige situatie Visualiseer het huidige Proces Beschrijf opnieuw het probleem (of de kans) Begrijp de drijvende krachten in het proces Onderzoek mogelijke oorzaken of hefbomen Identificeer mogelijke kernoorzaken Verifieer de oorzaken door testen te doen Verzamel oplossingen Definieer noodzakelijke acties Verifieer oplossingen Kies oplossingen Beschrijf het neuwe proces Definieer het implementatieplan Communiceer Train alle betrokken personen Registreer verbetering Houd het verbeter project op schema Veranker veranderingen Standaardiseer Update procedures Maak audit checklist Meet verbeter KPI’s Definiëren Inzoomen Begrijpen Ontwerpen Implementeren Borgen