Présentation de GOA (Gestion opérationnelle des activités) CCE du 13 avril 2011

1. Présentation de GOA(Gestion opérationnelle des activités)CCE du 13 avril 2011

2. Un intérêt partagé pour la gestion des fluxdans les agences • Contexte • Afin de piloter et gérer l’activité des agences pôle emploi, il est nécessaire de quantifier et qualifier les visites sur site • Une réflexion sur un outil pôle emploi de comptabilisation et de gestion des flux a été menée sur la base d’un double constat : • Le métier « indemnisation » utilisait l’outil GOA (Gestion Opérationnelle des Activités). • Le métier « placement » ne disposait pas d’outil national. Il a été décidé d’adapter l’outil existant GOA au périmètre Pôle emploi • 4 objectifs • Hausse de la qualité de service aux clients : • Amélioration de l’information sur le temps d’attente en agence pôle emploi • Participation à la mise en œuvre d’une meilleure gestion de la relation client • Pour les agents : • Visibilité de l’activité d’accueil et de réception des clients sur le site • Information en temps réel des flux • Pour les managers : • Capacité à piloter et à sécuriser la gestion des flux physiques en planifiant les bonnes ressources au bon moment • Pour Pôle emploi : • Homogénéisation des méthodes de gestion des flux physiques • Pilotage de l’activité d’accueil

3. Finalité et fonctionnement de l’outil :Un outil qui reste très proche de la version précédente de GOA Finalité de l’outil • Gérer l’ensemble des flux d’accueil physique spontanés et sur rendez-vous • Suivre en temps réel les flux de visites et maîtriser la gestion des différents niveaux d’accueil (Visibilité du nombre de personnes en attente, durée moyenne d’attente… ce qui permet de renforcer l’accueil si besoin) • Produire des données statistiques en temps différé Fonctionnement de GOA : • GOA est accessible via le bureau métier disponible sur le poste de travail du conseiller et sera couplé avec AUDE 2010 • Ce couplage permettra : • la remontée automatique du dossier DE • le pré-positionnement des motif / sous-motif

4. Principales fonctionnalités GOA : bandeau agent • Mise à disposition des agents d’un bandeau intégré à Aude • Les fonctionnalités accessibles à partir de ce bandeau sont les suivantes : • Appel du visiteur suivant par son nom • Prise en compte des visiteurs spontanés • Possibilité de sélectionner dans la liste de visiteurs le DE avec lequel le conseiller a rendez-vous • Visualisation des files d’attente permettant de renseigner le DE ou l’entreprise sur son délai

5. Principales fonctionnalités GOA : supervision Illustration GOA permet la supervision de l’activité d’Accueil Physique et notamment: • Visualisation d’indicateurs sur les flux du site (indicateurs instantanés et cumul de la journée, ex : nb de postes ouverts, nb de visiteurs traités par service) • Visualisation de la situation de chaque service (dépassement de seuil, nb de visiteurs en attente…) en respectant l’anonymat des conseillers en activité • Visualisation de l’état des postes en attente, en entretien… : temps écoulé depuis le passage dans l’état courant, nb d’entretiens effectués • Adaptation de la stratégie d’appels des postes (définition et affectation de priorités)

6. Les services disponibles 6 6

7. Préconisations Afin de pouvoir piloter l’activité et retrouver les différentes données dans les statistiques, nous préconisons pour les services RC1 & 2 et RV 1 & 2 des actes métiers déterminés.