Qualité de vie au travail dans les établissements de santé

1. Qualité de vie au travail dans les établissements de santé

2. Présentation de la HAS • Statut • Autorité publique indépendante à caractère scientifique, dotée de la personnalité morale et disposant de l’autonomie financière. • Création par la Loi du 13 août 2004 relative à l’assurance maladie • Missions : • Evaluer scientifiquement l’intérêt médical des médicaments, des dispositifs médicaux et des actes professionnels et de proposer ou non leur remboursement par l’assurance maladie; • Promouvoir les bonnes pratiques et le bon usage des soins auprès des professionnels de santé et des usagers de santé; • Améliorer la qualité des soins dans les établissements de santé et en médecine de ville; • Veiller à la qualité de l’information médicale diffusée; • Informer les professionnels de santé et le grand public et d'améliorer la qualité de l'information médicale; • Développer la concertation et la collaboration avec les acteurs du système de santé en France et à l'étranger.

3. La certification des établissements de santé • Prévue dans les ordonnances d’avril 96 • Premières procédures en juin 1999 • Principes • Un référentiel • Une auto-évaluation par l’établissement • Une visite par les pairs : les experts-visiteurs • Situation actuelle • Troisième itération, dite V2010 • Périodicité tous les 4 ans • Un vécu ambigu entre perception positive et vécu difficile

4. La qualité de vie au travail : un sujet nouveau dans la certification • Problématique émergente dans l’ensemble des domaines d’activité • Prise de conscience de l’accentuation des risques psycho-sociaux • Publication de nombreux travaux et rapports sur le travail et la souffrance au travail • Médiatisation suite à des suicides en entreprise

5. La qualité de vie au travail : un sujet nouveau dans la certification 99 Devraitpoursuivrecet 98 92 objectif 94 93 93 88 Poursuit cet objectif 84 65 74 70 58 49 40 39 26 Améliorer la Vérifier la Aider les ES à Informer les Sanctionner en Classer les Améliorer les Proposer des sécurité des conformité à la s’améliorer patients sur la cas de établissements conditions de aides soins réglementation qualité des manquement de santé travail financières en soins fonction des résultats • Attente des professionnels (étude IPSOS 2007)

6. La qualité de vie au travail : un sujet nouveau dans la certification • Lien qualité de vie au travail - bientraitance des patients • Mis en exergue dans les travaux sur la maltraitance ordinaire • Des professionnels malmenés par leur institutions sont plus à risque d’être maltraitant • Des professionnels ayant des pratiques de maltraitance sont en souffrance

7. La qualité de vie au travail : un sujet nouveau dans la certification • Lien plus global qualité de vie au travail-qualité des soins • Lien entre les conditions de travail (dans tous ses aspects, y compris le ratio de personnels…) et des dimensions de la qualité des soins (satisfaction du patient, erreurs…) • Lien entre le climat organisationnel et/ou certains types de management et d’autres éléments tels que la satisfaction au travail ou la sécurité des soins • Notion d’« hôpital attractif » : cercle vertueux entre qualité de vie au travail et qualité des soins

8. La qualité de vie au travail : un sujet nouveau dans la certification • Elément d’une démarche de développement durable • Introduction d’un critère sur le développement durable dans la certification

9. L’approche qualité de vie au travail Les changements du travail et de son environnement Les exigences du travail et son organisation, les contraintes de réalisation La prise en compte des valeurs et attentes des salariés Le management des relations de travail ; les comportements Sortir des enjeux de la prévention du risque pour aller vers les valeurs et les enjeux d’organisation du travail

10. Mise en œuvre par la HAS d’une action de « portage » sur la qualité de vie au travail • Le sujet est nouveau dans la certification • Critère (3.d) sur le thème en V2010 (1ère visites : janvier 2010 • Démarches sur la qualité de vie au travail probablement peu appréhendées dans les établissements de santé en tant que telles • Le démarrage par un séminaire institutionnel • Des actes publiés sur le site de la HAS http://www.has-sante.fr/portail/upload/docs/application/pdf/2011-01/actes_seminaire_qvt_has_20101021.pdf

11. Socle de l’action de la HAS Les enseignements du séminaire • Consensus sur l’importance majeure du sujet pour les professionnels, pour les patients, pour le système hospitalier • Risques professionnels nombreux pour les personnels des établissements de santé • Contraintes physiques, contraintes psycho-organisationnelles, expositions à des produits chimiques/ thérapeutiques • Existence de preuves d’un lien entre qualité de vie au travail et qualité de soins • Consensus sur l’importance de travailler sur le management et l’organisation du travail pour répondre aux enjeux QVT • Réintroduction d’espace de débat autour du travail lui-même • Responsabilité partagée à tous les niveaux des établissements • Réintroduire le management de proximité au plus près du terrain • Prise en compte des données ergonomiques • Problématique des contraintes de reporting externe

12. Mise en œuvre par la HAS d’une action de « portage » sur la qualité de vie au travail • Le sujet est nouveau dans la certification • Démarches sur la qualité de vie au travail probablement peu appréhendées dans les établissements de santé en tant que telles • Construction d’un cadre de référence • Met à disposition un outillage pour favoriser l’appropriation de cette démarche par les établissements de santé. • S’appuie sur l’existant • Valeurs, missions et stratégie de l’établissement ; Engagement dans le développement durable ; Démarche éthique ; Développement d’une culture sécurité ; Direction et encadrement des secteurs d’activité ; Gestion des événements indésirables ; Prévention de la maltraitance et promotion de la bientraitance • Importance de poser ces enjeux dans le débat public, en lien avec les autres institutions • Impulser ainsi une réflexion sur les besoins de pilotage et de reporting du système de santé, responsabilité collective portée par l’ensemble des institutions.

13. Les principes de mise en œuvre des suites • Travail avec l’ensemble des parties prenantes • Construction sur la base d’expériences et/ou d’expérimentation • Approche souple, non normative, visant l’appropriation et le développement d’une culture • Un partenariat privilégié avec l’ANACT

14. Démarche à destination des experts-visiteurs • Élaboration d’un guide de visite • Comment l’institution est –elle mobilisée sur la question ? • Quelle organisation du travail ? • Comment les caractéristiques du travail et les valeurs sous-jacentes sont-elles traitées en interne ? • Quelle est la politique de gestion des RH en termes de soutien des équipes en termes de formation, d’évolution des compétences ? • Quelles sont les conditions matérielles et l’aménagement des locaux ? • L’organisation du travail est-elle pensée pour concilier la vie personnelle et le travail ? • L’interrogation de l’établissement sur les situations problématiques • L’existence de pratiques de management favorables • Expérimentation du guide en visite de certification

15. Quelques enseignements • Un niveau de maturité évalué par les experts-visiteurs souvent limité… sans que soit exprimé des éléments tangibles permettant d’étayer leur regard • Une démarche globalement non formalisée, parfois avec ambiance générale favorable • L’absence d’une démarche structurée entraine des actions éclatées sans cohérence entre elles, • Prises de conscience des enjeux et contenus de la qualité de vie au travail souvent hétérogènes, voire au sein d’un même établissement • Des conflits sociaux parfois pesants ; des relations avec les organisations syndicales hétérogènes ; un dialogue social parfois minimal

16. Déterminants des démarches qualité de vie au travail repérés par les EV • Contexte économique • Environnement physique de travail • Ambiance dans l’établissement • Implication de la direction, des médecins • Valeurs fortes et présentes • Implication des personnels dans les projets transversaux, • Management participatif, présence et implication de l’encadrement auprès des équipes,

17. Suites des travaux avec les experts-visiteurs • Réviser le guide • Elaborer autour du système de management de l’établissement de santé • Identifier les processus contributifs à la qualité de vie au travail • Identifier les marqueurs de la qualité de vie au travail • Nouvelle configuration dans le cadre du projet Visite 2.0 • Nouvelle expérimentation

18. Démarche à destination des organisations syndicales • Une phase exploratoire • Rencontre individuelle avec les OS • Contact avec les syndicats médicaux • Mise en place d’un séminaire de travail • Une première journée de travail • échange autour du projet • Introduction de la question du travail réel • Une deuxième journée de travail • Analyse de l’action syndicale et lien avec le travail réel • Une troisième journée prévue en juin • Lien avec certification

19. Quelques enseignements • Des échanges fructueux • Une maturité des organisations syndicales sur le sujet • Des positions convergentes • La volonté d’avancer • Une note à venir

20. Démarche à destination des établissements de santé • Un enjeu important : dégager des marges de manœuvre pour les établissements de santé • Un appel à expérience lancé auprès des établissements de santé • Questionnaire ouvert • Une centaine de réponses • Réalisation de 7 monographies à venir • Investigation sur le terrain réalisée par les ARACT sous l’encadrement méthodologique de l’ANACT • Mise en place d’un groupe de travail • Analyser l’ensemble du matériau recueilli • Construire une démarche et proposer des outils pour les établissements de santé

21. ConclusionDes orientations stratégiques en phase avec les enseignements de la qualité de vie au travail • Une certification centrée sur le travail réel et les priorités de l’établissement • La personnalisation de la certification • Ciblage sur les risques de l’établissement permettant de centrer la démarche sur les priorités de l’établissement et ainsi réduire la charge par rapport à une démarche exhaustive. • La limitation des prescriptions • La focalisation sur le travail en équipe et sur le travail réel • Une certification plus continue limitant ainsi les à-coups de charge de travail et le « bachotage » souvent synonyme de prescription plus que d’amélioration du travail • Une approche centrée sur les patients également favorable à la qualité de vie au travail