Sondages d'opinion publique sur le GeD/la prestation des services Aperçu des conclusions et des tendances

1. Sondages d'opinion publique sur le GeD/la prestation des servicesAperçu des conclusions et des tendances Cathy Ladds Avril 2003

2. Les sondages d'opinion publique sont importants : Le gouvernement du Canada est un chef de file mondial parce qu'il fait participer le « citoyen » à l'évolution de GeD et à la transformation des services • Selon la firme Accenture, notre panel avec les Canadiens sur Internet est « innovateur » Des milliers et de Canadiens ont eu leur mot à dire • Au cours de l'exercice 2002-2003, plus de 10 000 Canadiens (de même que des entreprises et la communauté internationale) ont participé à des sondages et à des groupes de discussion sur le GeD et la transformation des services

3. Perspectives internationales : Le Canada a toujours occupé le premier rang, ou presque, pour ses efforts dans le dossier du gouvernement électronique : • Accenture– eGovernment Leadership: Engaging the Customer • Le Canada se classe au 1er rang pour une troisième année consécutive; il est le seul pays à atteindre le stade de maturité de la « transformation des services » • ONU – Benchmarking E-government A Global Perspective • Le Canada vient au 3e rang (les États–Unis sont en tête) – forte capacité au chapitre du gouvernement électronique • TNS – Government Online: an International Perspective • Le Canada est au 7e rang (la Suède est en tête) – 48 % des citoyens ont utilisé les services gouvernementaux en direct au cours de la dernière année • Global Information Technology Readiness Report • Le Canada se classe au 12e rang (les États–Unis sont en tête), mais au 6e rang au chapitre du gouvernement électronique • The Economist Intelligence Unit – état d'avancement des services électroniques • Le Canada vient au 9e rang (les États–Unis sont en tête)

4. Comment les Canadiens utilisent les modes de prestation de services : Internet : • Selon la plupart des sondages, 65 % à 75 % des citoyens utilisent Internet régulièrement – on considère que la croissance a plafonné • Au moins un membre de 49 % des ménages canadiens utilisait périodiquement l'Internet à domicile en 2001 (Statistique Canada – Enquête sur l'utilisation d'Internet par les ménages à la maison) • Facteurs démographiques : • Les différences fondées sur le sexe ont pratiquement disparu • Des différences persistent au plan de l'âge, du revenu et de la scolarité • Des différences régionales persistent • Plus marquée en Alberta, en Colombie–Britannique et en Ontario • Plus faible au Manitoba, en Saskatchewan, à Terre–Neuve et au Québec • 70 % des utilisateurs d'Internet ont visité un site Web fédéral • 27 % des Canadiens ont indiqué avoir utilisé l'Internet lors de leur plus récent contact avec le GdC

5. Comment les Canadiens utilisent les modes de prestation de services : Internet : • L'Internet est davantage utilisé pour obtenir de l'information (besoins simples) que pour effectuer des opérations (besoins complexes) • Même les membres du panel sur l'Internet ont indiqué qu'ils se présenteraient en personne (46 %) ou utiliseraient le téléphone (29 %) s'ils avaient besoin de fournir ou de recevoir des renseignements très importants ou personnels du GdC; seulement 14 % ont dit qu'ils utiliseraient l'Internet Téléphone : • Le téléphone demeure le mode privilégié même si celui d'Internet gagne en popularité – 42 % ont utilisé le téléphone lors de leur plus récent contact • Les Canadiens sont manifestement frustrés à l'égard du service téléphonique • Systèmes RVI et boîtes vocales • Ils ont l'impression que personne ne veut s'occuper d'eux • Lignes engagées • Ils ne savent pas qui appeler – les pages bleues restent difficiles à consulter

6. Comment les Canadiens utilisent les modes de prestation de services : En personne : • Le taux d'utilisation de ce mode plafonne à 9 % • Avantages – service personnalisé et capacité de traiter des questions importantes ou complexes – les usagers recherchent une « touche personnalisée » • Les délais constituent le principal inconvénient Courrier : • Le taux d'utilisation de ce mode plafonne aussi, à 21 % • Avantages – Confirmation et documentation, et services peu coûteux • L'incapacité d'obtenir une réponse immédiate est le principal inconvénient

7. La prestation du service dans un contexte multimode : • La qualité du service a un impact de taille sur la confiance des citoyens dans le gouvernement, et ils s'attendent à un service de plus grande qualité de la part du gouvernement que du secteur privé • L'intégration des modes gagne en importance – la moitié de toutes les opérations de service font maintenant appel à plus d'un mode • La multiplication des modes s'explique surtout par l'incapacité de mener à bien les opérations par le biais d'un seul mode • Les Canadiens préféreraient utiliser un seul mode mais sont conscients des avantages des modes multiples – préparation, vérification, etc. • Plus le nombre de contacts requis pour mener à bien une opération est élevé, plus le taux de satisfaction est bas – le facteur temps est déterminant à cet égard

8. La prestation du service dans un contexte multimode : • Les citoyens estiment que le réseau gouvernemental de prestation des services évoluera dans le sens d'un « modèle bancaire » – plus grande utilisation de la technologie et intégration accrue des modes • Les données sur le « compte » suivront l’usager quel que soit le mode utilisé • Les Canadiens, qu'ils utilisent ou non l'Internet, ont à cœur de choisir : • Élimination ou réduction de l'accès aux modes par le GdC = NON • GdC devrait recommander le meilleur mode (le plus efficient) = OUI • 91 % des membres du panel du GeD sur Internet sont d'accord avec l'énoncé suivant : « Lorsque vous effectuez des transactions avec le gouvernement du Canada, vous pouvez choisir la méthode d'accès aux renseignements ou aux services (p. ex., en ligne, par téléphone, par courrier ordinaire ou en personne). »

9. Organisation de l'information et des sites Web du GdC Passerelles et regroupements – le plan directeur et au-delà : • Les projets de validation ont fait ressortir que le plan directeur des passerelles et des regroupements rencontrent (et vont souvent au–delà) des attentes des Canadiens – le regroupement des sujets et des auditoires est essentiellement juste • Les Canadiens ne veulent pas que le nombre de regroupements soit réduit – selon de récents groupes de discussion, chaque « regroupement de transition » est jugé utile • Il reste à régler certaines questions de navigation et d'utilité, mais ces dernières sont en voie d'être abordées – les passerelles et les regroupements travaillent en étroite collaboration sur les questions communes • Remaniement du site du Canada en mars 2003 – il faudra examiner les chiffres pour déterminer si les tendances de l'achalandage ont évolué • Les passerelles et les regroupements mènent des études sur l'utilité des sites Web – les données sont diffusées à grande échelle

10. Organisation de l'information et des sites Web du GdC Normalisation des sites Internet • Les Canadiens veulent que les sites du GdC : • Aient des boutons de navigation uniformes – ainsi ils se familiariseront qu’une seule fois avec le mode de navigation sur les sites du GdC • Aient des menus uniformes • Aient une présentation similaire mais pas nécessairement identique – des variations de couleur, d'illustration et de présentation sont acceptables • Affichent clairement le mot-symbole « Canada » et l'unifolié – procure un sentiment de confiance et permet de se situer sur le Web • Cependant : • Les visiteurs n'utilisent pas pleinement la barre de menu NSI au haut de la page • Certains termes portent à confusion – p. ex., les avis importants et les déclarations sur la protection des renseignements personnels • Les Canadiens ignorent que la consigne NSI vise à rendre les sites Web du GdC généralement plus accessibles à tous

11. Impact de la protection des renseignements personnels et de la sécurité sur la prestation des services : • Les Canadiens tiennent compte des facteurs de protection des renseignements personnels et de sécurité lorsqu'ils communiquent avec le GdC • Ils appuient les efforts du GdC pour renforcer la sécurité et protéger les renseignements personnels – ils comprennent aussi pourquoi les gouvernements doivent multiplier les mécanismes pour protéger les renseignements personnels • Les craintes au sujet des vols d'identité se font plus vives – vise surtout, mais non exclusivement, les communications en direct • L'Internet est perçu comme étant le mode le plus vulnérable et le moins sécuritaire – 70 % des Canadiens sont (quelque peu à extrêmement) réticents à effectuer une opération en direct qui exige l'échange de renseignements confidentiels ou personnels avec le GdC • Les Canadiens veulent pouvoir consulter l'information dont le gouvernement dispose à leur sujet pour la vérifier et la corriger

12. Impact de la protection des renseignements personnels et de la sécurité sur la prestation des services : • Les Canadiens ne sont pas certains de ce que les ministères fédéraux font avec les renseignements personnels les concernant : • Tous les ministères ont un accès facile (34 %) • Tous les ministères ont accès aux fonds de renseignements du ministère par le biais d'une demande spéciale (25 %) • Tous les ministères ont accès, mais uniquement avec le consentement de l'intéressé (19 %) • Seul le ministère visé a accès à l'information (18 %) • En outre, 71 % des visiteurs des sites Web n'ont pas lu la déclaration sur la protection des renseignements personnels du gouvernement • De façon générale, 65 % appuient l’idée d'une carte d'identité obligatoire pour les Canadiens – 70 % sont d'accord si ces cartes renferment des données biométriques, mais ils entretiennent des doutes manifestes quant à la capacité du GdC d'instaurer un système national

13. Faire participer les Canadiens en direct : • Un Canadien sur trois (33 %) a pris part à des consultations ou à un exercice de participation au cours de la dernière année (en direct ou non) – nota : les Canadiens considèrent un sondage téléphonique comme une forme de consultation • Éléments d'un exercice de consultation susceptibles d'accroître la participation : • Représentativité – tous les points de vue sont entendus, et il y a une représentation nationale • Boucle de rétroaction et engagement du décideur – les participants ont besoin de savoir que des décisions seront prises et que des changements seront faits en fonction des avis reçus • La démocratie et la consultation électroniques suscitent un enthousiaste modéré • 68 % des Canadiens disent qu'ils participeraient sans doute à des consultations en personne avec les gouvernements sur une question qui les préoccupent –59 % disent qu'ils participeraient à une consultation sur Internet • 46 % des utilisateurs d'Internet sont modérément à l'aise et 38 % sont à l’aise avec l'idée de communiquer leurs avis et leurs opinions par le biais d'un site du gouvernement fédéral – les principales hésitations ont trait à la protection des renseignements personnels, à la sécurité et à l'anonymat • 42 % des utilisateurs d'Internet approuvent la tenue de scrutins sur Internet

14. Faire participer les Canadiens en direct : • Avantages des approches en direct • Accès, intervention et rétroaction faciles et rapides • Rentabilité • Moins intimidant qu'en personne • Préoccupations à propos des approches en direct : • Qu'en est–il des Canadiens n'ayant pas accès à la technologie –Seront–ils mis à l'écart des consultations? • Sécurité et protection des renseignements personnels – qui d'autre aura accès à mes opinions? • Les Canadiens sont partagés sur la question de savoir si les technologies comme l'Internet mineront ou favoriseront la démocratie en général – les utilisateurs quotidiens d'Internet sont moins susceptibles d'anticiper des problèmes (35 %) que les non­utilisateurs (58 %) • L'une des demandes les plus souvent formulées lors des groupes de discussion – les Canadiens veulent avoir facilement accès à l'adresse de courriel de leur député – et veulent pouvoir contacter leur député en direct

15. Les Canadiens veulent être informés : • Les Canadiens nous disent constamment qu'ils veulent en savoir davantage au sujet des services gouvernementaux disponibles (en direct ou non) et de la meilleure façon d'y accéder • Ils ont examiné une liste de services du GdC – services qu’ils estiment qui pourraient être offerts entièrement en direct sans avoir à se rendre à un bureau : • Vérifier les bulletins météorologiques d'Environnement Canada (93 %) • Réserver un emplacement de camping dans un parc national (83 %) • Produire une déclaration de revenus (82 %) • Commenter une nouvelle politique ou un nouveau programme du GdC (81 %) • Effectuer une visite virtuelle d'un musée national (78 %) • Faire une demande de prestations du RPC ou de la SV (57 %) • Enregistrer une nouvelle entreprise (56 %) • Demander un brevet pour un nouveau produit ou une invention (52 %) • Faire une demande de prestations d'assurance–emploi (47 %) • Obtenir un numéro d'assurance sociale pour un enfant (35 %) • Faire une demande de passeport (31 %)

16. Les Canadiens veulent être informés : Campagnes publicitaires : • 46 % des membres du panel du GeD sur l'Internet se souviennent d'avoir vu une publicité du site du Canada au cours des derniers mois (67 % d'entre eux se rappellent qu'il s'agissait d'une publicité télévisée) • Campagne publicitaire dans les transports en commun – 18 % des usagers courants du transport en commun se souviennent d'avoir vu une publicité au sujet d'un site Web du GdC • 7 % disent qu'ils ont donné suite à cette publicité – p. ex., ils ont visité le site, lu l'annonce, noté l'adresse, etc. Niveaux de sensibilisation : • À peine 10 % des Canadiens disent très bien connaître la gamme de renseignements et de services que le GdC offre en direct à l'heure actuelle – 56 % disent en être peu ou pas du tout informés • 25 % des Canadiens disent connaître l'adresse du site Web principal du GdC – à peine 7 % d'entre eux ont donné l'adresse correcte (canada.gc.ca) • Des 75 % qui ne connaissaient pas l'adresse, 7 % ont présumé qu'il s'agissait de canada.ca, et 7 % ont opté pour gouv.ca

17. Orientations découlant de l’étude : • Les Canadiens recherchent la prestation homogène des services – le mode choisi et le nombre de modes ne devraient pas faire de différence • Il faut intensifier le marketing et les communications – informer les Canadiens (de même que les entreprises et les communautés internationales) de ce que nous offrons et de la meilleure façon d'y accéder • Les messages devraient mettre en lumière : • les avantages – surtout la facilité et la commodité • le choix • la sécurité des renseignements personnels • Il demeurera important d'effectuer des tests périodiques à mesure qu'évoluera l'utilisation que font les Canadiens des différents modes de prestation des services • Les participants aux sondages apprécient et reconnaissent la valeur de leur participation – ils repartent avec une impression favorable du GdC

18. Projets de recherche de la DDPI du SCT : • Panel du GED sur Internet • Renouveler la composition du panel – impartition en cours par l'entremise de MERX • Deux sondages en direct et une série de groupes de discussion en direct sont prévus pour l’exercice 2003-2004 • Taking Care of Business/Business First • L'ISAC gère le projet; les partenaires interviennent à chaque étape • Phase 5 lancera l'équivalent, auprès des entreprises, de Les citoyens d'abord • Travail sur le terrain cet été – résultats en décembre ou janvier • Ekos – Rethinking the Information Highway • Travail sur le terrain ce printemps – résultats au début de l'été • Groupes de discussion sur les communications et le marketing • À DÉTERMINER • Études sur le système epass, la protection des renseignements personnels et la sécurité • À DÉTERMINER • Études sur les passerelles et les regroupements • À DÉTERMINER

19. ANNEXE Liste des projets de sondages d'opinion publique Exercice 2002-2003

20. 2002-2003 – Liste des projets de sondages d'opinion publique • GOL/e-Government Internet Panel – 3 separate projects 2. Ipsos-Reid Omnibus Telephone Survey (March 2003) • Ekos-Rethinking the Information Highway (Summer 2002) • Ekos-Rethinking Citizen Engagement (Winter 2003) • Compas – Multi-Channel Service Delivery Focus Groups (Jan. 2003) • Phase 5 – epass, authentication and information sharing (Jan. 2003) • Business Gateway – Transition Cluster Focus Groups (Winter 2003) • Canadians Gateway –Transition Cluster Focus Groups (Winter 2003) • Phase 5 – Canada Site Prototype Focus Groups (March 2003) • Ipsos-Reid – Qualitative Research on the Canada Site (Dec. 2002)

21. 2002-2003 – Liste des projets de sondages d'opinion publique • Phase 5 – About Canada focus groups (Fall 2002) • On-Line Survey – New look for About Canada (June 2002) • On-Line Survey – Customisation/e-mail notification/feature enhancements (Oct. 2002 – March 2003) • Phase 5 - Qualitative Research - Foreign Language Services (Fall 2002) • Doing Business With Canada – Research with Foreign Representatives • Going to Canada – Usability Testing (March 2003) • Web Validator – Export Source (June 2002) • Environics – Virtual Trade Commissioner Focus Groups (October 2002) • Leger Marketing – Evaluation of CultureCanada.gc.ca Web site with International Audiences (May 2002) • Canadians Abroad Interviews (Jan/Feb. 2003)

22. 2002-2003 – Liste des projets de sondages d'opinion publique • Strathmere – Consumer Information Gateway - Online Satisfaction Survey (June 2002) • Delta Media – Concept/Needs Testing for the “Canadian Consumer Information Gateway” (Dec. 2002) • Goss Gilroy Inc., Consumer Information Gateway - Online Survey of Gateway Partners, 2003 • Goss Gilroy Inc., Consumer Information Gateway - Evaluation; Draft Report (March 2003) • Delta Media Inc. - Consumer Needs Assessment for Possible Enhancements to “Canadian Consumer Information Gateway” and New Product Development Ideas for OCA (March 2003) • Phase 5 – Justice & the Law Cluster – Web Site Usability (Nov. 2002) • PriceWaterhouseCoopers/GPC – Modernizing Services for Cdns. (Nov. 2002) • Decima – Awareness of the Virtual Museum (May 2002) • Usability Testing of Calendar Club Site/Other Materials for NRCan (May 2002) • Vision – Web Usability Testing of the Natural Hazards Portal (June 2002)

23. 2002-2003 – Liste des projets de sondages d'opinion publique • Public Safety Portal – Online Surveys of Customer Satisfaction Waves I and II (Nov./Dec. 2002 and Feb. 2003) • Canada and the World – Usability Testing (March 2003)