MEMOIRE DE FIN D’ETUDES La gestion des connaissances en entreprise Conduite de projet :

MEMOIRE DE FIN D’ETUDES La gestion des connaissances en entreprise Conduite de projet : Création d’un Intranet documentairesous Livelink de la société OpenText Siemens Financial Services

Introduction Dans le cadre de mon stage de fin d’études, j’ai eu pour mission de mettre en place un Intranet de gestion documentaire au sein de deux filiales du groupe Siemens : Siemens Lease Services (SLS) et Siemens Financial Services (SFS). A cette occasion, j’ai été confronté à certaines problématiques, dont le thème central est commun à un nombre croissant d’entreprises : la gestion des connaissances.

Introduction • L’objectif de cette soutenance est : • de présenter le groupe Siemens, ses activités, sa stratégie, ses problématiques, • de faire un point sur la gestion des connaissances en entreprise, • de montrer de quelle façon cela s’inscrit dans la stratégie du groupe, • d’analyser les écarts entre les objectifs initiaux et la mise en place réelle, • de faire un bilan sur la mission.

Sommaire I) Présentation du groupe et de SFS II) La gestion des connaissances III) Création d’un Intranet documentaire

I) Présentation du groupe et de la société • Points abordés : • Les activités du groupe • Présentation de SLS / SFS • Le projet • La certification ISO 9001:2000 • L’Intranet documentaire

I) Présentation du groupe et de la société 1) Les activités du groupe Le groupe Siemens compte aujourd’hui 417 000 salariés, à travers 190 pays, et génère un chiffre d’affaires de 74 milliards d’euros. Ses activités sont organisées autour de 9 pôles, chacun composé de filiales : Éclairage, énergie, électroménager, informatique, automation & control, informations et télécommunications, médical, transports, finances. Complexité  besoin de structurer

I) Présentation du groupe et de la société • 2) Présentation de SLS / SFS • La filiale « Financial Services » du groupe est présente en France à travers 2 sociétés qui se distinguent par leurs statuts et leurs offres : • Siemens Lease Services (SLS) : location financière et opérationnelle (location classique, location opérationnelle, location évolutive, location avec services), • Siemens Financial Services (SFS) : crédit bail et location avec option d’achat. • SFS détient une licence d’établissement financier.

I) Présentation du groupe et de la société • 3) Le projet • est un projet lancé à l’échelle du groupe, visant à pallier le contexte économique difficile. L’objectif est de retrouver une dynamique de croissance à travers 5 leviers : • Augmentation de la productivité, • Augmentation des ventes, • Optimisation de l’asset, • Optimisation des processus, • Développement de l’implication des collaborateurs et de la communication interne.

I) Présentation du groupe et de la société 4) La certification ISO 9001:2000 Plus localement, SLS a obtenu la certification ISO 9001:2000. Ses principaux objectifs sont d’améliorer la qualité de l’accueil, des dossiers et la maîtrise des délais. Cette certification implique entre autres que les activités soient cartographiées sous forme de processus, de contrôles et d’actionscorrectives auxquels participent l’ensemble des collaborateurs. Une des exigences de cette norme concerne la gestion documentaire.

I) Présentation du groupe et de la société 5) L’Intranet documentaire C’est dans cette optique que la volonté de mettre en place un système de gestion des connaissances à travers un Intranet de gestion documentaire est apparue. Nous verrons de quelle façon cet outil s’inscrit dans le cadre de la démarche qualité de SLS et SFS, mais aussi plus généralement dans l’orientation stratégique du groupe à travers le projet en répondant à certaines problématiques de gestion des connaissances.

II) La gestion des connaissances • Points abordés : • Qu’est-ce que la gestion des connaissances ou knowledge management (KM) ? • Quelles connaissances structurer ? • Comment les structurer ? • Bénéfices du KM • Adéquation KM /

II) La gestion des connaissances • 1) Qu’est ce que le KM ? • Un listing et une classification des connaissances et des compétences au sein de l’entreprise en vue d’optimiser leur utilisation. • Une volonté de « créer, collecter, organiser, stocker, diffuser, utiliser et transférer la connaissance dans l’entreprise. » •  Faire en sorte que la bonne information soit communiquée et exploitée par la bonne personne au bon moment.

II) La gestion des connaissances • 2) Quelles connaissances structurer ? • Connaissances formelles : données, procédures, documents type, documents d’analyse, etc. • Connaissances informelles : savoir-faire, expérience, connaissances et capacités individuelles, etc. • Connaissances internes : produits, métier, compétences, etc. • Connaissances externes : marché, concurrents, clients, etc.

II) La gestion des connaissances • 3-1) Comment les structurer ? • Plusieurs approches : • Papier : faire des archives papier, l’ancêtre du knowledge management, ex : archivage des dossiers, • Documents électroniques : structurer l’organisation des documents de travail, ex : Intranet documentaire, • Thèmes : organiser et capitaliser les connaissances par grands thèmes et présenter les cas dans lesquels elles ont été exploitées, ex : base de connaissances sur un secteur, une activité, une gamme de produits,

II) La gestion des connaissances • 3-2) Comment les structurer ? • Cas : archiver la façon dont d’autres personnes ont abordé une situation précise et recenser les connaissances mobilisées, ex : problèmes constatés et solutions apportées, • Distribuée : concept de travail par projets, regroupant des personnes géographiquement ou hiérarchiquement éloignées dans le cadre d’un travail collaboratif, ex : espace de travail projet. • Le regroupement et la pondération de ces différentes approches permettent de constituer un système de gestion des connaissances adapté aux besoins spécifiques de l’entreprise.

II) La gestion des connaissances • 4) Bénéfices du Knowledge Management • Capitaliser les connaissances et savoir-faire de l’entreprise, • Exploiter les succès et échecs passés, • Partager les expériences, • Améliorer la réactivité de l’entreprise, • Accroître la communication interne, • Améliorer la formation des employés. •  Ne rien perdre et tirer profit de toute expérience.

II) La gestion des connaissances • 5) Adéquation KM / • La mise en place de Livelink vise à optimiser l’efficacité de certains leviers d’action du projet : • Favoriser la communication interne :diffusion des documents facilitée et travail en projets, • Développer l’implication des collaborateurs : responsabilisation et participation des utilisateurs, • Développer et optimiser la démarche qualité :conformité ISO 9001:2000 / gestion documentaire, • Optimiser les processus :installation de workflows, • Augmenter la productivité :moins de temps perdu.

III) Création d’un Intranet documentaire • Points abordés : • Mise en place retenue • Les étapes du projet • Analyse des écarts entre prévu et réalisé • Présentation de l’interface • Bénéfices / Limites • Facteurs clé de succès • Extensions envisageables

III) Création d’un Intranet documentaire • 1-1) Mise en place retenue • Création d’une base documentaire regroupant tous les documents de travail et contractuels à jour et validés, permettant de monter un dossier de financement, avec un système d’indexation, • Création d’un Intranet regroupant les documents d’entreprise tels que les procédures, les statistiques commerciales, la documentation qualité, mais aussi l’annuaire, le trombinoscope, etc. • Mise en place d’une zone dédiée à la conduite de projets regroupant des intervenants de plusieurs pays, essentiellement réservée à la direction et à certains chefs de service,

III) Création d’un Intranet documentaire • 1-2) Mise en place retenue • Espace d’auto-formation à Livelink à travers de nombreux manuels d’utilisation et une présentation automatique, • News sur l’utilisation, l’évolution et les publications de Livelink pour informer les utilisateurs, • Mise en place de liens vers différents documents publiés par le siège du groupe : tables de valeurs résiduelles, • Intégration à Livelink de l’espace partenaire, • Création d’un plan permettant de représenter graphiquement la structure de l’Intranet documentaire.

III) Création d’un Intranet documentaire • 2-1) Les étapes du projet • Audit documentaire de la société, • Recensement des documents à publiersur Livelink, • Formation à Munich au siège du groupe, • Création d’une arborescence, • Création de groupes d’utilisateurs, • Attribution de droits d’accès, • Création et publication d’une interface graphique, • Publication de manuels d’utilisation et de présentation,

III) Création d’un Intranet documentaire • 2-2) Les étapes du projet • Création d’un espace procédures / qualité, • Mise en place d’un serveur de sauvegarde local, • Coupure de certains disques réseau locaux, • Regroupement des documents de travail et contractuels, validation par le service qualité pour publication dans la base documentaire, • Création d’une base documentaire, • Formation des utilisateurs, • Suppression du réseau local des documents basculés sur l’Intranet documentaire.

III) Création d’un Intranet documentaire • 3) Analyse des écarts • Simplification de l’utilisation retenue : mise en place par étapes, en commençant par une exploitation simple de la gestion documentaire, • Allègement des formations en conséquent : moins d’administrateurs et plus d’utilisateurs simples, • Recentrage de la gestion documentaire et de la publication sur quelques administrateurs, • Bascule d’une partie des documents, de façon ciblée, et non de l’intégralité des disques réseau. •  Mise en place plus progressive, orientée besoins et non fonctionnalités.

III) Création d’un Intranet documentaire • 4) Présentation de l’interface • 4-1) Page d’accueil SFS France • 4-2) Présentation des rubriques • 4-3) Plan de l’Intranet documentaire • 4-4) Moteur de recherche • 4-5) Répertoires et fichiers

4) Présentation de l’interface 4-1) Page d’accueil SFS France

4) Présentation de l’interface Pages d’habillage et fichiers Sous-menus Menus Moteur de recherche News

4) Présentation de l’interface 4-2) Les rubriques Page d’accueil de Livelink Accueil de l’Intranet documentaire SFS France Notices d’utilisation Livelink et documentation Publications / Informations Publication financières : check listes, taux de swap, VR… Statistiques commerciales : stats téléphoniques, … Informations salariés : Annuaire, trombinoscope, CE… Informations entreprise : rapports annuels, présentations… Agréments partenaires : validés, arrêtés, en attente…

4) Présentation de l’interface 4-2) Les rubriques Page d’accueil de Livelink Accueil de l’Intranet documentaire SFS France Notices d’utilisation Livelink et documentation Procédures / Qualité ISO 9001 : Manuel qualité, Procédures Qualité (PAQ et POQ), Fiches action qualité, Fiches de progrès… Regroupe l’intégralité de la documentation qualité des 2 sociétés.

4) Présentation de l’interface 4-2) Les rubriques Page d’accueil de Livelink Accueil de l’Intranet documentaire SFS France Notices d’utilisation Livelink et documentation Répertoires de travail Espace essentiellement réservé à la Direction et également pour la conduite de certains projets avec Munich.

4) Présentation de l’interface 4-2) Les rubriques Page d’accueil de Livelink Accueil de l’Intranet documentaire SFS France Notices d’utilisation Livelink et documentation Base documentaire Regroupe l’intégralité des documents de travail SLS et SFS et des documents contractuels publiés par le service qualité. Les documents présents dans cette rubrique ont été validés, sont à jour et exploitables. Pour y placer un document, contacter simplement le service qualité afin qu’il soit validé et publié.

4) Présentation de l’interface 4-2) Les rubriques Page d’accueil de Livelink Accueil de l’Intranet documentaire SFS France Notices d’utilisation Livelink et documentation Liens externes Accés à l’Intranet, à l’Intrastore pour acheter des produits Siemens et aux différents site Internet des filiales du groupe.

4) Présentation de l’interface 4-2) Les rubriques Page d’accueil de Livelink Accueil de l’Intranet documentaire SFS France Notices d’utilisation Livelink et documentation E-business Vous pouvez également vous connecter à l’espace partenaires à partir de Livelink (vous devez pour cela avoir un accès).

4) Présentation de l’interface 4-3) Plan de l’Intranet documentaire Page d’accueil de Livelink Accueil de l’Intranet documentaire SFS France Notices d’utilisation Livelink et documentation Voir le plan

4) Présentation de l’interface 4-4) Le moteur de recherche • L’Intranet documentaire est doté d’un moteur de recherche qui permet de retrouver un document à partir de mots-clé. • La recherche porte sur l’auteur, le nom, l’éventuelle description mais aussi le contenu du document. • 2 modes de recherche nous intéressent ici : • Whole System : étend la recherche à tout l’Intranet documentaire du groupe, • From Here : limite la recherche au répertoire actuel.

4) Présentation de l’interface 4-5) Répertoires et fichiers Au sein des différentes rubriques, vous trouverez les répertoires dans la partie gauche de la page et les fichiers dans la partie centrale. Back : page précedente Up : remonter d’un niveau Répertoire en cours Liste des fichiers Sous-répertoires

III) Création d’un Intranet documentaire • 5-1) Bénéfices • Centralisation des documents de travail et contractuels et des différents fichiers de la société, • Contrôlede la publication et gestion des versions, • Fonctions d’audit poussées, permettant de savoir qui a fait quoi sur quel document et à quelle date, • Remplacement des envois de pièces jointes par des liens pointant vers les documents sur Livelink, • Interface graphique rendant la navigation et la recherche intuitives, • Moteur de recherche puissant,

III) Création d’un Intranet documentaire • 5-2) Limites • Serveur Livelink situé à Munich, rendant les temps d’accès parfois longs et provoquant quelques déconnexions, • Charge de travail supplémentaire pour les administrateurs.

III) Création d’un Intranet documentaire • 6) Facteurs clé de succès • Décision de la direction, • Communication sur les raisons du projet, • Implication de tous les utilisateurs, • Mise en place orientée besoins et non fonctionnalités, • Accompagnement des utilisateurs, • Simplicité et efficacité, •  Faire ressortir la valeur ajoutée de l’outil et faire adhérer chacun des utilisateurs.

III) Création d’un Intranet documentaire • 7) Extensions envisageables • Installation d’un serveur local, • Mise en place du module de CRM, • Mise en place de workflows, • Déploiement de Livelink en Italie.

Pour finir… • Conclusion • Découverte de problématiques d’actualité d’un groupe international : le KM, • Cohérence affinités / mission / formation, • Projet = approche transversale hiérarchies / services, • Difficile mais très formateur : aspects techniques, organisationnels et humains à prendre en charge, •  Une vraie mission, intéressante et enrichissante dans la continuité de mon projet professionnel.

Pour finir… Remerciements Jean-Luc ZAHN ainsi que, par ordre alphabétique : Bertrand ALAMERCERY, Alexander BEYER, Amel CHOUITEM, Alexander FAULSTROH, Etienne GRENET, Michael HEISCH, Xavier LACROISADE, Franck LEBLED, Andreas ROGGE-SOLTI, Céline ROUSSEAU, Ainsi que tous les employés de la société pour leur disponibilité et leur soutien.

MEMOIRE DE FIN D’ETUDES La gestion des connaissances en entreprise Conduite de projet :