行銷策略 &CRM

行銷策略&CRM 組員:吳宗駿.林展佑.黃奕評指導老師:戴冠璋老師

一、企業的市場導向

生產觀念 特點 • 企業主要精力放在產品的生產上。 • 主要關心產品的有無和多少，而不是消費者的需求。 • 企業管理中以生產部門作為主要部門。

產品觀念 特點 • 強調產品質量和特色、技術的先進性 • 以專業的眼光確立產品質量和特色

銷售觀念 特點 • 生產與產品不變，賣企業所能生產的產品，是產品需要市場而不是市場需要產品 • 開始關心消費者，並未真正關心消費者的需要及服務，僅僅是推銷，促其購買 • 開始設置銷售部門，仍處於從屬地位

行銷觀念 特點 • 目標市場 • 顧客需要 • 整合行銷 • 獲利力。

銷售/行銷觀念 差異在於： • 銷售著重於賣方的需要 • 行銷著重於買方的需要工廠產品銷售與促銷大量銷售以創造利潤出發點焦點手段目標（a）銷售觀念目標市場顧客需要協調行銷顧客滿足以創造利潤（b）行銷觀念

二.關係策略的演變

（一）行銷手法變遷 大眾行銷目標行銷顧客行銷即時行銷

（二）與顧客互動的四種策略 • 顧客行銷是範圍很廣的，全球所採用的行銷溝通策略，可依據溝通是被動或是互動；及由個別顧客「向內」的行銷溝通還是由企業／公司產生主動「向外」的聯絡，分成四種策略：互動式被動式

（三）管理一對一的顧客關係 • 企業在生產與服務遞送時，都必須能夠差異化地對待顧客 • 四個步驟是： 1. 確認（Identify）顧客何在 2. 依價值與需求區隔（Differentiate）顧客 3. 與顧客進行互動（Interact） 4. 為顧客提供客製化（Customize）服務

三、資訊科技與組織 顧客實在太多，差別太多樣，同時也分佈太廣，很難加以個別瞭解，用人工的方法是不可能的。將顧客資訊放在其資訊架構核心的組織，會在企業獲利上超越它的對手。

四、資訊科技的衝擊與機會 • 顧客嗜好及消費記錄的管道有新的方向。 • 與顧客雙向溝通的手法呈現多樣化。 • 無人電腦對應，一對一應對可以實現。 • 已排除時間與空間的限制。

結論 • 由於資訊科技的發達，使得企業能更精準、有效地將產品或服務推銷至目標顧客，達到真正「一對一」行銷的精髓，顧客可以自己上網買東西、自己問問題、自己找解答；所以我們應該更審慎觀察且抓住顧客的喜好；並記得顧客的喜好。

參考文獻 • 資料來源：謝文雀譯(華泰)，行銷管理-亞洲實例 • 資料來源：NCR, 2001年6月 • 資料來源: http://wiki.mbalib.com/wiki/MBA • 資料來源:國家行銷資料庫協會(NCDM)、直效行銷協會、美國顧客關係管理會議…等等。

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