250 likes | 936 Views
Konsepsi Manajemen Pelayanan Publik. Materi Kuliah Manajemen Pelayanan Publik : Ali Rokhman (Magister Ilmu Admnistrasi , Unsoed). Sumber : Ratminto & Atik Septi Winarsih , Manajemen Pelayanan , Pustaka Pelajar , 2005 UU No 25/2009
E N D
KonsepsiManajemenPelayananPublik MateriKuliahManajemenPelayananPublik: Ali Rokhman (Magister IlmuAdmnistrasi, Unsoed) Sumber: Ratminto & AtikSeptiWinarsih, ManajemenPelayanan, PustakaPelajar, 2005 UU No 25/2009 SamparaLukman, ManajemenKualitasPelayanan, 1999
DefinisiManajemen • Senidanilmuperencanaan, pengorganisasian, penyusunan, pengarahandanpengawasandaripadasumberdayamanusiauntukmencapaitujuan yang telahditetapkanterlebihdahulu (Manullang, 1985) • Suatuproses yang dilakukanolehsatuataulebihindividuuntukmengkoordinasikanberbagaiaktivitas lain untukmencapaihasil-hasil yang tidakbisadicapaiapabilasatuindividubertindaksendiri (Gibson, Donelly & Ivancevich, 1996)
DefinisiManajemen • Kemampuan seseorang untuk mempengaruhi orang lain agar orang tersebut dapat termotivasi menggunakan keahliannya untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan • Suatu proses penggunaan sumberdaya secara efektif untuk mencapai sasaran • Suatu rangkaian tindakan dengan maksud untuk mencapai hubungan kerjasama yang rasional dalam suatu sistem administrasi Sampara, Kamus, Waldo
Pelayanan • Pelayanansangateratdengankehidupanmanusia • Takdapatdipisahkandengankehidupanmanusia • Kehidupanseorangmanusiadarilahirsampaikelianglahattakdapatlepasdaripelayanan yang diberikanolehorganisasipublik
Definisipelayanan • Produk-produk yang tidakkasatmata (tidakdapatdiraba) yang melibatkanusaha-usahamanusiadanmenggunakanperalatan (Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby, 1997) • Suatuaktivitasatauserangkaianaktivitas yang bersifattidakkasatmata (tidakdapatdiraba) yang terjadisebagaiakibatadanyainteraksiantarakonsumendengankaryawanatauhal-hal lain yang disediakanolehperusahaanpemberipelayanan yang dimaksudkanuntukmemecahkanpermasalahankonsumen/pelanggan (Gronroos, 1990)
Apa itu Pelayanan? • Suatu kegiatan yang terjadi dalam interaksi baik langsung maupun tidak langsung antara seseorang dengan orang lain atau dengan media perantara fisik dalam rangka menyediakan kebutuhan • Kamus: usaha melayani kebutuhan orang lain • Melayani: membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang
Apa itu Pelayanan? • Kegiatanmemberikankeuntungan/kepuasanatasbarangataujasa yang dijual (AMA, 1960) • Setiapkegiatan yang menguntungkandalamsuatukumpulanataukesatuan, danmenawarkankepuasanmeskipunhasilnyatidakterikatpadasuatuproduksecarafisik
Definisipelayanan • Kegiatan yang dilakukanolehseseorangatauorganisasidalamrangkamemenuhikebutuhanorang lain ataupengguna/pelanggan(Rokhman, 2010)
Pelayanan Publik • Segalabentukpelayanan yang diberikanolehpemerintahpusat/daerah, BUMN/BUMD, dalamrangkamemenuhikebutuhanmasyarakat, danatauperundang-undangan yang berlaku Kep MenPan No, 81/93
Pelayananpublik (UU 25/2009) • Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhanpelayanan sesuai dengan peraturanperundang-undanganbagi setiap warga negara dan pendudukatas barang, jasa, dan/ ataupelayananadministratif yang disediakanoleh penyelenggarapelayanan publik
Penyelenggara UU 25/2009 • Penyelenggara pelayanan publik yangselanjutnyadisebut penyelenggara adalah setiap institusipenyelenggara negara, korporasi, lembagaindependen yang dibentukberdasarkan undang-undanguntuk kegiatan pelayanan publik, danbadan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik
ManajemenPelayananPublik • Suatuprosespenerapanilmudanseniuntukmenyusunrencana, mengimplementasikanrencana, mengkoordinasikandanmenyelesaikanaktivitas-aktivitaspelayanandemitercapainyatujuan-tujuanpelayananpublik • Apatujuanpelayananpublik?
Ciripokokpelayanan • Tidakkasatmata (tidakdapatdiraba) • Melibatkanupayamanusia (karyawan) atauperalatan yang disediakanolehpenyelenggarapelayanan
Karakteristikproduk (barang) danPelayanan Produk (Barang) JasaPelayanan • Konsumenmemilikiobjeknya • Tujuanpembuatanbarangadalahkeseragaman, semuabarangadalahsama • Konsumenadalahpenggunaakhir yang tidakterlibatdalamprosesproduksi • Konsumenmemilikikenangan. Pengalamanataumemoritersebuttidakbisadijualataudiberikepadaorang lain • Tujuanpenyelenggaraanpelayananaalahkeunikan. Setiapkonsumendansetiapkontakadalah “spesial” • Konsumenadalah “rekanan” yang terlibatdalamprosesproduksi
Karakteristikproduk (barang) danPelayanan Produk (Barang) JasaPelayanan • Suatuprodukataubarangdapatdisimpandigudang, sampelnyadapatdikirimkekonsumen • Kontrolkualitasdilakukandengancaramembandingkan output denganspesfikasinya • Suatupelayananterjadisaattertentu, tidakdapatdisimpandigudangataudikirimkancontohnya • Konsumenmelakukankontrolkualitasdengancaramembandingkanharapannyadenganpengalamannya
Karakteristikproduk (barang) danPelayanan Produk (Barang) JasaPelayanan • Jikaterjadikesalahanproduksi, produk (barang) dapatditarikkembalidaripasar • Moral karyawansangatpenting • Jikaterjadikesalahan, satu-satunyacara yang bisadilakukanuntukmemperbaikiadalahmemintamaaf • Moral karyawanberperansangatmenentukan Semke (dalam Collins & McLaughlin, 1996)