MANAJEMEN PELAYANAN PRIMA

1. MANAJEMEN PELAYANAN PRIMA SUDARMAJI, S. Sos., M.Si

2. BAB I • PENGERTIAN DAN KONSEP PELAYANAN PRIMA • Manajemen Manajemenberasaldarikatamanageberaticontrol. Dalambahasa Indonesia dapatdiartikanmengendalikan, mananganiataumengelola. Selanjutnya, kata “manajemen” ataumanagementdapatmempunyaiberbagaiarti. • Pertamasebagaipengelolaan, pengendalianataupenanganan • Kedua, sebagaiperlakuansecaraterampiluntukmenanganisesuatu • Ketiga, berhubungandenganpengelolaansuatubentukkerjasamadalammencapaisuatutujuantertentu.

3. TigapengertianitumendukungkesepakatanbahwamanajemendapatdipandangsebagaiilmudanseniTigapengertianitumendukungkesepakatanbahwamanajemendapatdipandangsebagaiilmudanseni • Manajemensebagaiilmu : manajemenmemenuhikriteriailmudanmetodekeilmuan yang menekankankepadakonsep, teori, prinsipdanteknikpengelolaan. • Manajemensebagaiseni : kemampuanpengelolaansesuatuitumerupakan senimenciptakan. • DefinisiManajemen Pengelolaansuatupekerjaanuntukmemperolehhasildalamrangkapencapaiantujuan yang telahditentukandengancaramenggerakaanorang lain untukbekerja. George R. Terry (1977) menyatakan , “manajemenadalahsesuatuproses yang berbeda, terdiriplanning, organizing, actuating, dancontrolling yang dilakukanuntukmencapaitujuantertentudenganmenggunakanmanusiadansumberdayalainnya.

4. Pelayanandalamlingkungan yang penuhdenganpersaingan • Organisasi yang inginmaju, wajibuntukmenyesuaikandiridengankebutuhanpelanggan • Pendekatanmengutamakanpelanggan, menjaminbahwaAndamemberikanprodukdanpalayanan yang tepatkepadapelanggan, baikekarangmaupundimasamendatang. • AndaharusmemastikanbahwaAndasedangmemenuhikebutuhanpelanggan, agar meekamenjadipelanggan yang setia (loyalty cuntomer). • Mengutamakanpelangganmerupakanhalpentinguntukmemperolehkeuntunganjangkapanjang.

5. Pelayanandalamlingkungan yang penuhdenganpersaingan • Pelangganmengharapkanpelayanan prima. Bilamerekamerasatidakdiutamakanmerekaakankecewa. • Pelanggantidakhanyamembandingkankinerjaandadenganparapesaing, tetapijugamenilaiapa yang dijanjikan, danapa yang merekapecayamenjadistandar yang bisaditerima. • Untukmemaksimalkankinerjabisnis, manager harusberfokuspadaasetmereka yang paling berharga, pelanggan. • Mengutamakanpelangganmembantumerencanakansecaraefektifketerampilanuntukmemenuhianekakeperluanpelanggan.

6. Pelayanandalamlingkungan yang penuhdenganpersaingan • Pengembanganpolalayananterbaikterhadappelanggandiantaranya : - memperhatikanperkembangankebutuhandankeinginansertakebutuhanparapelanggandariwaktukewaktu, untukmengantisipasinya. - berupayamenyediakankebutuhanpelanggansesuaidengankeinginanataumelebihiharapannya; dan - memperlakukanpelanggandengancepatdantepat

7. PengertianPelayanan Prima • Kepeduliankepadapelanggantelahdikembangkanmenjadisuatupolalayananterbaik yang disebutsebagailayanan prima ataupelayanan prima • Kata “layanan prima” (excellentservice) dalamduniabisnissekarangdinyatakandenganistilah “Service Excellence” • Prioritasutamadalammemberikanpelayanan prima bagipelangganharusberorientasikepadakepentinganparapelanggan, sehinggakitamampumemberikankepuasan yang optimal

8. PengertianPelayanan Prima • Pelayananadalahsuatuurutankegiatan yang terjadidalaminteraksilangsungantaraseseorangdenganorang lain ataumesinsecarafisik, danmenyediakankepuasanpelanggan (Lukman, 1999). • Pelayanan Prima adalahkepeduliankepadapelanggandenganmemberikanlayananterbaikuntukmemfasilitasikemudahanpemenuhankebutuhandanmewujudkankepuasannya, agar merekaselalu loyal kepadaorganisasi/perusahaan. (Barata, 2003). • Pelayanansebagaiusahamelayanikebutuhanorang lain. Sedangkanmelayaniadalahmembantumenyiapkanapa yang diperlukanseseorang (KamusBesarBahasa Indonesia).

9. PengertianPelayanan Prima • Upaya [pelayanan prima terwujudapabiladapatmenampilkankemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, dantanggungjawab yang baikdanterkoordinasi. • Penampilankemampuaninilah yang sebenarnyamembedakanantarakonseppelayananbiasadenganpelayanan prima. • Keberhasilanmelaksanakandanmembudayakanpelayanan prima tidakterlepasdarikemampuanseseoranguntukmelaksanakanlayanansecara optimal denganmenggabungkankonsepkemampuan, sikap, penampilan, tindakan, dantanggungjawabdalamprosespemberianlayanan (Barata, 2003).

10. PengertianPelayananPrima • DefinisiPelayanan Prima dapatdibuatsesuaidenganbisnis, yang pentingdidalamdefinisipelayanan prima tersebutharusada : - pendekatansikap yang berkaitandengankepeduliankepadapelanggan - upayamelayanidengantindakanterbaik - tujuanuntukmemuaskanpelanggandenganberorientasikepadastandarlayanantertentu. • MenurutAtepAdyaBarata (2003), macam-macamdefinisipelayanan prima yang seringdiungkapkanolehpelakubisnisantara lain : - layanan prima adalahmembuatpelangganmerasapenting - layanan prima adalahmelayanipelanggandenganramah, tepat, dancepat. - layanan prima adalahmenempatkanpelanggansebagaimitra - layanan prima adalahpelayanan optimal yang menghasilkankepuasanpelanggan - layanan prima adalahkepeduliankepadapelangganuntukmemberikan rasa puas - layanan prima adalahupayalayananterpaduuntukkepuasanpelanggan

11. KonsepPelayanan Prima • Keberhasilandalammengembangkandanmelaksanakanpelayanan prima tidakterlepasdarikemampuandalampemilihankonseppendekatannya. • Pelayanan Prima berdasarkankonsep A3 yaitu : 1. Attitude (sikap) 2. Attention (perhatian), dan 3. Action (tindakan), tetapiada pula yang menggunakankonseplainnya(Barata, 2003) Konsep A6 1. Ability (kemampuan) PengetahuanDnketerampilanmutlakuntukmenunjang program pelayanan prima 2. Attitude (sikap) Perilaku yang harusditonjolkanketikamenghadapipelanggan 3. Appearancce (penampilan) Penampilanseseorang, bersifatfisikmaupun non fisik, merefleksikankepercayaandiridankredibilitasdaripihak lain. 4. Attention (perhatian) Kepedulianpenuhterhadappelanggan 5. Action (tindakan) Kegiatannyata yang harusdilakukandalammemberikanlayanankepadapelanggan 6. Accountabillity (tanggungjawab) Sikapkeberpihakankepadapelanggansebagaiwujudkepedulianuntukmeminimalkanketidakpuasanpelanggan.

12. Triple-Win Customer Service • Pelayanan prima dilakukandenganmengembangkanstrategipelayananberdasarkanpadakonseptriple-win customer service. • Berdasarkanstrategitriple-win customer service, untukmemperolehsolusiterbaikdanmeraihkeuntunganuntuksemuapihak • Andamenang, pelangganandamenang, organisasiAndamenang! Semuapihakmenang (all win)

13. Triple-Winn Customer Service

14. Paradigma Lama danParadigmaBaruPelayanan Prima • Paradigmamerupakansekumpulanasumsi yang memungkinkanseseorangmenciptakanrealitasnyasenndiri (Tjiptono F., 1977) • Peningkatanpelayananterdapatdalam agenda Reinventing Governmentadalahpengembanganorganisasi yang bertujuanuntukmewujudkana smaller, better, faster and cheaper government (Osborne danGaebler, 1993) agenda inibertumpupadaprinsipcustomer driven government. • Instrumendariprinsipdiatas, menurutSudarsono HS. Adalahpembalikan mental birokratdari mental sukadilayanimenujupada mental sukamelayani.

15. Paradigma Lama danParadigmaBaru CEO PARADIGMA LAMA IMPLEMENTASI PELANGGAN KARYAWAN MANAJEMEN CEO • MANAJEMEN • KARYAWAN • IMPLEMENTASI • PELANGGAN • PARADIGMA BARU

16. Reinventing Government • Osborne danPlastrik (1996) menyodorkanstrategidalammenerapkan reinventing government : - Creating clarity of purpose -Creating consequences for performance - Putting the customer in the driver’s seat - Shifting control away from the top and the center - Creating an entrepreneurial culture

17. Agenda Reinventing Government • SudarsonoHardjoSoekarto (1997) menyatakanimplementasiprinsipreinventing government dapatditempuhmelaluitiga agenda penting : 1. Public-private partnership atau privatization 2. Budgeting reform, dan 3. Organizational development and change

18. KonsepDasarMemuaskanPelanggan • Konsepdasarmemuaskanpelanggan • MenurutGasperz (1997), konsepdasardalammemuaskanpelanggganmengacupada : - Keistimewaanproduk, baikkeistimewaanlangsungmaupunkeistimewaanatraktif yang dapatmemenuhikeinginanpelanggandanmemberikankepuasandalampenggunaanprodukitu. - Kualitas, terdiridarisegalasesuatu yang bebasdarikekuranganataukerusakan

19. Kualitas • Definisikonvensionalkualitasyaitumenggambarkankarakteristiklangsungsuatuprodukseperti : - kinerja (performance) - keandalan (reability) - mudahdalampenggunaan (easy to use) - estetika (esthetics) Definisistrategikkualitasadalahsegalasesuatu yang mampumemenuhikeinginanataukebutuhanpelanggan

20. Total Quality Management • ManajemenKualitasTerpadu (TQM) didefinisikan : • Suatucarameningkatkankinerjasecaraterusmenerus(continous performance improvement) • Padasetiap level operasiatauprosesdalamsetiap area fungsionaldarisuatuorganisasi • Denganmenggunakansemuasumberdayamanusiadan modal yang tersedia (Gaspersz, 1997)

21. Kategoridalammengkakjipelayanan prima • Katagoriberdasar; - Analisamakro, dan - Analisamikro • Kategori yang berorientasipada model McKinsey; - strategy - structure - system - staff - style - shared value • Analisa yang mengarahkankajianpadaaspek; • Human factor, dan • Non human factors

22. StandarPalayanan Prima • Aspekprinsippelayanan prima menurutSudarsono - The customer is always right - If the customer is wrong, see rule number one • MenurutSudarsono (1994:20) prinsipdiatasmengandungkonsekuensipentingyakni : - Kesatu, adanyatuntutanuntukterusmenerusmemperhatikansecaraseriuskepentinganpelanggan - Kedua, pengembanganpelayananprimatetapterpusatpadamanusia - Ketiga, dikaitkandenganmasalahkepemimpinanseringdiungkapkanbahwa “Excellence starts at the top ofleadership by example”

23. Servant Leadership • KepemimpinanpelayananawalnyamunculdalamkaryaRobert K.Greenleaftahun 1970 yang berjudulTheServant as a Leader. • Tujuanpenulisanbukuiniadalahmerangsangpemikirandantindakanuntukpembangunanmasyarakat yang lebihbaikdanpeduli • KepemimpinanPelayananmenekankanpadapeningkatanpelayanankepadaorang lain yang merupakansebuahpendekatanholistikdalampekerjaandan rasa kemasyarakatan • Padahakekatnyaoranginginmelayani, melayanilebihdulu, kemudianpilihansadarmembawaorangberkeinginanuntukmemimpin.