BTÖ-611 İnsan-Bilgisayar Etkileşimi Bölüm 11: Kullanıcı Desteği

1. BTÖ-611İnsan-Bilgisayar EtkileşimiBölüm 11: Kullanıcı Desteği Yrd.Doç.Dr. Hakan TÜZÜN Hazırlayan: Deniz ATAL DENİZ ATAL

2. Anahatlar • Kullanıcı Desteği • Kullanıcı Desteği Yaklaşımları • İdeal Yardım Sistemi Gereksinimleri • Uyarlanabilir Yardım Sistemleri • Kullanıcı Modelleme • Alan ve Görev Modelleme • Bilginin Gösterilme Teknikleri • Kullanıcı Desteği Tasarımı DENİZ ATAL

3. Giriş • Etkileşimli sistemleri tam olarak tasarladığımızda çok az destek alarak ya da hiç destek ve yardım almadan kullanılması beklenir. • Fakat bu durum yapılan en iyi tasarım sistemlerinde bile bulunamayan bir durumdur. • Kullanıcıların pek çok zaman yardıma ihtiyaçları vardır. Bu yüzden sistem içinde bu yardımı tasarlamak gerekmektedir. DENİZ ATAL

4. Kullanıcılar Neden Desteğe İhtiyaç Duyarlar? • Sistem; • tutarsızdır. • bunaltıcıdır. • kullanıcıya yeterli ipucunu/desteği sunmaz. • Kullanıcı; • farklı bilişsel modele sahiptir. • acelesi vardır. • ne yapacağını, nerede olduğunu unutur DENİZ ATAL

5. Kullanıcı Desteği • Kullanıcılara sağlanacak dört farklı destek türü vardır: • Hızlı Referans • Görev odaklı yardım • Tam açıklama • Öğretici yardım DENİZ ATAL

6. Kullanıcı Desteği • Hızlı Referans: Daha önce sistemi kullananlara hatırlama yapma amaçlı • Görev Odaklı Yardım: Belli bir görevi gerçekleştirirken problemle karşılaştığında ya da problemi çözmek için hangi aracı kullanacağını tam olarak bilemediğinde • Tam Açıklama: Uzman ve meraklı kullanıcılara ihtiyaç duyulabilecek detaylı bilgileri verme amaçlı • Öğretici: Yeni kullanıcılara kullanımı adım adım öğretme amaçlı DENİZ ATAL

7. Kullanıcı Desteği • Geliştirilecek olan kullanıcı destek sistemi bünyesinde birçok bilgiyi bulundurur: • tanımlar, • örnekler, • bilinen hatalar ve hata kurtarma bilgileri, • komut seçenekleri, vb. • Bunların bazıları ara yüz tasarımında sağlanırken bazıları için yardım ve destek sistemine ihtiyaç vardır. DENİZ ATAL

8. Kullanıcı Desteği • Yardım sistemleri ile dokümantasyon arasındaki temel fark: • Yardım sistemleri  Problem tabanlı ve belirli bir konuya özgün. • Dokümantasyon  sistem tabanlı ve genel. DENİZ ATAL

9. İdeal Yardım Sistemi Gereksinimleri • İdeal bir yardım sistemi tasarımı nasıl olmalıdır? • Bunun cevabını vermek zordur. • Bunun yerine bu sistemin sahip olması gereken temel özelliklerden bahsedilebilir. • Bu temel özellikler bu sistemi değerlendirmek için kriterleri oluşturur. DENİZ ATAL

10. İdeal Yardım Sistemi Gereksinimleri • Erişilebilirlik- Availability • Doğruluk ve bütünlük – AccuracyandCompleteness • Tutarlık - Consistency • Sağlamlık - Robustness • Esneklik - Flexibility • Dikkat çekmeyen/sade -Unobtrusiveness DENİZ ATAL

11. İdeal Yardım Sistemi Gereksinimleri Erişilebilirlik -Availability • Kullanıcı sistemle etkileşime geçtiği herhangi bir zamanda yardıma ulaşmak ister. • Yardım uygulamasına ulaşmak için o an çalıştığı uygulamadan çıkmak zorunda kalmamalı. • İdeal olan diğer uygulamalar ile eş zamanlı olarak çalışabilmesidir. DENİZ ATAL

12. İdeal Yardım Sistemi Gereksinimleri Doğruluk ve Bütünlük • Yardım sistemi doğru ve tam olmalı, bütünü kapsamalıdır. • Yapılan güncellemeler ve versiyonlar kullanıcılara sorun yaşatmamalıdır. • Kullanıcıların hangi bölümlerde sorunlar yaşayacağı bilinmediği için bütün bölümler yardım ile desteklenmelidir. • Aradığını bulamamak kullanıcıyı sistemden uzaklaştıracaktır. DENİZ ATAL

13. İdeal Yardım Sistemi Gereksinimleri Tutarlılık: • Kullanıcılara farklı amaçlar için farklı yardıma ihtiyaç duyarlar. • Yardım sistemi bu yüzden farklı bölümlere ayrılmalıdır. • Ayrılan her bölüm hem kendi içinde hem de diğer bölümlerle tutarlı olmalıdır. DENİZ ATAL

14. İdeal Yardım Sistemi Gereksinimleri Sağlamlılık: • Yardım sistemi, doğru hata işleme ve davranışı öngörebilme mekanizmaları ile güçlü olmalıdır. • Kullanıcı ihtiyaç duyduğunda yardım alabilme konusunda sisteme güvenebilmelidir. • Bu sebepten dolayı sağlamlılık sistemin diğer bölümlerinden daha önemlidir. DENİZ ATAL

15. İdeal Yardım Sistemi Gereksinimleri Esneklik: • Birçok yardım sistemi, yardım isteyen kullanıcının uzmanlık seviyesini ve çalıştıkları konuyu dikkate almadan aynı yardım mesajını vermektedir. • Esnek yardım sistemleri ise, her kullanıcıya deneyimine, kendi ihtiyaçlarına ve göreve göre etkileşim imkânı verir. Dikkat çekmeyen/sade: • Yardım sistemi kullanıcının normal çalışmasına devam etmesini engellememelidir. DENİZ ATAL

16. Kullanıcı Desteği Yaklaşımları Komut desteği • Komut seviyesinde destek sağlayan en temel yaklaşımdır. • Kullanıcının ne aradığını bildiğini varsayar. • Kullanıcı özel bir komutla yardım ister. • Örnek: UNIXman, DOShelp • Kullanıcı nasıl arayacağını bildiği sürece sorun yoktur. • Girilecek komutu bilemezse, ya da çıkmak isteyip oradan çıkamazsa sorun yaratır. DENİZ ATAL

17. Kullanıcı Desteği Yaklaşımları Komut satırı yönlendirmesi • Kullanıcının komutun kullanımını bildiğini varsayar. • Hata oluştuğunda doğru kullanım bilgisini sağlar. • Söz dizimsel hatalar için uygundur. • Menülerle ve seçilebilir ikonlar ile hafızaya hangi komutların kullanılabilir olduğunu göstermek için yardımcı olur. DENİZ ATAL

18. Kullanıcı Desteği Yaklaşımları Konuya Özel Yardım: • Yardım istemi, içinde bulunulan bağlama göre yorumlanır. • Bütün sistemi tamamen bilmek gerekmemektedir. • Kullanıcıların komutları hatırlama yükümlülüğünü azaltır. • Menü tabanlı sistemlerde menü özellikleri ile ilgili yardım sağlamak için kullanılır. • Örnek: Microsoft Office “What’sThis?” DENİZ ATAL

19. Kullanıcı Desteği Yaklaşımları • Çevrimiçi öğreticiler • Kullanıcı test ortamında sistemin temel esasları doğrultusunda çalışır. • Kullanıcı kendi hızında çalışır ve gerekli duyduğu koşullarda bölümleri tekrar eder. • Esnek kullanım imkânı verildiğinde yararlıdır. DENİZ ATAL

20. Kullanıcı Desteği Yaklaşımları • Çevrimiçi Dokümantasyon • Kağıt ortamındaki dokümantasyon e-ortamda sunulur. • Sistem ile ilgili tüm fonksiyonlar ve davranışlar ile ilgili tanımlamaları içerir. Belli bir probleme odaklanmadan genel bilgileri içerir. • Yaygın ortamlarda sürekli erişim imkânı sağlar. • Dokümantasyon yapıları hipermetinsel arama desteğini ve farklı medyaları içerir. • Fakat bu durum gezintide sorunlar yaratabilir. • Evrensel erişim (Universal Access). DENİZ ATAL

21. Kullanıcı Desteği Yaklaşımları Çevrimiçi Dokümantasyon İlkeleri • Başlık ve kılavuzlarla desteklenmiş açık/sade bir yapı • Kullanıcı görevlerine göre düzenlenmiş bilgiler • Kısa ve jargondan uzak cümleler • Numaralanmış ve adımlara ayrılmış işlemler • Mümkün olduğunca kullanılan örnekler • İndeks, içerik, özet ve serbest arama imkânı • Hata mesaj listeleri • Sık Sorulan Sorular ve açık cevapları. DENİZ ATAL

22. Kullanıcı Desteği Yaklaşımları Sihirbaz: • Kullanıcıların sorulara verdikleri cevaplar doğrultusunda adım adım ilerlemesini sağlayan görev tabanlı bir araçtır. • Karmaşık görevlerde ya da nadiren de olsa yapılması gereken adımların olduğu görevlerde etkilidir. • Kullanıcıya ihtiyaç duyduğu seçenekleri sunmayabilir. Esnekliği azdır. DENİZ ATAL

23. Kullanıcı Desteği Yaklaşımları Asistanlar: • Kullanıcı davranışını gözlemleyerek bağlama uygun yardım önerir. • Kullanıcının iki kere aynı işlemi yaptığını fark ederse bir sonraki adıma geçme konusunda yardım için ekranda belirir. • Çoğu zaman uygun önerileri getiremez. • Bazen can sıkıcı olabilir. • Kullanıcının denetiminde olmak zorundadır. DENİZ ATAL

24. Uyarlanabilir Yardım Sistemleri • Uyarlanabilir Yardım Sistemleri kullanıcının hareketlerini,isteklerini izleyerek ve modelini oluşturarak çalışır. • Kullanıcı modeli kullanıcının: • deneyimini, • tercihlerini, • hatalarını, • bunların birleşimi hususlarını içerebilir. DENİZ ATAL

25. Uyarlanabilir Yardım Sistemleri • Kullanıcı ihtiyaçlarına uyarlanmış yardım sunmak için bağlama ilişkin bilgi, ayrı ayrı kullanıcı, görev ve alan bilgilerini ve yönergeleri kullanır. • Sorunları: • bilgi gereksinimi düşünülmeli, yorumlama zor • etkileşim kimin kontrolünde? • ne uyarlanmalıdır, uyarlama sonucu ne? • uyarlamanın kapsamı nedir? DENİZ ATAL

26. Kullanıcı Modelleme • Tüm etkileşimli sistemler yardım için mutlaka bir kullanıcı modeline sahiptir. • Tasarımcı kendini kullanıcı olarak düşünür ve ara yüzü kendine göre ayarlar. • Bu model tüm kullanıcıların aynı, ihtiyaçlarının da aynı olduğunu düşünür. DENİZ ATAL

27. Kullanıcı Modelleme YaklaşımlarıNiceleme (Quantification) • En basit kullanıcı modelleme yaklaşımıdır. • Kullanıcı seviyeler arasında ilerlerken ne bildiği nicel olarak ölçülür. • Farklı aktivitelere farklı ağırlıklar verilerek kullanıcının gerçekleştirdiği görev puanlanır. • Sonuçta kullanıcı, belirli eşik değerlere göre uzmanlık seviyeleri arasında gezer. • Kullanıcının uzmanlığı ile ilgili kaba taslak bir bilgi verir. DENİZ ATAL

28. Kullanıcı Modelleme YaklaşımlarıSterotip (Stereotype) • Kullanıcılar için bireysel model oluşturmak yerine kullanıcıları niteliklerine göre gruplara ayırmaktadır. • Gruplama işlemi basit gruplama ya da kompleks gruplama şeklinde olabilir. • Sterotip oluşturma türleri: • bilgi kullanımı, • makine öğrenmesi (machinelearning) DENİZ ATAL

29. Kullanıcı Modelleme YaklaşımlarıBindirmeli (Overlay) modeller • En çok kullanılan tekniktir. Uzman tarafında geliştirilen ideal model, sistemin bireysel kullanıcılarının davranışları bu modelle karşılaştırılır. • Sonuçta oluşan kullanıcı profili iki model arasındaki ortaklıkları ve farklılıkları model, kullanıcı davranışını bilinen hata katalogları ile karşılaştırarak, ortaklıkları/farklılıkları içermelidir. DENİZ ATAL

30. Alan ve Görev Modelleme • Kapsadığı hususlar: • ortak hatalar ve görevler • şu ana yapılmakta olan görev • Komut serilerinin kullanımı analizini içerir. • Sorunları • sembolleştirilen görevler • iç içe geçmiş görevler • kullanıcının niyeti DENİZ ATAL

31. Tavsiye stratejileri • Bilginin sunumu ile ilgili diğer bir alan etkili yardım olarak bilinen tavsiye modelleri ya da tavsiye stratejilerdir. • Bu etkili yardım sistemi ile uygun tavsiye seçilmekle kalmaz; tavsiye vermek için uygun yöntem de seçilir. DENİZ ATAL

32. Tavsiye stratejileri • Uzman kişiler tavsiyelerde bulunmak için farklı stratejileri kullanmalıdır. • Çok az sayıdaki yardım sistemleri tavsiye strateji modellerini kullanır. • Ve bunu kullananlar kullanıcılara çok az seçenek sunar. • İdeal olan kullanıcıya çok sayıda alternatif stratejiler sunan yardım sistemleridir. Verilen duruma uygun, doğru tavsiye türünün seçilmesi önemlidir. DENİZ ATAL

33. Tavsiye stratejileri • EuroHelp uyarlanır yardım sistemi, kullanıcının çalışmasını bir öğretmen gibi izleyerek kullanıcılara ihtiyacı olan tavsiyeyi sunar. • Bu uygulamayı başlatmak zordur; fakat zamanla kullanıcılar kendi adımlarını attıkça daha az zorlaşır. • Kullanıcı burada sisteme herhangi bir anda soru sorabilir, sistem de o anki içerik ile ilgili olarak gerekli bilgiyi verir. DENİZ ATAL

34. Bilginin Gösterilmesi Teknikleri Kural Tabanlı • Bilgi kurallar ve gerçekler şeklinde sunulur. • Bu bilgiler bazı çıkarım mekanizması ile yorumlanır. • Genellikle geniş alanlarda (domain) kullanılır. • It can be used in relativelylargedomainsand can representactionstopeerform as well as knowledgeforinference. DENİZ ATAL

35. Bilginin Gösterilmesi Teknikleri Çerçeve Tabanlı • Bu teknikler genellikle ortaya çıkan durumları ve varsayılan bilginin sunumu için kullanılır. • Burada çerçeve, etiketli boşlukları ve ilişkili özellikleri içeren bir yapıdır. • Her boşluk bir değere sahiptir. • bilgi doldurulması gereken boşluk yapılar şeklinde saklanır. • dar alanlarda (domain) yararlıdır. DENİZ ATAL

36. Bilginin Gösterilmesi Teknikleri Ağ tabanlı • Kullanıcı ve sistem ile ilgili bilgi gerçekler arasındaki ilişkiler şeklinde sunulur. • En yaygın örnek semantik ağdır. • Bu ağ hiyerarşik bir yapıdadır. Bu yapı onda etkili sunum düzenine sahip olmasını ve bilginin net olarak bağlantılandırılmasını sağlamıştır. • Çerçeve tabanlı sunumlara bağlantı yapmakta kullanılabilir. DENİZ ATAL

37. Bilginin Gösterilmesi Teknikleri Örnek tabanlı • Bilgi karar yapıları şeklinde dolaylı olarak gösterilir. • Karar yapıları; sınıflandırıcı olarak sunulan örnekler temel alınarak otomatik olarak düzenlenir. • Bu sınıflayıcılar tekrarlanan özelliklerden ortaya çıkarlar. Ve diğer girişleri sınıflandırmak için kullanılırlar. DENİZ ATAL

38. Bilginin Sunulmasına ve Modellemeye İlişkin Problemler • Bilgi gereksinimi • Bilginin temin edilmesi özellikle alan uzmanı bulunamadığında zordur. • Eğer elimizde bilgimiz varsa bu bilginin sağlam olduğundan ve farklı durumlara uyarlanabilir olduğundan emin olmalıyız. • Kullanıcı davranışının yorumlanması • Bunun gerçekleşmesi gerçekten zordur. • Mevcut kaynaklar DENİZ ATAL

39. Uyarlanabilir Yardım Tasarımında Dikkate Alınması Gerekli Konular • Teşvik • kontrolü kullanıcı mı elinde bulunduruyor yoksa sistem mi etkileşimi yönlendiriyor? veya karma mı? • sistem yardım önermek için kullanıcının davranışını durdurabiliyor mu? • Etki • ne uyarlanacak ve bunu yapmak için hangi bilgiye gereksinim duyuluyor? • ihtiyaç duyulan tek şey model • Kapsam • modelleme hangi seviyede? (uygulama/sistem) • uygulamalar arasında uzmanlık seviyesi değiştiğinden sistem seviyesinde yapılan modelleme daha karmaşıktır DENİZ ATAL

40. Kullanıcı Desteği Tasarımı • Kullanıcı desteği sisteme eklenen bileşen değil, sistemin organik bir bileşenidir. • Bu nedenle sistemle bir bütün olarak tasarlanmalıdır. • Yardımın nasıl sunulacağına ilişkin teknolojik hususlara değil, yardımın bağlamına ve içeriğine odaklanmalıdır. DENİZ ATAL

41. Nasıl Sunulmalı? • Yardım nasıl istenecek? • komut, düğme (button), işlev (açık/kapalı), ayrı bir uygulama, acaba sesli yardım istenebilir mi? • Yardım nasıl gösterilecek? • yeni pencere, tam ekran, bölünmüş ekran • açılır kutular, ipucu ikonları • Etkili bir yardım sunumu şu hususları kapsamalıdır: • açık, aşina, tutarlı ve uygun bir dil • açıklayıcı değil öğretici • yoğun metin kullanımından uzak • özet bilgi ve örnek DENİZ ATAL

42. Nasıl Sunulmalı? • Yardım ne? • işletim sistemi komutu • meta-komut • uygulama • Yardım bilgisinin yapısı: • tek bir dosya • dosya hiyerarşisi • veri tabanı DENİZ ATAL

43. Nasıl Sunulmalı? • Hangi kaynaklar mevcut? • ekran boşluğu • bellek kapasitesi • hızı • Olmazsa olmaz: • esneklik ve genişletilebilirlik • çıktı alabilme • gözden geçirebilme DENİZ ATAL

44. TEŞEKKÜRLER… DENİZ ATAL