เครื่องมือ และเทคนิคในการปรับปรุงกระบวนการ ของ TQM

เครื่องมือ และเทคนิคในการปรับปรุงกระบวนการของ TQM

ประเด็นนำเสนอ • วงจรเดมมิ่ง ( DemingCircle) หรือ PDCA • แผนภูมิพาเรโต ( Pareto diagram ) • ผังก้างปลา ( fish – bone diagram )

วงจรเดมมิ่ง (Deming Cycle) หลักการที่เป็นหัวใจของ Q.C. Circleเพื่อที่จะนำไปสู่การดำเนินการแก้ปัญหา ปรับปรุง และพัฒนางานให้สำเร็จลุล่วงไปตามเป้าหมายที่ตั้งไว้ คือ วงจรเดมมิ่ง (Deming Cycle) P D ความสำเร็จ C A

วงจรเดมมิ่ง ประกอบด้วยขั้นตอน 4 ประการ เรียกว่า PDCA P (Plan) คือ ขั้นตอนการวางแผน เพื่อเลือกปัญหา ตั้งเป้าหมาย การแก้ปัญหา และวางแผนแก้ปัญหา D (Do) คือ ขั้นตอนการดำเนินการแก้ไขปัญหาตามแนว ทางที่วางไว้ C (Check) คือ ขั้นตอนการตรวจสอบ และเปรียบเทียบผล A (Action) คือ การกำหนดเป็นมาตรฐานและปรับปรุงให้ ดียิ่งขึ้น

วิธีการทำงานตามวงจรเดมมิ่งวิธีการทำงานตามวงจรเดมมิ่ง P D A P C D A C P = กำหนดแผน D = ทำตามแผนที่กำหนด C = ตรวจสอบผลกับแผน A = หากไม่บรรลุแผน ให้หา สาเหตุและวางแผนแก้ไขใหม่ A = หากบรรลุแผนให้รักษามาตรฐานไว้ P = วางแผนใหม่ ตั้งเป้าหมายใหม่ D = ทำตามแผนที่กำหนด C = ตรวจสอบผลกับแผน A = หากไม่บรรลุแผนให้วางแผนแก้ไขใหม่

A A A P P P C C C D D D การนำวงจร PDCA ไปใช้อย่างสัมฤทธิผล Plan : ผู้บริหารกำหนดแผนงานร่วมกับพนักงานทุกระดับ Do :พนักงานนำไปปฏิบัติตามแผนงานโดยได้รับความช่วยเหลือจากหัวหน้างาน Check : ตรวจสอบเพื่อค้นหาปัญหาข้างเคียงและวิธีแก้ไขที่เหมาะสมที่สุด Act : กำหนดวิธีแก้ไขเป็นมาตรฐานเพื่อให้พนักงานนำไปปฏิบัติได้สะดวก

1. การกำหนดหัวข้อปัญหา 2. การสำรวจสภาพปัจจุบันและตั้งเป้าหมาย 3. การวางแผนแก้ไข 4. การวิเคราะห์สาเหตุ วงจรบริหาร PDCA เพื่อการแก้ปัญหาปรับปรุง Cycle ขั้นตอนการทำ Plan คิด Do - ปฏิบัติ 5. การกำหนดมาตรการตอบโต้และการปฏิบัติ 6. การติดตามผล Check - ตรวจสอบ Act - มาตรฐาน 7. การทำให้เป็นมาตรฐาน

ขั้นตอนในการทำกิจกรรม P-D-C-A 1. ตรวจดูปัญหารอบ ๆ ตัว - ดูว่ารอบๆ ตัวเรามีปัญหาอะไรบ้างที่สร้างความยากลำบากให้กับการทำงาน - พยายามเก็บตัวเลขข้อมูลต่างๆเพื่อสะดวกสำหรับขั้นตอนต่างๆต่อไป 2. เลือกหัวข้อเรื่อง - สำหรับกลุ่มที่เริ่มทำกิจกรรมใหม่ ๆ ไม่ควรเลือกหัวข้อเรื่องที่ยากเกินไปควรเลือกหัวข้อเรื่องที่เหมาะสมกับประสบการณ์และความสามารถของกลุ่ม โดยควรทำเรื่องง่ายแต่ใช้เวลาสั้นๆ - สำหรับกลุ่มที่มีความชำนาญแล้วควรเลือกหัวข้อเรื่องจากการวิเคราะห์ตัวเลข ข้อมูลว่าปัญหาใดมีอิทธิพลมากกว่ากัน

ขั้นตอนในการทำกิจกรรม P-D-C-A 3. สำรวจสภาพปัจจุบัน ตรวจดูสภาพปัจจุบันว่า มีสิ่งผิดปกติเกิดขึ้นในกระบวนการผลิตหรือไม่อย่างไร ( พยายามสำรวจจากการระดมสมองและการดูปัญหาด้วยตาของสมาชิกทุกคน และร่วมกันเก็บตัวเลขต่างๆเพื่อเป็นข้อมูลในการวิเคราะห์ )

ได้เป้าหมายแล้ว ขั้นตอนในการทำกิจกรรม P-D-C-A 4. กำหนดเป้าหมาย ใช้ข้อมูลที่ได้จากการสำรวจในการกำหนดเป้าหมายการทำงานให้เหมาะสมกับความสามารถของกลุ่ม

ขั้นตอนในการทำกิจกรรม P-D-C-A 5. วิเคราะห์และดำเนินการแก้ไข ตรวจสอบข้อมูลทุกอย่างที่ได้มาและทำการ วิเคราะห์หาสาเหตุที่ทำให้เกิดปัญหาแล้วหามาตรการในการแก้ไข อย่างไม่ลดละ ด้วยความแยบยลและชาญฉลาดแล้วดำเนินการแก้ไขโดยอาศัยหลักเกณฑ์ของวงจร เดมมิ่ง ( PDCA ) จนกว่าจะสำเร็จ

ขั้นตอนในการทำกิจกรรม P-D-C-A 6. กำหนดเป็นมาตรฐาน เมื่อสามารถแก้ไขปัญหาหรือปรับปรุงงานได้แล้วทำอย่างไรจึงจะป้องกันไม่ให้เกิดสภาพเช่นเดิมขึ้นอีก การแก้ปัญหานี้คือ กำหนดเป็นมาตรฐานการทำงานไว้ สักษณะของมาตรฐานการปฏิบัติงานที่ดี 1.มาจากวิธีการแก้ไขที่ได้ผลแล้ว 2.มีความชัดเจน 3.สามารถปฏิบัติได้อย่างต่อเนื่อง

ขั้นตอนในการทำกิจกรรม P-D-C-A 7. สรุปและคัดเลือกกิจกรรมครั้งต่อไป สรุปกิจกรรมที่ทำสำเร็จไปแล้วและวางแผนงานสำหรับการทำกิจกรรมครั้งต่อไปโดยพิจารณาจาก 1.ปัญหาเรื่องเดิมในประเด็นสาเหตุอื่นที่ยังไม่ได้แก้ไข 2.ปัญหาใหม่จากกลุ่มปัญหาที่ได้เคยพิจารณา 3.ปัญหาใหม่ๆ

1.การพัฒนาความคิดริเริ่มสร้างสรรค์(Creative Thinking) การเชื่อมโยงความคิด และประสบการณ์เดิมที่มีอยู่ เพื่อสังเคราะห์ เป็นความคิดใหม่ เพื่อแก้ไขปัญหา ปรับปรุง ในลักษณะเฉพาะหน้า เป็นที่มาของความคิดริเริ่ม

2.การระดมสมอง (Brain Storming) ความพยายามในการกระตุ้นให้เกิดความคิดริเริ่ม หรือ แสดงความคิดอย่างเสรีต่อเรื่องใดเรื่องหนึ่งโดยพยายาม รวบรวมความคิดให้มากที่สุด อย่างรวดเร็วต่อเนื่อง กฎการระดมสมอง 1. ต้องไม่มีการวิพากวิจารณ์ความคิดเห็นของคนอื่นๆ 2. ปล่อยความคิดอย่างเป็นอิสระและเป็นกันเอง 3. มุ่งปริมาณความคิดเป็นสำคัญ 4. กระตุ้นให้ทุกคนพยายามเสริมต่อความคิดของผู้อื่น

3.การทำงานเป็นทีม ความหมายของทีมงาน กลุ่มคนที่มารวมตัวกันเพื่อทำกิจกรรมหรือร่วมปฏิบัติ ภาระกิจอย่างใดอย่างหนึ่ง โดยมีการกำหนดวัตถุประสงค์ หรือเป้าหมายร่วมกัน มีการสื่อความ ประสานงาน พร้อม แบ่งหน้าที่ความรับผิดชอบอย่างทั่วถึง เพื่อให้เกิดความสำเร็จ ตามที่กำหนดไว้

การทำงานเป็นทีม (Team Working) Trust = ความไว้วางใจ Endurance = ความอดทน Accountability = ความมีเหตุมีผล Management = การบริหารจัดการ Willingness = ความเต็มใจ Orientation = การมีเป้าหมายที่ชัดเจน Respect = การยอมรับนับถือ Knowledge = ความรู้ Intelligence = มีศักยภาพในการพัฒนาขีดความสามารถ Nuturance = ความเมตตากรุณา Generousity = ความอ่อนน้อมถ่อมตน

ตัวอย่าง: ร้านอาหารต้องการปรับปรุงรสชาติอาหารให้ดีขึ้น 89.3%เกิดจาก ความถี่สะสม ของข้อมูลคือ 75 หารด้วย ความถี่สะสม 84 คูณด้วย100 84 84 เท่ากัน วันที่ 17 มกราคม 2550 เวลา 08.00-18.00 น.

แผนภูมิพาเรโตแสดงจำนวนการร้องเรียนของลูกค้าจำแนกตามรายการอาหารแผนภูมิพาเรโตแสดงจำนวนการร้องเรียนของลูกค้าจำแนกตามรายการอาหาร 90 100% 84 80 จำนวน ร้องเรียน (ราย) 70 60 89.3% 95.2% 50 50% 77.4% 59.5% 40 30 20 10 0 อื่นๆ ต้มยำกุ้ง ไข่เจียวฯ ราดหน้าฯ แกงฯ

ต้องการเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าเป็น 85% 90 100% 84 80 จะต้อง ปรับปรุง รสชาติ อาหาร 3 อย่าง คือ ต้มยำกุ้ง ไข่เจียวฯ และ ราดหน้าฯ จำนวน ร้องเรียน (ราย) 70 85% 60 89.3% 95.2% 50 50% 77.4% 59.5% 40 30 20 10 0 อื่นๆ ต้มยำกุ้ง ไข่เจียวฯ ราดหน้าฯ แกงฯ

หากสามารถปรับปรุงได้ 2 รายการอาหารจะเพิ่มความพึงพอใจได้เท่าไร 90 100% 84 80 เพิ่มความ พึงพอใจ 77.4% จำนวน ร้องเรียน (ราย) 70 85% 77.4% 60 89.3% 95.2% 50% 50 50% 59.5% 40 30 20 10 0 อื่นๆ ต้มยำกุ้ง ไข่เจียวฯ ราดหน้าฯ แกงฯ

นำเสนอข้อมูล(ก่อนแก้ไขปัญหา/ปรับปรุง)ด้วยกราฟนำเสนอข้อมูล(ก่อนแก้ไขปัญหา/ปรับปรุง)ด้วยกราฟ 8,000 * ค่าเฉลี่ย 7,075 บาท * 7,000 * * 6,000 5,000 4,000 3,000 2,000 1,000 ม.ค.50 ก.พ.50 มี.ค.50 เม.ย.50

นำเสนอข้อมูล(หลังแก้ไขปัญหา/ปรับปรุง)ด้วยกราฟนำเสนอข้อมูล(หลังแก้ไขปัญหา/ปรับปรุง)ด้วยกราฟ 7,000 * 6,000 ค่าเฉลี่ย 5,625 บาท * * 5,000 * 4,000 3,000 2,000 1,000 มิ.ย 50 ก.ค.50 ส.ค.50 ก.ย.50

ผังก้างปลา ( fish – bone diagram )หรือ ผังเหตุและผล ( Cause – Effectdiagram) ปัจจัย ปัจจัย ปัญหา สาเหตุหลัก สาเหตุรอง ผลลัพธ์ สาเหตุ สาเหตุย่อย

ผังก้างปลา ( fish – bone diagram ) หรือผังเหตุและผล

ข้อแนะนำในการเขียน แผนภูมิก้างปลา • ปัญหาหรือผล ( หัวปลา ) จะต้องเป็นปัญหาที่ชัดเจนและจำเพาะเจาะจง • สาเหตุใหญ่ ( ก้างปลา ) แต่ละสาเหตุจะต้องไม่ขึ้นแก่กัน คือแยกจากกันอย่างชัดเจน เช่น สาเหตุมาจากคน อุปกรณ์ที่ใช้ หรือจากวิธีการ • พยายามหาสาเหตุย่อย ( ก้างย่อย ) ให้มากๆ เพราะจะทำให้ได้สาเหตุมากมาย ทั้งที่แก้ไขได้และแก้ไขไม่ได้ เลือกสาเหตุที่สมาชิก(พวกเรา) สามารถแก้ไขได้เป็นรูปธรรมมาปรับปรุง ส่วนที่แก้ไขไม่ได้นำไปเป็นข้อเสนอแนะต่อผู้บริหาร • สาเหตุย่อย หาได้โดยใช้คำถาม “ทำไม” ๆ ๆ ๆ • ต้องระวังเรื่อง “ เหตุ ” และ “ ผล ” โดยต้องพิจารณาให้แน่ว่า อะไรเป็นเหตุอะไรเป็นผล เช่น ถนนลื่นเป็นสาเหตุของอุบัติเหตุ ไม่ใช่ฝนตก ( เพราะฝนตกถนนอาจไม่ลื่นก็ได้ )

ขอขอบคุณ

เครื่องมือ และเทคนิคในการปรับปรุงกระบวนการ ของ TQM