Klachten en fouten

1. Klachten en fouten Manu Keirse Em. Hoogleraar Faculteit Geneeskunde KU Leuven

2. Klachten zijn wegwijzers Niet als lastig bestempelen. Klachten bieden kansen: 1. Om ontevreden iemand tevreden te maken. 2. Om de eigen werking te verbeteren.

3. Klachten intrinsiek aan geneeskunde VROEGER: het gezag van de arts sloot naadloos aan op het ontzag van patiënt. NU: de arts verloor zijn imago en de patiënt werd mondig verklaard. Geneeskunde is samenwerking tussen evenwaardige partners.

4. Partners met verschillende referentiekaders De Patiënt op zoek naar zekerheid. De arts heeft enkel waarschijnlijkheden.

5. Negatieve olievlekken vermijden Nieuwswaarde van negatieve berichten. Mythe dat klachten schadelijk zijn voor de praktijk. Moderne visie: klachten als kans om te groeien. Niet vermijden van klachten, maar boven halen. Percentage tevredenheid over de afhandeling is beter criterium dan aantal.

6. 100 % tevredenheid is niet mogelijk Verscheidenheid van gebruikers. Niet alleen rationeel, maar ook emoties. Tevredenheid creëren betekent weten wat de ander wenst, maar patiënt weet dit vaak zelf niet. Klacht ernstig nemen is basis van tevredenheid.

7. Aanpak van klachten • Moeten niet steeds redelijk zijn. • Kijken door de bril van de patiënt voorkomt bedrijfsblindheid. • Behandel elke klacht als een spoedgeval. • Vermijd argumenteren of in discussie gaan. • Bedank degene die de moed heeft om een klacht aan te brengen. • Vermijd dat het etiket ‘lastige patiënt’ wordt opgeplakt.

8. Cultuur van onfeilbaarheid veranderen Artsen geloven dat ze geen fouten mogen maken. Publiek verwacht ook onfeilbaarheid. Cultuurverandering: realiteit van fouten erkennen. Mythe van foutloosheid leidt tot toedekken en individualiseren.

9. De verzekering??? Mythe: volgens polis mag je geen fouten toegeven. Staat haaks op Wet Patiëntenrechten. Fout is nog niet aansprakelijkheid. Mensen begrijpen dat fouten worden gemaakt, niet dat ze aan hun lot worden overgelaten. Eerlijke informatie, verontschuldiging nemen veel verdriet, en boosheid weg.

10. Wat is een medische fout? • Een medische handeling waarvan het resultaat tegengesteld is aan de oorspronkelijke planning en die met de huidige medische kennis voorkomen had kunnen worden. • Gaat dus om een te voorkomen ongunstige gebeurtenis. • Een complicatie is iets dat men niet kon voorkomen.

11. Fouten maken is menselijk Onderscheid tussen fouten door veronachtzaming en slordigheid, en deze ondanks consequent handelen. Vermijdbaar wil niet altijd zeggen: te voorkomen. Vermijdbaar is niet altijd verwijtbaar. Inadequaat reageren is steeds te voorkomen.

12. Types van fouten • Oordeelsfouten • Technische fouten • Fouten in prognose • Systeemfouten • Mechanische fouten i.v.m. uitrusting • Fouten in bejegening

13. Frequentie van fouten • 98.000 doden per jaar in VS (Kohn, 2000) • diverse studies vermelden fouten bij 10 - 45,8% van de chirurgische patiënten, waarvan 3,5 - 21,2% ernstig zoals bedreiging van leven of lichaamsdeel (Krizek,2000; Leape &Brennan,1991)

14. Wie zou een foutenmarge van 10 % aanvaarden in de cockpit van een vliegtuig? Wat is het verschil met de operatiekamer van een ziekenhuis?

15. Onderschatting • weinig registratie • neiging om te verzwijgen • angst voor sancties • mentaliteit dat fouten niet mogen voorkomen i.p.v. fouten horen tot menselijk handelen

16. De titanic is vergaan door het gedeelte dat onder water stak.

17. Oorzaken van fouten Slechte samenwerking. Slechte communicatie. Rivaliteit tussen artsen. Niet luisteren naar patiënten en familie. Bacteriële besmettingen. Toediening van verkeerde geneesmiddelen. Verkeerde beoordeling van resultaten. Onzorgvuldigheden allerlei.

18. Overheersende oorzaak van fouten Het collectieve en structurele systeem van artsen en ziekenhuizen om fouten onder tafel te werken.

19. Sereniteit in een wirwar van emoties Schrik. Vrees voor de gevolgen voor de patiënt. Angst voor de consequenties voor zichzelf. Onzekerheid over eigen kunnen. Boos op zichzelf en anderen. In deze wirwar van emoties moeten de gevolgen worden beperkt. Dat vraagt om een voorspelbare, respectvolle en transparante aanpak.

20. Vereisten om fouten te reduceren • 1. Cultuur dat missen menselijk is. • 2. Cultuur van openheid over fouten. • 3. Sluitende protocollen. • 4. Systematische vorming en opleiding. • 5. Aandacht voor meerdere slachtoffers.

21. Wat het meest heeft geholpen?

22. Aanbevelingen Ontloop de patiënt niet. Wacht niet tot de patiënt het zelf ontdekt. Vertel objectief feiten en gevolgen. Vermijdt in eerste instantie het woord “fout”. Leg uit hoe de gevolgen worden verholpen. Neem je verantwoordelijkheid op. Verontschuldig je en druk je spijt uit.

23. Aaanbevelingen 8. Verzeker dat alles wordt gedaan om te voorkomen. 9. Laat sterke emoties toe. 10. Beveel juridisch raadgever aan (ernstige gevolgen). 11. Noteer de inhoud van gesprekken in dossier. 12. Stel een gesprek voor met de naasten. 13. Plan een follow-up gesprek. 14. Organiseer een audit en voer preventiemaatregelen in.

24. Open communicatie • Herstelt het vertrouwen van het publiek in de eerlijkheid en de integriteit van de geneeskunde. • Suggereert dat professionele belangen niet boven het welbevinden van patiënten gaan. • Verbergen kan bijkomende schade veroorzaken,want relevante info nodig om akkoord te kunnen geven voor verdere behandeling. • Leidt niet tot meer rechtsgedingen.